Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Infolinii. Insights bada metodykę pracy dla przychodzącego ruchu telefonicznego i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu usprawnienie pracy Infolinii. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Infolinie → Insights.
W przypadku konieczności wybrania konkretnej kolejki bądź kolejek należy kliknąć w .
Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .
Raport Insights wyświetla informacje dla maksymalnego okresu czasu wynoszącego 31 dni. Czasy połączeń w tym raporcie są liczone z dokładnością do milisekund.
- Liczba połączeń przychodzących - liczba wszystkich połączeń, które trafiły do kolejki,
- Liczba połączeń obsłużonych - połączenia, które zostały odebrane przez Agentów,
- Liczba połączeń porzuconych - połączenia, które zostały rozłączone przez Klientów przed odebraniem przez Agenta,
- Liczba połączeń przełączonych - liczba połączeń, które zostały przełączone do innego Agenta bądź do innej kolejki,
- Liczba utworzonych zgłoszeń - zgłoszenia, które zostały utworzone w ramach rozmowy telefonicznej,
- Liczba oddzwonień - liczba oddzwonień wykonanych w ramach kolejki Infolinii,
- Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez Agenta,
- Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
- SLA 20 sekund % - stosunek połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do połączeń przychodzących,
- Odebrane rozmowy % - określa jaki procent połączeń przychodzących stanowią połączenia odebrane przez Agentów,
- Liczba połączeń unikalnych - liczba połączeń przychodzących z różnych numerów telefonów,