Automatyzacje zgłoszeń pozwalają Ci na automatyczne zmiany w obrębie istniejących już zgłoszeń. Możesz określić warunki, które będą wywoływać odpowiednie akcje na zgłoszeniu w zależności od statusu zgłoszenia, ostatniej odpowiedzi czy daty zamknięcia zgłoszenia. Korzystając z tej opcji możesz np. ustawić podniesienie priorytetu i eskalację problemu do innego Użytkownika po pewnym czasie od ostatniej wiadomości klienta.
Wejdź w Administracja → Zgłoszenia → Automatyzacje zgłoszeń.
W jaki sposób działają automatyzacje zgłoszeń?
Automatyzacje określane są w oparciu o warunek “gdy → to (Warunki → Akcje)”, czyli jeśli zgłoszenie spełnia warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.
W celu dodania nowej automatyzacji należy kliknać w przycisk .
Automatyzacja działa dla wszystkich niezamkniętych zgłoszeń, uruchamiana jest raz na godzinę. W przypadku warunków związanych z ilością godzin automat co godzinę szuka takich, które mieszczą się w przedziale x;x+1 gdzie x to podana wartość godzinowa.
W pierwszej kolejności należy zdefiniować wyzwalacz, który będzie uruchamiał akcję:
- Status zgłoszenia to - status zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
- Status zgłoszenia inny niż - sprawdza czy status zgłoszenia jest inny niż podane,
- Kategoria zgłoszenia to - kategoria zgłoszenia dla którego ma zadziałać automatyzacja,
- Kolejka to - kolejka dla której ma wykonać się automatyzacja,
- Źródło to - źródło zgłoszenia dla którego ma wykonać się automatyzacja,
- Ostatnia odpowiedź agenta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi agenta,
- Ostatnia odpowiedź klienta starsza niż - określa w godzinach warunek dla ostatniej odpowiedzi klienta,
- Data utworzenia zgłoszenia starsza niż - określa w godzinach warunek dla utworzonego zgłoszenia,