Łukasz Strumiński|Utworzono: 22.06.2026|Aktualizacja: 22.06.2026Czy artykuł był pomocny?
IVR jest usługą menu głosowego, która pozwala klientowi na tonowe wskazanie tematu sprawy z jaką kontaktuje się z biurem obsługi klienta. Klient dzwoniąc na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą telefonu będzie mógł wybrać odpowiednią pozycję z menu.
Tworząc drzewo IVR należy zwrócić uwagę na to, żeby było jak najbardziej przyjazne dla klienta. Głównym celem jest zminimalizowanie pracy jaką klient musi włożyć wybierając poszczególne pozycje (część akcji np. sprawdzanie liczby wolnych konsultantów może odbyć się automatycznie bez wiedzy klienta), co przekłada się na skrócenie czasu obsługi i oczekiwania w kolejce.
Zwróć uwagę na prawidłowe przygotowanie komunikatów, które poinformują klienta o możliwych wyborach.
Poproś o podanie oceny rozmowy przez DTMF
Poproś o wpisanie numeru (np. PIN) i zapisz w zmiennej
Poproś o wpisanie numeru (np. PIN), znajdź klienta w CRM i skocz do gałęzi
Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia
Skocz do gałęzi na podstawie rezultatu z zewnętrznego systemu
Skocz do gałęzi w zależności od godzin pracy
Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów
Skocz do gałęzi w zależności od liczby osób w kolejce
Skocz do gałęzi w zależności od statusu ostatniego zamówienia
Skocz do gałęzi w zależności od wartości pola w CRM
Skocz do gałęzi w zależności od wartości zmiennej
Skocz do innej gałęzi w drzewie
Ustaw identyfikator dzwoniącego (Caller ID)
Znajdź klienta w CRM na podstawie numeru telefonu i skocz do gałęzi
gdzie:
Akcja **Czytaj ostatnie zamówienie ** działa tylko dla klienta, który został wcześniej zidentyfikowany przez akcje Znajdź klienta po telefonie.
Jak działa?
Akcja sprawdza czy dla danego dzwoniącego klienta (rozpoznanego wcześniej jako dodanego do CRM na bazie numeru telefonu) są dostępne dla danej integracji sklepowej zamówienia. Jeśli są dostępne to klient usłyszy przygotowany przez nas komunikat głosowy zawierający zmienne związane z jego zamówieniem. Ma to na celu odciążenie naszego Działu Obsługi Klienta w przypadku pytań o zamówienia z naszego sklepu internetowego. Po odczytaniu komunikatu o zamówieniu bądź przy braku zamówienia system skieruje dzwoniącego w daną gałąź IVR (np. kolejka bądź rozłącz).
Pamiętaj, że realizacja powyższej konfiguracji oraz korzystanie z usługi text-to-speech wiązać się będzie z transferem danych poza EOG w związku z korzystaniem usług naszego poddostawcy firmy ElevenLabs Inc. Korzystanie z tej funkcjonalności równoznaczne jest ze zgodą na taki transfer.
gdzie:
Jak działa?
Akcja zakłada zgłoszenie w imieniu klienta o zdefiniowanym temacie. Akcję można skonfigurować w taki sposób, że po godzinach pracy lub w przypadku braku wolnych agentów zostanie założone zgłoszenie z informacją o nieodebranym połączeniu. Dla agenta będzie to informacja, że klient próbował się skontaktować i będzie mógł do niego oddzwonić.
Przykład
Jedna z firm w godzinach porannych dostaje dużą liczbę telefonów od swoich klientów związanych z konfiguracją systemu. Sprawy te najczęściej wymagają chwili rozmowy i uzyskania od klienta szczegółowych informacji. W związku z tym często zdarzają się sytuacje, w których osoby dzwoniące ze względu na to, że większość agentów rozmawia bardzo długo oczekuje na połączenie.
Firma w następujący sposób skonfigurowała swoje drzewo IVR - za pomocą akcji * Skocz do gałęzi w zależności od liczby agentów* sprawdzana jest liczba wolnych agentów i jeśli jest:
gdzie:
Jak działa?
Akcja pozwala na ocenę przez klienta rozmowy telefonicznej. Po zakończeniu rozmowy następuje przekierowanie rozmówcy na dodatkową gałąź z ankietą, na której zostanie poproszony o wystawienie oceny poprzez wciśnięcie jednej z cyfr na klawiaturze telefonu. Maksymalny zakres skali ocen to 1-9. Po ocenie klient może zostać skierowany na inną gałąź, gdzie np. zostanie rozłączony z odpowiednim komunikatem.
W przypadku akcji Ocena rozmowy konieczne jest także dodanie opcji konfiguracyjnej w kolejce infolinii (w ramach której klient będzie oceniał rozmowę), która spowoduje, że po zakończeniu rozmowy przez agenta klient jest automatycznie przekierowywany na wybrane miejsce w IVR (gałąź z ankietą).
Po wywołaniu akcji Ocena rozmowy niedozwolone jest przekierowanie do kolejki.
Przykład
W jednej z firm zajmujących się obsługą klientów wprowadzono ocenę jakości rozmów telefonicznych swoich konsultantów. Na drzewie IVR dodano gałąź z akcją Ocena rozmowy, do której kierowane są połączenia z kolejek. Działa to następująco: po zakończeniu rozmowy z konsultantem klient kierowany jest do gałęzi 6, gdzie zostanie poproszony o ocenę rozmowy poprzez wybór jednej z cyfr od 1-5. Po wyborze usłyszy podziękowanie za ocenę i zostanie rozłączony. Jeśli klient nie oceni rozmowy lub poda błędną cyfrę (poza skalą) trafi ponownie do gałęzi z ankietą. Oceny rozmów telefonicznych możesz zobaczyć w raporcie Infolinie → Rozmowy Infolinii.
gdzie:
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie do wybranej gałęzi w zależności od tego czy klient wpisze numer. Jeżeli poda wartość numeryczną to takowa jest zapisywana w pamięci systemu. Można ją wykorzystać przy funkcji Powiedz. Wtedy w ramach zmiennej np. KOD ustawiamy w treści do przeczytania jako {{VARIABLE.KOD}}.
gdzie:
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie do wybranej gałęzi w zależności od wpisanej wartości pola (np. numer pesel, identyfikator klienta lub pola specjalne). Po wpisaniu numeru klient zatwierdza wybór wciskając krzyżyk #.
Przykład
Księgarnia internetowa do identyfikacji swoich klientów wykorzystuje akcję Znajdź klienta po polu rozpoznającą klientów po identyfikatorze. Każdy klient po złożeniu zamówienia dostaje unikalny identyfikator w systemie, dzięki czemu w każdej chwili może uzyskać informację o statusie zamówienia (identyfikator klienta w CRM) i potwierdzenie krzyżykiem. System wyszuka klienta i jeśli zostanie on odnaleziony w bazie to połączenie trafi do gałęzi "Zamówienia", gdzie będzie mógł doprezycować sprawę, w jakiej dzwoni. Jeśli numer zamówienia został błędny wpisany lub nie ma takiego numeru to nastąpi skok do gałęzi "Błędny numer", gdzie zostanie odegrana informacja, a następnie system rozłączy połączenie.
gdzie:
Zmienne CRM, które możesz umieścić w tekście:
Możesz też dodać zmienne dotyczące połączenia:
Jak działa?
Akcja czyta komunikat w wybranym głosie i następnie połączenie kierowane jest do zdefiniowanej gałęzi. W komunikacie możesz umieścić zmienną z CRM np. imię klienta, co pozwoli na bardziej spersonalizowaną obsługę dzwoniących.
Akcja Powiedz działa tylko dla użytkownika, który został wcześniej zdefiniowany przez akcję Znajdź klienta po polu (znajdowanie użytkownika na podstawie numeru telefonu).
Przykład
W jednej z firm skupiono się na bardziej spersonalizowanej obsłudze klientów. Jeśli osoba zadzwoni do biura obsługi klienta to najpierw na podstawie numeru telefonu system identyfikuje czy klient jest w naszym CRM-ie (wykorzystanie akcji Znajdź klienta po telefonie). Jeśli tak to kieruje połączenie na gałąź z akcją Powiedz, gdzie klient usłyszy powitanie ze swoim imieniem, a następnie połączenie zostanie skierowane do gałęzi 13, w której będzie mógł określić temat sprawy z jaką dzwoni.
