FAQ - W jaki sposób wyliczany jest czas SLA w zgłoszeniach?

Czas SLA w zgłoszeniach podawany jest z wykorzystaniem czasu reakcji (ustawionego dla danego priorytetu) w stosunku do ustawionych w systemie i zastosowanych godzin pracy.

Przykład:

Zgłoszenie X z priorytetem "Domyślny" pojawia się na liście zgłoszeń 21.02 o godzinie 10

. Firma pracuje w godzinach 8:00-16, a czas reakcji ustawionego priorytetu wynosi 12 godzin. W takiej sytuacji czas zareagowania na zgłoszenie będzie wynosił:

• 6 godzin, które pozostały do końca czasu pracy w dniu, w którym pojawiło się zgłoszenie (liczone od 10:00-16
  )
• kolejne 6 godzin z następnego dnia od rozpoczęcia pracy (czyli od godziny 8:00-14
  )

Tak więc czas zareagowania na zgłoszenie (czas reakcji) upłynie 22.02 o godzinie 14

.

Czas SLA widoczny na liście zgłoszeń będzie pokazywał jaka ilość godzin pozostała do przekroczenia czasu reakcji, czyli zobaczymy czas pomiędzy godziną 10

dnia 21.02 a godziną 14 dnia 22.02, który wyniesie 28 godzin (wliczone są tutaj też godziny po czasie pracy).

Warto pamiętać, że czas SLA podawany jest dla momentu, w którym patrzymy na listę zgłoszeń - od aktualnej godziny do jego czasu końcowego. W momencie, w którym patrzymy na listę zgłoszeń, widzimy w pewnym sensie "odliczanie" ile pozostało w danym momencie godzin, dla każdego ze zgłoszeń, do przekroczenia ich czasu reakcji (w tym przypadku 12stu godzin) w przeliczeniu zgodnie z zachowaniem godzin pracy.