Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów

gdzie:

• Gdy w kolejce - nazwa kolejki, w której sprawdzana jest liczba agentów
• Liczba agentów jest większa lub równa - określenie jaka liczba agentów powinna być sprawdzana podczas akcji
• I agenci są - określenie jacy agenci będą sprawdzani - zalogowani (wolni/na przerwie) czy tylko w stanie wolnym
• Skocz do - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli będzie wystarczająca liczba wolnych/zalogowanych agentów w zdefiniowanej kolejce
• W innym przypadku skocz do - gałąź, do której nastąpi przekierowanie jeśli nie będzie wystarczającej liczby wolnych/zalogowanych agentów

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenia do wyranych gałęzi IVR w zależności od liczby wolnych (zalogowanych) agentów. Jest to przydatna akcja, która pozwala na zarządzanie i optymalizację pracy infolinii, a także skraca czas oczekiwania klienta w kolejce. System sprawdza czy w danej kolejce jest wystarczająca liczba agentów - jeśli tak to połączenie trafi do kolejki. W odwrotnej sytuacji np. gdy wszyscy agenci będą rozmawiać to połączenie trafi do innej gałęzi, która skieruje je np. do kolejki lub na telefon komórkowy.

Przykład

Biuro obsługi klienta znanej firmy dostarczającej usług telekomunikacyjne (m.in. telefon oraz internet) codziennie odbiera dużą liczbę telefonów od swoich klientów - głównie związanych ze sprawami technicznymi (brak sygnału, awarie). W dziale serwisu pracują agenci, którzy są odpowiedzialni za kontakt telefoniczny (odbieranie i wykonywanie telefonów - kolejka "techniczne") oraz tacy, którzy zajmują się obsługą mailową i czatem (jednak zdarza się, że pomagają w odbieraniu telefonów i są przypisani do kolejki "Infolinia"). Gdy klient zadzwoni na infolinię i wybierze dział techniczny to system sprawdzi liczbę wolnych agentów w kolejce "techniczne". W odwrotnej sytuacji, gdy nie będzie żadnego wolnego agenta połączenie trafi do kolejki "Infolinia".