FAQ - Jaka jest różnica między parametrem Service level a Service level agenta?

• Parametr Service level pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do liczby połączeń przychodzących.

Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.

• Parametr Service level agentów pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do liczby połączeń oferowanych per agent.

Liczy się go według wzoru: LPO/LPF * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPF - liczba połączeń oferowanych

Parametry różnią się między sobą czasem, który jest brany pod uwagę przy wyliczaniu parametru. Jeśli chodzi o Service level to jest to czas liczony od momentu wejścia klienta do kolejki do momentu odebrania połączenia przez agenta. Z kolei w przypadku Service level agenta jest to czas, w którym u agenta zaczyna dzwonić telefon do momentu, w którym odebrał on połączenie - agent nie ma wpływu na to jak długo klient czeka w kolejce zanim połączenie trafi do niego.

Oba parametry możesz analizować w raportach infolinii.