Wallboardy | Thulium

Wallboardy są interaktywnymi tablicami często wykorzystywanymi w firmach zajmujących się obsługą klienta, na których wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce oraz service level agentów.

Dane wyświetlane są w czasie rzeczywistym (odświeżane co 10 sekund), dzięki czemu osoby zarządzające (np. kierownik działu) mogą na bieżąco monitorować przebieg pracy, co pozwala na optymalizację i właściwe zarządzanie pracą konsultantów (m.in. ustalenie długości przerw, planowanie liczby pracowników na poszczególnych zmianach).

Do poprawnego wyświetlania Wallboardów niezbędna jest prawidłowa synchronizacja czasu urządzenia z serwerem NTP.

Z zakładki Administracja wybierz Zaawansowane → Wallboardy.

Na ekranie pojawi się lista dostępnych wallboardów.

Tabela składa się z trzech kolumn:

Nazwa - nazwa wallboardu
Edytuj - możliwość edycji wallboardu
Usuń - możliwość usunięcia wallboardu

Klikając w nazwę wallboardu zostaniesz poproszony o wpisanie nazwy użytkownika i hasła.

Klikając przycisk file zostaniesz przeniesiony do zakładki Parametry wallboardów, gdzie będziesz mógł zobaczyć aktualne hasło i zmienić je na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

Klikając przycisk file masz możliwość dodania i skonfigurowania wallboardu.

Możesz wybrać typ wallboardu, zmienić jego tytuł, motyw (jasny lub ciemny) i wybrać język (polski lub angielski). Dodatkowo dla każdego typu wallboardu pojawiają się parametry, które możesz w nim skonfigurować zgodnie ze swoimi potrzebami (np. service level lub czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie) w tym rozmiar czcionki w tabeli.

Dostępne wallboardy:

Przychodzące i agenci

Kolejki czat

Zgłoszenia i agenci

Oczekujące i agenci

Kolejka i agenci#

Wallboard Kolejka i agenci zawiera informacje dotyczące połączeń przychodzących oraz aktywności agentów w wybranej kolejce.

Na ekranie pojawiają się takie informacje jak:

liczba połączeń oczekujących
liczba prowadzonych rozmów
liczba połączeń przychodzących
liczba połączeń odebranych
liczba i wartość procentowa połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
parametr service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących)

Service level na wallboardzie z kolejek nie bierze pod uwagę rozmów porzuconych przed upływem progu.

Dodatkowo pojawiają się informacje związane z aktywnością agentów - widzisz m.in. liczbę zalogowanych i rozmawiających agentów, a także ilu z nich odbywa przerwę. Dla każdego z agentów przedstawiana jest liczba odebranych i nieodebranych połączeń oraz service level agentów z progiem 10 sekund.

Parametry, które możesz skonfigurować:

kolejka, dla której wyświetlane są dane (możesz wybrać tylko jedną kolejkę)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - z 1 godziny)

Wszystkie kanały#

Wallboard Wszystkie kanały jest wielofunkcyjnym wallboardem zawierającym dane dotyczące aktywności agentów, połączeń przychodzących, czatów oraz zgłoszeń.

Agenci - liczba agentów zalogowanych, na statusie Wolny, prowadzących rozmowy oraz odbywających przerwę
Infolinia - liczba klientów oczekujących w kolejce, liczba połączeń obsłużonych (odebranych) w danym dniu oraz porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie), service level 20S
Czat - liczba czatów oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, porzuconych (klient opuścił czat zanim został on przydzielony agentowi) oraz liczba aktualnie trwających rozmów
Zgłoszenia - liczba zgłoszeń oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, otwartych i zamkniętych (rozwiązanych) w danym dniu

Parametry, które możesz skonfigurować:

kolejki infolinii, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki infolinii (domyślnie - 20 sekund)
kolejki czata, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
kolejki zgłoszeń, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
okres czasu za który wyświetlane są dane związane ze zgłoszeniami, dla oczekujących w kolejce oraz otwartych (domyślnie - wszystkie w danych statusach)

Agenci#

Wallboard Agenci przedstawia aktywność agentów. Widzisz jak długo Twoi pracownicy (imię i nazwisko oraz numer wewnętrzny agenta) przebywają na określonym statusie (Wolny/Przerwa) w poszczególnych kolejkach oraz kampaniach.

Zbiorcze informacje na temat statusów przedstawione są na wykresach kołowych - pierwszy z nich przedstawia procentowy podział agentów na statusie Wolny/Przerwa, natomiast drugi rozróżnia poszczególne typy pauz.

Parametry, które możesz skonfigurować:

możliwość sortowania po numerze agenta

Kampanie#

Wallboard Kampanie przedstawia szczegółowe informacje dotyczące przeprowadzanych kampanii.

Kampania - nazwa kampanii
Kolejność - kolejność kampanii
R - liczba osób rozmawiających w danej chwili
Obrabiane - liczba rekordów w stanie obrabiania (np. status rekordu nie został zapisany)
Pozostało - liczba rekordów, które pozostały do dzwonienia
Pozostało w ciągu X h - liczba rekordów, które muszą zostać obdzwonione w ciągu określonego czasu - zliczane są tu rekordy ze statusem Mój rekord oraz Kontakt nie wcześniej niż
Przedzwoniono - liczba rekordów, które zostały obdzwonione
%ukończenia - procent ukończenia kampanii

Kampania pojawia się na wallboardzie w momencie, gdy będzie posiadała rekordy do dzwonienia. Po osiągnięciu wartości 100% kampania przestaje być widoczna na liście.

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o liczbie agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

kampanie, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kampanie)
możliwość wyświetlania kolumny "Pozostało w ciągu" (domyślnie - odznaczona)
czas (w godzinach) z jakiego będą brane dane do dzwonienia wyświetlane w kolumnie "Pozostało w ciągu"
możliwość wyświetlania kolumny "Kolejność"

Kolejki#

Wallboard Kolejki przedstawia szczegółowe informacje na temat połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach oraz agentów obsługujących połączenia. Możesz utworzyć dowolną liczbę takich wallboardów i na każdym wyswietlać dane z innych kolejek.

Zalogowanych - liczba aktualnie zalogowanych agentów
Wolnych - liczba agentów na statusie Wolny
Rozmawia - liczba agentów prowadzących rozmowy
Przerwa - liczba agentów będących na przerwie
Oczekuje w kolejce - liczba klientów oczekujących w kolejce na połączenie z wolnym konsultantem
SL 300 - service level z bieżącego dnia
Porzucone - liczba i procent połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
Pierwszy oczekujący - czas oczekiwania na połączenie pierwszego klienta w kolejce
Najdłuższa rozmowa - najdłużej trwająca rozmowa z aktualnie prowadzonych rozmów
Najdłuższy ACW - najdłużej trwający ACW w danym momencie (przerwa wrap-up - możesz ją skonfigurować w ustawieniach kolejki)
Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy wszystkich agentów w danym dniu

Czas ACW (z ang. After Call Work) jest to średni czas przeznaczony na pracę po zakończeniu rozmowy (np. uzupełnienie notatek dotyczących klienta).

Parametry, które możesz skonfigurować

kolejki, dla których dane będą wyświetlane (domyślnie - wszystkie kolejki)
pauzy, które będą zliczane w oknie "Przerwa" (domyślnie - wszystkie pauzy)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 300 sekund)
możliwość procentowego pokazywania połączeń odebranych i porzuconych (domyślnie - odznaczone)
pauza, która traktowana jest jako ACW (domyślnie - wrap-up)

Wybrani agenci#

Wallboard Wybrani agenci przedstawia informacje dotyczące aktywności wybranych agentów np. należących do jednego zespołu.

Numer agenta - numer wewnętrzny agenta
Agent - imię i nazwisko agenta
Kolejka/kampania - nazwa kolejki lub kampanii, do której przypisany jest agent
Status - status agenta: wolny/przerwa
Czas - czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Parametry, które możesz skonfigurować

wybór agentów, którzy będą wyświetlani na wallboardzie (domyślnie pokazywani są wszyscy agenci)

Przychodzące#

Wallboard Przychodzące przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach.

Widzisz:

liczbę połączeń oczekujących
liczbę prowadzonych rozmów
liczbę połączeń przychodzących
liczbę połączeń odebranych
liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
pauzy, które brane są pod uwagę w oknie "Przerwa"
grupy agentów, dla których prezentowane będą statystyki
czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 20 sekund)

Przychodzące i agenci#

Wallboard Przychodzące i agenci przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących i aktywności agentów w poszczególnych kolejkach.

Dane zawierają:

liczbę połączeń oczekujących
liczbę prowadzonych rozmów
liczbę połączeń przychodzących
liczbę połączeń odebranych
liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).
numer wewnętrzny agenta
imię i nazwisko agenta
nazwa kolejki lub kampanii, w ramach której prowadzona jest rozmowa
status agenta: wolny/przerwa
czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Dodatkowo w środku umiejscowione są kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)

Kolejki czat#

Wallboard Kolejki czat przedstawia szczegółowe informacje odnośnie oczekujących na obsłużenie czatów oraz kluczowych wskaźników względem agentów i kolejki.

