Infolinie - FCR

Raport Infolinie → FCR pozwala na zmierzenie współczynnika FCR (z ang. First Contact Resolution) czyli ilość spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu z klientem.

Dzięki analizie FCR możesz wyciągnąć wnioski na temat wydajności i jakości pracy Twoich konsultantów. Raport dotyczy tylko połączeń przychodzących i brane są pod uwagę tylko te połączenia, w których klient wpadł do kolejki a same połączenie odebrane.

Dane możesz wyszukiwać za pomocą trzech filtrów:

• Data - zakres dat do analizy
• Kolejki - kolejka/kolejki, dla których chcesz zobaczyć dane
• Użytkownik - użytkownicy, dla których chcesz zobaczyć dane

Zobaczmy przykładowy raport.

• Data - dni, dla których chcesz zobaczyć dane, pokazywana jest całkowita liczba połączeń w danym dniu
• Liczba połączeń - liczba połączeń odebranych
• Liczba połączeń unikalnych - liczba połączeń unikalnych (z niepowtarzających się numerów)
• 3 DNI: Liczba ponownych kontaktów - liczba ponownych połączeń od klientów w ciągu 3 dni od daty pierwszego kontaktu
• 3 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 dni
• 3 DNI: FCR - parametr pokazuje liczbę spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu, liczy się go ze wzoru: (1-Liczba ponownych kontaktów/Liczba połączeń unikalnych) *100%
• 7 DNI: Liczba ponownych kontaktów - liczba ponownych połączeń od klientów w ciągu 7 dni od daty pierwszego kontaktu
• 7 DNI: Średnia liczba powtórzeń - średnia liczba powtarzających się kontaktów - liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 7 dni
• 7 DNI: FCR - liczba spraw rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu