Monitor Omnichannel to rozwiązanie, które pozwala w czasie rzeczywistym śledzić bieżące wyniki zespołu i kluczowe wskaźniki obsługi we wszystkich kanałach komunikacji — infolinii, zgłoszeniach i czacie. Dzięki niemu zyskujesz natychmiastowy wgląd w to, jak Twój zespół pracuje dziś, jakie osiąga wyniki oraz gdzie warto skierować uwagę, by utrzymać wysoki poziom obsługi.
W celu skorzystania z tego modułu należy przejść do Administracja → Monitorowanie → Monitor Omnichannel.
Moduł Monitor Omnichannel pokazuje dane tylko za dzień dzisiejszy, dane są odświeżane co 1 minutę. Wyjątek stanowi wykres obciążenia kanałów kontaktu, który pokazuje dane z ostatnich 24 godzin i aktualizowany jest co pełną godzinę.
Monitoring prezentuje dane zarówno w ujęciu ogólnym, jak i w podziale na poszczególnych agentów, umożliwiając szybkie porównanie efektywności i obciążenia. To narzędzie, które wspiera menedżerów i liderów w podejmowaniu trafnych decyzji, zapewniając pełną transparentność i kontrolę nad jakością obsługi w ciągu dnia.
- Zalogowani użytkownicy - aktualnie zalogowani Użytkownicy do systemu,
- Obsłużone połączenia z kolejki - ilość połączeń odebranych przez Agentów z kolejek infolinii,
- Połączenia wychodzące powyżej 20 sekund - liczba połączeń odebranych przez Klienta, które trwały powyżej 20 sekund,
- Zgłoszeń z odpowiedzią - ilość zgłoszeń na które udzielono dziś pierwszą odpowiedź (niezależnie kiedy zostały dodane),
- Obsłużone czaty - liczba czatów z wiadomością Klienta na które odpisał Agent.
a) Infolinie
- Liczba połączeń obsłużonych - połączenia, które zostały dziś odebrane przez Agenta,
- Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmów między Klientem a Agentem,
- Service Level Agenta - określa jaki procent połączeń oferowanych stanowią połączenia odebrane przez Agenta.