Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Zgłoszeń. Insights bada metodykę pracy na zgłoszeniach i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu usprawnienie pracy na ticketach. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Zgłoszenia → Insights.
W przypadku konieczności wybrania konkretnej kolejki bądź kolejek lub kategorii należy kliknąć w .
Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .
Raport Insights wyświetla informacje dla maksymalnego okresu czasu wynoszącego 31 dni. W przypadku wskaźnika FCR minimalny okres czasu to 7 dni. Data otwarcia oznacza, że badane zgłoszenia i ich wskaźniki są związane tylko z tymi, które powstały w tym okresie czasu.
Liczba nowych zgłoszeń - zgłoszenia, które powstały w badanym okresie czasu,
Liczba zamkniętych zgłoszeń - zgłoszenia, które aktualnie są zamknięte i powstały w analizowanym zakresie czasu,
Liczba otwartych zgłoszeń - zgłoszenia, które nie są aktualnie zamknięte i powstały w badanym okresie czasu,
Liczba nieprzypisanych zgłoszeń - zgłoszenia, które nie są zamknięte i są nieprzypisane oraz pojawiły się w systemie w danym okresie czasu,
Średni czas pierwszej odpowiedzi - średni czas dla pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy, dla zgłoszeń powstałych w badanym okresie czasu,
Średni czas zamknięcia - średni czas dla pierwszego zamknięcia w godzinach pracy, dla zgłoszeń które powstały w analizowanym okresie czasu,
First Contact Resolution (FCR) - % zgłoszeń, które zostały zamknięte przy maksymalnie jednej odpowiedzi Agenta i są dalej zamkniete,
Liczba zgłoszeń zamkniętych z wiadomością użytkownika - zgłoszenia, które aktualnie są zamknięte i była w nich wiadomość Agenta,
Czy artykuł był pomocny?
Liczba zgłoszeń zamkniętych bez wiadomości użytkownika - zgłoszenia, które aktualnie są zamknięte i nie pojawiła się w nich wiadomość Agenta,
Liczba wiadomości na zgłoszenie - średnia liczba wiadomości przychodzących oraz wychodzących przypadająca na zgłoszenie,
Liczba wiadomości przychodzących - sumaryczna ilość wiadomości przychodzących w zgłoszeniach,
Liczba zgłoszeń z wiadomością użytkownika - zgłoszenia, które powstały w badanym okresie i była w nich wiadomość Agenta.
First Contact Resolution to parametr określający % spraw, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z Konsultantem. Uznawany jest za jeden z najważniejszych wskaźników dla Contact Center.
Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby zgłoszeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla FCR w punktach procentowych.
Satysfakcja klientów informuje o rozkładzie procentowym ocen zgłoszeń w danym okresie czasu (gdzie zgłoszenie w takowym powstało). Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danej oceny.
Zestawienie Ocenione zgłoszenia określa rozkład procentowy zgłoszeń ocenionych i nie ocenionych. Jego celem jest wskazanie jak chętnie odpowiedzi Twoich Agentów są oceniane przez Klientów.
Celem Top 5 najwyżej ocenianych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik satysfakcji dla zgłoszeń obsługiwanych przez nich.
Top 5 obciążonych kolejek zestawia kolejki, w ramach których w badanym okresie czasu było najwięcej nowych zgłoszeń. Wraz z tymi danymi dodatkowo podana jest informacja o średnim czasie zamknięcia zgłoszenia w danej kolejce.
Wykres Czas pierwszej odpowiedzi informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wpłynięcia zgłoszenia w ramach godzin pracy została udzielona odpowiedź przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile zgłoszeń zostało w tym czasie odpowiedzianych).
Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku nowych zgłoszeń, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość zgłoszeń, które powstały w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich nowych zgłoszeń powstałych w badanym okresie stanowią zgłoszenia z danego dnia.
Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych zdarzeń tj. Zamknięte zgłoszenia oraz Obsłużone zgłoszenia.
W przypadku Top 5 kategorii zgłoszeń zebrany jest udział wszystkich wybranch kategorii dla utworzonych zgłoszeń w danym okresie. Kategorie, które nie mieszczą się w Top 5 są dodatkowo zebrane jako Pozostałe tak by ich udział był widoczny w odniesieniu do całości. Analogicznie tak samo jest to zrobione dla pozostałych wykresów Top 5.
Top 5 statusów zgłoszeń zestawia udział najpopularniejszych statusów zgłoszeń, które są aktualnie wybrane dla zgłoszeń z danego okresu czasu.
Zestawienie Źródła zgłoszeń określa rozkład procentowy zgłoszeń powstałych na bazie danego typu kontaktu. Pozwala określić jakie jest najczęstsze źródło, które powoduje utworzenie się zgłoszenia.
Celem Top 5 tagów jest wskazanie najczęściej wykorzystywanych tagów w ramach utworzonych zgłoszeń w danym okresie czasu.
Kolejna Heat mapa zestawia nam w tym przypadku Agentów, do których zostały przypisane nowe zgłoszenia z danego okresu czasu. Jeżeli w zestawieniu nie pojawia się dany Agent to znaczy, że nie ma takich zgłoszeń przypisanych do niego spełniających dane warunki. Każdy dzień jest podzielony na cztery sekcje godzinowe tj. 0
- 05, 06 - 11, 12 - 17 oraz 18 - 23. W przypadku Nowe zgłoszenia agenta to umiejscowienie danych zgłoszeń w kafelkach jest uzależnione od daty utworzenia zgłoszenia.
Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych zdarzeń tj. Zamknięte zgłoszenia agenta oraz Obsłużone zgłoszenia agenta.