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie na wybrany numer telefonu. Dzwoniący klient np. po wyborze jednej z pozycji z menu zostanie skierowany nie do kolejki, a bezpośrednio na numer np. osoby odpowiadającej za określony typ spraw.
Przykład
Dział obsługi klienta odbywa całodniowe szkolenie zewnętrzne. W tym dniu połączenia są kierowane na telefon komórkowy osoby dyżurującej, która informuje klientów o sytuacji i próbuje udzielić pomocy w pilniejszych sytuacjach. Klient, który zadzwoni na numer infolinii usłyszy powitanie i zostanie przekierowany bezpośrednio na numer 121234567.
W przypadku, gdy numer telefonu nie zostanie podany dla akcji Przekieruj na połączenie zostanie rozłączone.
gdzie:
Jak działa?
Akcja wydzwania kolejno wprowadzone numery jako docelowe, połączenie po zaoferowaniu na dany numer jest oferowane na kolejny w konkretnym limicie czasowym. W przypadku braku odebrania ponawiana jest akcja dzwonienia w zależności od określonej ilości prób. Jeśli polączenie nie zostanie odebrane to dojdzie do jego rozłączenia.
gdzie:
**Jak działa? **
Akcja przekierowuje połączenia do wybranej kolejki. W zależności od powodu kontaktu klient może wybrać odpowiednią pozycję z menu, która jest najbardziej zbliżona do tematu sprawy, z która dzwoni - połączenie zostanie skierowane do odpowiedniej kolejki, którą obsługują kompetentni konsultanci.
Przykład
Firma zajmuje się sprzedażą ubrań w sklepie internetowym. W celu ułatwienia kontaktu z biurem obsługi klienta na drzewie IVR zostało utworzonych kilka gałęzi definiujących najczęstsze sprawy z jakimi zgłaszają się klienci. Dzwoniący klient najpierw usłyszy powitanie i zostanie poinformowany o możliwych pozycjach w menu (1-Status zamówienia, 2-Sprzedaż, 3-Wymiana, 4-Reklamacje, 5-Współpraca biznesowa), a następnie wybierając określony przycisk na klawiaturze telefonu trafi do kolejki, w której będzie oczekiwał na połączenie z wolnym konsultantem.
gdzie:
W ramach listy Pole można wybrać dowolne dodane wcześniej pole specjalne.
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie do wybranej kolejki na podstawie wartości wyrażenia o podanej nazwie. Jeśli dzwoniący klient zostanie rozpoznany po jednej z wartości to nastąpi skok do kolejki odpowiadającej wartości, po których system skieruje klienta do odpowiedniej kolejki.
Przykład
Jedna z firm zajmująca się usługami telekomunikacyjnymi dla obecnych klientów utworzyła 3 kolejki związane z posiadanymi usługami: "pakiet podstawowy", "pakiet rozszerzony", "pakiet biznesowy" różnią się między sobą zakresem dostępnych usług. Informacja o dostępnym pakiecie jest umieszczona na karcie klienta w polu specjalnym o nazwie pakiet. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję Przełącz do kolejki na podstawie wyrażenia, która rozróżnia klientów po posiadanych usługach. System sprawdza wartość pola specjalnego i na tej podstawie kieruje połączenie do jednej z trzech kolejek. Jeśli wpis nie zostanie odnaleziony to następuje przekierowanie do kolejki ogólne "Infolinia".
gdzie:
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie do opiekuna klienta - wyszukując go z CRM-u lub korzystając z API. Jeśli opiekun klienta będzie dostępny (czyli na statusie Wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy) to system skieruje do niego połączenie. W przeciwnym wypadku połączenie zostanie skierowane np. do kolejki bądź rozłączone z sygnałem zajętości.
W sytuacji, gdy klient nie ma swojego opiekuna, ale jest przypisany do firmy z opiekunem to system skieruje połączenie do tego agenta.
Przykłady
Sytuacja 1.
W firmie zajmującej się usługami telekomunikacyjnymi klient biznesowy korzystający z usług posiada przypisanego opiekuna, który jest odpowiedzialny za kontakt z wybranym klientem np. w celu przedłużenia umowy czy też zmiany pakietu usług. Rozwiązanie to pozwala na bardziej spersonalizowane podejście do klienta. Firma na drzewie IVR skonfigurowała akcję Przełącz do opiekuna klienta, co oznacza że jeśli zadzwoni klient będący w CRM-ie to system wyszuka opiekuna i nie będzie on wolny i nie prowadzący żadnej rozmowy to skieruje do niego połączenie. Jeśli opiekun będzie np. prowadził rozmowę lub nie zostanie odnaleziony to połączenie zostanie skierowane do kolejki "wspolpraca", gdzie zostanie odebrane przez jednego z agentów.
Sytuacja 2.
W firmie kurierskiej klienci bardzo często dzwonią, aby uzyskać informacje np. na temat statusu przesyłki. Praca infolinii jest zorganizowana w taki sposób, że połączenia trafiają do agentów, którzy jako ostatni w ciągu 3 dni rozmawiali z klientem. Na drzewie IVR skonfigurowana jest następująca akcja: Przełącz do opiekuna klienta. Dzwonił klient, który 2 dni wcześniej kontaktował się z biurem obsługi klienta. System sprawdza czy agent, z którym rozmawiał klient jest dostępny (status Wolny, bez prowadzenia rozmowy) i jeśli tak, zestawia połączenie właśnie jemu. Jeśli ten sam klient zadzwoniłby np. 6 dni później po wcześniejszej rozmowie to system nie wyszuka agenta. Ze względu na to, że wybrano tryb Użyj wpisów z zakładki Numery agentów system sprawdzi wpisy umieszczone w zakładce Numery agentów i jeśli agent jest przypisany do numeru, na który dzwoni klient będzie dostępny połączenie trafi do niego. W odwrotnej sytuacji połączenie trafi do kolejki "wspolpraca".
Jak działa?
Akcja przekierowuje połączenie na numer telefonu osoby pełniącej dyżur. Może to być przydatne jeśli np. chcemy, żeby po godzinach pracy klienci mieli możliwość skontaktowania się z kompetentną osobą w sprawach serwisowych.
Przykład
Jedna z firm telekomunikacyjnych przyjęła następującą strategię: po godzinach pracy telefony związane z problemami serwsowymi odbiera jeden z pracowników pełniący w tym dniu dyżur pod specjalnym numerem telefonu. Dzięki temu klienci w przypadku poważnych problemów mogą uzyskać pomoc. Na drzewie IVR skonfigurowano akcję Przełącz na dyżur. Jeśli klient zadzwoni na numer infolinii to system sprawdzi godziny pracy i w przypadku połączenia po godzinach skieruje je na numer telefonu zdefiniowany w dyżurze jako główny. W przypadku, gdy numer nie będzie dostępny lub nikt nie odbierze połączenia to zostanie ono skierowane na drugi numer zdefiniowany w dyżurze jako zapasowy i tam będzie podejmowana próba dodzwonienia się do skutku. Połączenie w takim przypadku będzie kierowane i na numer główny jak i zapasowy.
gdzie:
DISA (z ang. Direct Inward System Access) to usługa wykorzystywana w centralach telefonicznych PBX umożliwiająca zadzwonienie bezpośrednio na numer wewnętrzny firmy. Posiadając jeden numer miejski możesz utworzyć numery wewnętrzne dla każdego działu/osoby w firmie.
Jak działa?
Akcja pozwala na połączenie się bezpośrednio z numerem wewnętrznym. Dzięki temu klient może szybciej połączyć się z działem/osobą w firmie bez konieczności tonowego wyboru sprawy. Dzwoniący klient zostanie poproszony o wpisanie numeru wewnętrznego, po czym połączenie zostanie skierowane do właściwej osoby.
Jeżeli wprowadzony zostanie poprawny numer SIP, który jest aktualnie nieosiągalny to połączenie zostanie rozłączone.
Przykład
W jednej z firm każdy z działów posiada swój 2-cyfrowy numer wewnętrzny: zamówienia - 10, reklamacje - 11, serwis - 13, zwroty - 14. Na drzewie IVR skonfigurowano akcje disa(2,2), co oznacza że klient, który zadzwoni na infolinię usłyszy komunikat z prośbą o wpisanie numer
...