Przełącz do opiekuna klienta

gdzie:

• Strategia wyszukania opiekuna - określa w jaki sposób zostanie wyszukany opiekun klienta/agent, wyróżnia się cztery strategie:
  • Opiekun klienta w CRM - wyszukiwanie opiekuna klienta z bazy CRM
  • Ostatnio rozmawiający w kampanii - wyszukiwanie agenta, z którym ostatnio rozmawiał klient w ramach dowolnej kampanii (również jeśli agent się nie dodzwonił)
  • Ostatnio rozmawiający na infolinii - wyszukiwanie agenta, z którym ostatnio rozmawiał klient w ramach dowolnej kolejki
  • Opiekun klienta z zewnętrznego systemu - wyszukiwanie opiekuna klienta z zewnętrznego systemu (API)
• Gdy nie znaleziono opiekuna - określa co ma się zadziać jeśli nie udało się znaleźć opiekuna:
  • Rozłącz z sygnałem zajętości - połączenie zostaje rozłączone z sygnałem zajętości
  • Przełącz na kolejkę - połączenie zostaje przekierowane na kolejkę
  • Użyj wpisów z zakładki Numery agentów - system sprawdza wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów, jeśli nie znajdzie wpisu (agenta) to połączenie zostaje przekierowane na kolejkę
  • Skocz do gałęzi IVR - połączenie zostaje skierowane na daną gałąź IVR
• Liczba dni branych pod uwage przy szukaniu ostatniej rozmowy - parametr określający jak długo wstecz system ma weryfikować kto ostatnio rozmawiał z klientem (tylko połączenia odebrane), domyślnie 7 ostatnich dni
• Kolejka w ramach której jest połączenie i do której przełączyć, gdynie znaleziono opiekuna - określa kolejkę, do której kierowane jest połączenie jeśli opiekun klienta nie jest dostępny (np. rozmawia) lub nie zostanie odnaleziony
• Gałąź do której skoczyć, gdy nie znaleziono opiekuna - określa gałąź, do której kierowane jest połączenie jeśli opiekun klienta nie jest dostępny (np. rozmawia) lub nie zostanie odnaleziony
• Kolejka w ramach której jest połączenie i do której przełączyć, gdy nie znaleziono opiekuna i są w niej wolni agenci - możliwość zdefiniowania dodatkowej kolejki, do której kierowane będą połączenia jeżeli w kolejce pierwszej nie będzie dostępnych (wolnych) agentów

Jak działa?

Akcja przekierowuje połączenie do opiekuna klienta - wyszukując go z CRM-u lub korzystając z API. Jeśli opiekun klienta będzie dostępny (czyli na statusie Wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy) to system skieruje do niego połączenie. W przeciwnym wypadku połączenie zostanie skierowane np. do kolejki bądź rozłączone z sygnałem zajętości.

Przykłady

Sytuacja 1.

W firmie zajmującej się usługami telekomunikacyjnymi klient biznesowy korzystający z usług posiada przypisanego opiekuna, który jest odpowiedzialny za kontakt z wybranym klientem np. w celu przedłużenia umowy czy też zmiany pakietu usług. Rozwiązanie to pozwala na bardziej spersonalizowane podejście do klienta. Firma na drzewie IVR skonfigurowała akcję Przełącz do opiekuna klienta, co oznacza że jeśli zadzwoni klient będący w CRM-ie to system wyszuka opiekuna i nie będzie on wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy to skieruje do niego połączenie. Jeśli opiekun będzie np. prowadził rozmowę lub nie zostanie odnaleziony to połączenie zostanie skierowane do kolejki "wspolpraca", gdzie zostanie odebrane przez jednego z agentów.

Sytuacja 2.

W firmie kurierskiej klienci bardzo często dzwonią, aby uzyskać informacje np. na temat statusu przesyłki. Praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, że połączenia trafiają do agentów, którzy jako ostatni w ciągu 3 dni rozmawiali z klientem. Na drzewie IVR skonfigurowana jest następująca akcja: Przełącz do opiekuna klienta. Dzwonił klient, który 2 dni wcześniej kontaktował się z biurem obsługi klienta. System sprawdza czy agent, z którym rozmawiał klient jest dostępny (status Wolny, bez prowadzenia rozmowy) i jeśli tak, zestawia połączenie właśnie jemu. Jeśli ten sam klient zadzwoniłby np. 6 dni później po wcześniejszej rozmowie to system nie wyszuka agenta. Ze względu na to, że wybrano tryb Użyj wpisów z zakładki Numery agentów system sprawdzi wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów i jeśli agent jest przypisany do numeru, na który dzwoni klient będzie dostępny połączenie trafi do niego. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do kolejki "wspolpraca".