Dodaj zgłoszenie
gdzie:
- Kolejka zgłoszeń - nazwa kolejki zgłoszeń
- Treść zgłoszenia - tytuł zgłoszenia w systemie (gdzie %%number%% to numer telefonu dzwoniącego)
- Zgłoszenie zostanie dodane - warunek stworzenia zgłoszenia
- Od razu po wywołaniu tej funkcji - zgłoszenie zostanie utworzone w momencie wejścia w gałąź z akcją Dodaj zgłoszenie
- Gdy klient rozłączy połączenie - dodaje zgłoszenie przy rozłączeniu na IVR, jeśli klient rozłączy się już po połączeniu z kolejką to zgłoszenie nie zostanie dodane
- Priorytet zgłoszenia po porzuceniu połączenia - ustawia priorytet, jaki będzie miało zgłoszenie po jego dodaniu z poziomu IVR
- Kategoria zgłoszenia - ustawia kategorię, jaką będzie miało zgłoszenie po jego dodaniu z poziomu IVR
- Po zakończeniu skocz do - po założeniu zgłoszenia połączenie zostanie przekierowane do zdefiniowanej gałęzi
Jak działa?
Akcja zakłada zgłoszenie w imieniu klienta o zdefiniowanym temacie. Akcję można skonfigurować w taki sposób, że po godzinach pracy lub w przypadku braku wolnych agentów zostanie założone zgłoszenie z informacją o nieodebranym połączeniu. Dla agenta będzie to informacja, że klient próbował się skontaktować i będzie mógł do niego oddzwonić.
Przykład
Jedna z firm w godzinach porannych dostaje dużą liczbę telefonów od swoich klientów związanych z konfiguracją systemu. Sprawy te najczęściej wymagają chwili rozmowy i uzyskania od klienta szczegółowych informacji. W związku z tym często zdarzają się sytuacje, w których osoby dzwoniące ze względu na to, że większość agentów rozmawia bardzo długo oczekuje na połączenie.
Firma w następujący sposób skonfigurowała swoje drzewo IVR - za pomocą akcji _ Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów_ sprawdzana jest liczba wolnych agentów i jeśli jest:
- więcej niż 1 wolny agent to połączenie jest kierowane do gałęzi 1 - "Dział techniczny"
- mniej niż 1 wolny agent to połączenie kierowane jest do gałęzi 2, gdzie skonfigurowano akcję Dodaj zgłoszenie, która założy zgłoszenie o temacie np. "Nieodebrane połączenie z numeru 123456789