Integracja - Voicebot

Automatyzuj obsługę głosową poprzez wykorzystanie Voicebota i odciążaj Twoich Konsultantów. Thulium umożliwia wpięcie zewnętrznego, komercyjnego rozwiązania Voicebot w ramach konta SIP.

Na skróty#

Zakres integracji
Krok po kroku

Zakres integracji#

dodawanie kont SIP jako Voicebot,
akcja IVR przełączającą połączenie do Voicebot,
możliwość transferu połączenia od Voicebot do kolejki,
realizowanie połączeń wychodzących poprzez system Thulium z konta Voicebot,
zapisywanie transkrypcji rozmowy prowadzonej przez Voicebiot.

Krok po kroku#

W celu integracji Thulium z rozwiązaniem Voicebot należy w ramach tego pierwszego wejść w Administracja → Zaawansowane → Integracje z sekcji Voiceboty i uruchomić integrację:

Po włączeniu integracji wybieramy Administracja → Telekomunikacja → Konta SIP i dodajemy konto Bota poprzez kliknięcie :

Wybieramy typ telefonu Voicebot i zatwierdzamy klikając :

Dodaj tyle kont SIP, ile różnych scenariuszy obsługi chcesz obsłużyć w Thulium np. jedno konto SIP dla obsługi ruchu przychodzącego a inne dla ruchu wychodzącego.

Zarządzanie nagrywaniem rozmów dla tego konta jest dostępne tak jak w przypadku pozostałych kont SIP (zaznaczenie checkboxa “Nagrywanie rozmów” w konfiguracji kont SIP).

Dane wygenerowanego konta SIP tj. Numer wewnętrzny i Hasło należy przekazać do dostawcy rozwiązania Voicebot - po zarejestrowaniu konta SIP będzie ono widoczne w stanie SIP.
W przypadku obsługi ruchu przychodzącego przez Voicebot należy utworzyć odpowiednią akcję na IVR tj. Przełącz do Voicebota, gdzie wybieramy konkretne konto SIP do którego będą kierowane połączenia.

Poniżej przykładowe drzewo IVR:

Pamiętaj, że połączenia przychodzące do Voicebota będą realizowane poza kolejką a wychodzące poza kampanią.

W przypadku transferów od Voicebota do kolejki, należy wybrać dowolny (nie używany przez Agentów) numer wewnętrzny do transferów bezpośrednich w ramach przekierowań połączeń.

Przekierowanie rozmowy do Voicebota jest realizowane za pomocą blind transfer. W komunikacie SIP INVITE, który zestawia połączenie do voicebota wysyłane są dwa dodatkowe nagłówki zawierające metadane o połączeniu:

X-Thulium-Id - zawiera identyfikator rozmowy (używany do wysyłania transkrypcji rozmowy),
X-Thulium-Ivr-Branch - identyfikator gałęzi IVR, z której nastąpiło przekierowanie do Voicebota.

Dodanie transkrypcji do rozmowy przeprowadzonej przez Voicebot dla szczegółów rozmowy jest możliwe poprzez wywołanie odpowiedniej metody API:

Więcej szczegółów w dokumentacji API.

W przypadku transferu od Voicebota do Agenta w ramach kolejki istnieje możliwość wyświetlenia transkrypcji rozmowy w Web Softphone.