Dane zawierają:

listę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
liczbę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
średni czas czatów przekazanych do agentów
średni czas odpowiedzi na czat przez agentów
listę agentów obsługiwających czaty z kolejki w ostatnich 30 dniach
liczbę aktualnie obsługiwanych czatów przez danego agenta
liczbę obsłużonych czatów dziś przez danego agenta
liczbę obsłużonych czatów z ostatnich 30 dni przez danego agenta
% satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego danego agenta
% satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni danego agenta
liczbę czatów w kolejce (przekazane do obsługi przez agentów)
liczbę czatów w kolejce z ostatnich 30 dni (przekazane do obsługi przez agentów)
liczbę ocen czatów przekazanych do agentów
% satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego dla kolejki
% satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni dla kolejki
% SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z dnia dzisiejszego
% SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni

Parametry, które możesz skonfigurować

kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA kolejki (domyślnie - 20 sekund)

Zgłoszenia i agenci#

Wallboard Zgłoszenia i agenci przedstawia szczegółowe informacje odnośnie ilości obsługiwanych zgłoszeń przez agenów oraz wskaźniki związane z wybraną kolejką.

Dane zawierają:

liczbę aktualnie otwartych zgłoszeń przypisanych do danego agenta
liczbę zgłoszeń w których udzielono dziś pierwszej odpowiedzi w odniesieniu do przypisanego agenta
liczbę dziś zamkniętych (pierwsze zamknięcie) zgłoszeń względem przypisanego agenta
średni czas pierwszej odpowiedzi w zgłoszeniu przypisanym do danego agenta
średni czas pierwszego zamknięcia zgłoszenia, gdzie dany agent jest przypisany
% satysfakcji zgłoszeń z dnia dzisiejszego danego agenta
% satysfakcji zgłoszeń z ostatnich 30 dni danego agenta
liczbę nowych zgłoszeń w kolejce (utworzone dziś)
liczbę dziś zamkniętych zgłoszeń w kolejce (pierwsze zamknięcie)
liczbę otwartych zgłoszeń w kolejce
liczbę nieprzypisanych zgłoszeń w kolejce
średni czas pierwszej odpowiedzi udzielonej dziś w kolejce
średni czas pierwszego zamknięcia wykonanego dziś w kolejce
% SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z dnia dzisiejszego
% SLA dla ustalonego celu czasu pierwszego zamknięcia z dnia dzisiejszego

Wallboard uwzględnia zgłoszenia z ostatnich 90 dni.

Parametry, które możesz skonfigurować

kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA odpowiedzi w kolejce (domyślnie - 120 minut)
czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA zamknięcia w kolejce (domyślnie - 240 minut)

Oczekujące i agenci#

Wallboard Oczekujące i agenci zestawia listę oczekujących połączeń w danych kolejkach oraz listę zalogowanych agentów je obsługujących. Dodatkowo zebrane są wskaźniki związane z obsługą tych kolejek.

Dane zawierają:

czas oczekiwania konkretnego połączenia w danej kolejce przed jego obsłużeniem
listę aktualnie zalogowanych agentów do obsługi w danej kolejce
aktualny status zalogowanego agenta
informację czy agent ma uruchomiony telefon
czas przebywania na danym statusie (od ostatniej zmiany)
liczbę połączeń dziś oferowanych danemu agentowi
liczbę połączeń dziś obsłużonych przez danego agenta
liczbę transferów dziś wykonanych przez konkretnego agenta
% SLA odbieralności połączeń danego agenta w dniu dzisiejszym
liczbę połączeń aktualnie oczekujących w danej kolejce
średni czas oczekiwania wszystkich połączeń dla kolejki (wraz z tymi porzuconymi) w dniu dzisiejszym
liczbę aktualnie prowadzonych rozmów w danej kolejce
liczbę połączeń przychodzących dziś do kolejki
liczbę połączeń obsłużonych dziś w danej kolejce
średni czas rozmów przeprowadzonych dziś w kolejce
% SLA odbieralności połączeń per kolejka w dniu dzisiejszym
% SLA odbieralności połączeń per kolejka w ostatnich 30-tu dniach

Parametry, które możesz skonfigurować

kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)

Kolory pauz można ustawić w module Pauzy.