Część 1. Użytkownicy

Spis treści#

• Wprowadzenie
• Dodawanie użytkowników
• Przypisywanie użytkowników do kolejek

---

Wprowadzenie#

W tym poradniku pokażemy Ci krok po kroku jak zacząć korzystać z systemu Thulium. W tej części dowiesz się w jaki sposób dodać nowych użytkowników oraz przypisać ich do odpowiednich kolejek infolinii, czata oraz zgłoszeń.

Jesteś gotowy❓ Zaczynamy❗

Zacznijmy od wprowadzenia dwóch pojęć: użytkownik oraz agent. Użytkownikiem jest każdy, kto posiada dostęp do systemu np. administrator czy konsultant. Agent to osoba obsługująca klientów - zakres jej pracy określamy za pomocą nadawanych uprawnień oraz przypisań do poszczególnych kolejek infolinii, czata oraz zgłoszeń.

Podstawowym narzędziem agenta jest aplikacja Thulium Web Softphone, dzięki której może odbierać i wykonywać połączenia. Obsługa czatów oraz zgłoszeń jest możliwa bez uruchomionego telefonu. Praca agenta w systemie Thulium jest monitorowana, aby system wiedział o jego dostępności i wykonywanych czynnościach. Dzięki temu możemy np. klientom dzwoniącym na infolinię podawać informacje o miejscu zajmowanym w kolejce czy przewidywanym czasie oczekiwania.

---

Dodawanie użytkowników#

Twoim pierwszym krokiem będzie dodanie użytkowników, którzy będą korzystać z systemu. Oczywiście by zacząć, musisz być zalogowany do systemu.

1. Wybieramy moduł Administracja a następnie wybierz sekcję Użytkownicy → Użytkownicy.

2. Kliknij przycisk

3. Otworzysz kartę, w której musisz uzupełnić następujące pola: Imię, Nazwisko, Adres e-mail, Hasło oraz wybrać język i Rolę.

4. W polu Login domyślnie ustawia się wartość: ** imię.nazwisko**, lecz można to zmienić według własnych preferencji.

Za pomocą loginu oraz hasła będziesz mógł logować się do systemu.

5. Opcja Wymuś zmianę hasła przy najbliższym logowaniu umożliwi agentowi zmianę hasła na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

6. Przejdźmy teraz do przypisania odpowiednich ról. Czym są role? Są parametrem pozwalającym na nadanie użytkownikom zestawu uprawnień do poszczególnych funkcji systemu. Korzystanie z ról jest o wiele szybsze niż określanie uprawnień do poszczególnych funkcji systemu dla każdego z użytkowników.
Domyślnie w systemie określone są dwie role - Agent (daje dostęp do wszystkich zakładek związanych z obsługą połączeń, zgłoszeń i czatów) oraz Admin (daje dostęp do wszystkich modułów). Możesz też dodać własne role dopasowane do potrzeb swojego biznesu.

7. Proces dodawania użytownika należy zakończyć klikając .

8. W ramach Administracja → Telekomunikacja → Konta SIP zalecanym jest przypisanie każdemu użytkownikowi indywidualnego numeru telefonu (wewnętrzny), na który będzie się logować.

---

Przypisywanie użytkowników do kolejek#

Jeśli chcesz, żeby Agent mógł obsługiwać połączenia, musisz przypisać go do odpowiednich kolejek. Kolejka jest miejscem, w którym dzwoniący oczekują w określonej kolejności na połączenie z wolnym konsultantem (osobno w ramach połączeń telefonicznych, mailowych oraz czat). Dzięki kolejkom powstaje pewien porządek w obsłudze, a klienci zyskują pewność uzyskania kontaktu. Każdy kanał ma swoje własne narzędzia, które wspierają utrzymanie uwagi klientów i minimalizują czas oczekiwania na obsługę.

1. Przypisania określasz po wejściu na kartę użytkownika - w sekcji Przypisania wybierz .

2. Aby Agent mógł odbierać połączenia, należy go przypisać do odpowiednich kolejek infolinii (agent może być przypisany do wielu kolejek). Analogicznie, aby mógł obsługiwać zgłoszenia mailowe musi być przypisany do kolejek Zgłoszeń. Obsługa czatów jest możliwa po przypisaniu do kolejek Czat.

3. Domyślnie w systemie skonfigurowana jest jedna kolejka Infolinii oraz dwie kolejki Zgłoszeń. Aby przypisać do niej agenta zaznacz odpowiedni checkbox i zatwierdź klikając przycisk .
Jeśli chcesz, aby kolejkę obsługiwało więcej agentów wygodniej będzie Ci przypisać ich "grupowo" podczas tworzenia kolejek, niż każdego z nich osobno. Pokażemy Ci jak to zrobić w późniejszych częściach.

Następna Część 2. Klienci