IVR

Zakładka Drzewo IVR umożliwia samodzielne tworzenie drzewa IVR przez administratora.

IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest usługą menu głosowego. Klient, który dzwoni na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

Przykładowo, dzwoniący usłyszy komunikat "Witamy w naszej firmie. Jeśli chcesz złożyć zamówienie wybierz 1, uzyskać informacje o statusie przesyłki wybierz 2, złożyć reklamacje wybierz 3". Wciskając odpowiednią cyfrę kierowany jest do kolejki, gdzie oczekuje na połączenie z wolnym agentem.

Z zakładki Administracja wybierz **Telekomunikacja ** → Drzewo IVR.

Utworzyliśmy dla Ciebie przykładowe drzewo IVR, które uwzględnia popularny wśród naszych klientów scenariusz - w godzinach pracy połączenia od klientów kierowane są do kolejki, natomiast po godzinach pracy oraz np. w święta są rozłączane.

Nową gałąź dodasz klikając przycisk znajdujący się u góry po prawej stronie. Pojawiają się następujące pola:

• Rodzic - wybierz gałąź macierzystą (nadrzędną)
• Opis gałęzi - wpisz nazwę gałęzi
• Wybór - wpisz cyfrę, po wybraniu której zostanie wykonana akcja. Klient wybierając odpowiedni klawisz zostanie np. przekierowany do innej gałęzi w drzewie:
  • Cyfry - w polu wpisz cyfrę 0-9
  • "#" - w polu wpisz h
  • "*" - w polu wpisz g

• Akcja - określa co się wydarzy po dokonaniu wyboru na IVR (cyfry, #,* na klawiaturze telefonu) lub dojściu do danej gałęzi drzewa (dla wyboru c1,c2 itp.).

Szczegółowe informacje na temat poszczególnych akcji znajdziesz w dokumentacji.

• Nagranie - możesz zamieścić nagranie informujące o poszczególnych pozycjach w menu

Udostępniliśmy także syntezator mowy (Text To Speech) z głosami w kilku językach (polski, angielski, włoski, francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, holenderski, rosyjski, czeski, słowacki). Możesz wygenerować własne komunikaty, które umieścisz na gałęziach drzewa IVR.

Wpisz w ramce dowolny tekst i wybierz lektora (kobietę lub mężczyznę). Przed wygenerowaniem możesz odsłuchać nagranie klikając "słuchaj" - jeśli wszystko będzie w porządku kliknij przycisk .

Limity związane z generowaniem:

• maksymalna liczba znaków w polu tekstowym: 1000
• liczba dziennego użycia generatora: 100

W celu sklonowania istniejącej gałęzi wystarczy kliknąć przycisk a następnie podać w ramach wyboru numer nowej gałęzi dla klona IVR.

Zobacz też: Jak przygotować komunikaty dźwiękowe na infolinię?

---

Tworząc bardziej rozbudowane drzewa IVR powinieneś pamiętać o kilku zasadach:

1. Węzeł typu c nie może mieć dzieci

Jeśli utworzysz gałąź z akcją, która dzieje się automatycznie (np.c1), to gałąź ta nie może mieć dzieci, czyli tworzyć podgałęzi.

2. Węzeł (gałąź) z akcją nie może mieć dzieci

Na powyższym obrazku widzimy, że przy gałęzi “Infolinia” nie ma żadnej akcji. Możemy więc utworzyć jej dzieci - Sprzedaż i Serwis, które będą kierowały do określonych kolejek w zależności od wyboru.

Jeśli chcesz, żeby przy gałęzi “Infolinia” była akcja np. identyfikacja klienta na podstawie numeru telefonu to tworząc gałąź pojawi się komunikat:

Taki scenariusz będzie możliwy jeśli akcję na gałęzi (węźle) zrobisz jako automatyczną (c..), tak jak na poniższym przykładzie.

---

Tworzenie drzewa IVR#

Stwórzmy teraz przykładowe drzewo IVR. Będzie ono realizować różne akcję dostępne w Thulium z poziomu IVR.

Zacznijmy od utworzenia głównej gałęzi rodzica - kliknij przycisk . W polu Opis gałęzi wpisz nazwę gałęzi, w polu Wybór wpisz unikalną numerację IVR i kliknij . Pozostałe pola zostaw puste.

Pamiętaj, żeby po utworzeniu gałęzi uaktywnić je zaznaczając checkboxy.

Następnym krokiem jest utworzenie podgałęzi (tzw. dzieci), w pierwszej kolejności dodamy komunikaty głosowe nie wymagające żadnego wyboru ze strony dzwoniącego. W tym celu w ramach Wybór wstawiamy kolejno c1, c2, ... - w takiej kolejności będą odtwarzane te komunikaty. Jako Rodzic wybieramy utworzoną wcześniej gałąź:

W polu Tekst do wygenerowania nagrania wprowadzamy tekst, który zostanie przeczytany danym głosem.

Analogicznie postępujemy dla pozostałych gałęzi z komunikatami głosowymi:

W gałęzi 5-c4 po odsłuchaniu ciszy (i braku wyboru jakiejkolwiek opcji z dostępnych w drzewie) połączenie trafi do wybranej kolejki w ramach akcji Przełącz do kolejki (po uprzednim odsłuchaniu nagrania):

Teraz stworzymy gałęzie, które po odsłuchaniu komunikatów Klient będzie wybierał na drzewie IVR. W tym celu w ramach Wybór wprowadzać będziemy kolejno 1, 2, ...:

Następnie dla dodanych gałęzi (które staną się kolejnymi rodzicami) dodajemy Wybór c1, gdzie osadzimy konkretną akcję i komunikat odtwarzany przed jej wykonaniem:

Na potrzeby gałęzi 5-3-c1 i akcji Przełącz na numer wewnętrzny (DISA) stworzono dodatkową gałąź 5-11, której nie można wybrać na klawiaturze numerycznej ale do której odsyłamy połączenie przy złym wyborze tonowym numeru wewnętrznego:

Tak przygotowane drzewo IVR pozwala nam na połączenia z różnymi kolejkami tematycznymi, na pozostawienie wiadomości głosowej, wysłania zgłoszenia o próbie połączenia czy połączeniu na numer wewnętrzny konkretnego Użytkownika Thulium.

Analogicznie możemy przygotwać drzewo IVR po godzinach pracy:

W powyższym wariancie jeżeli Klient nie zdecyduje się na pozostawienie wiadomości na skrzynce głosowej to zostanie rozłączony.

W celu skierowania połączenia na konkretną gałąź należy w ramach Przekierowania połączeń wybrać akcję Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy.