Słownik pojęć

Poniżej znajdziesz słownik ważniejszych pojęć używanych w Thulium.

Administrator (lub supervisor) - osoba zarządzająca systemem Thulium i pracą agentów.

Agent - osoba obsługująca klientów (wykonywanie i odbieranie połączeń, obsługa e-maili oraz czatów).

Alarm wykonania - czas informujący o tym, że zbliża się termin wykonania zgłoszenia. Przekroczenie tego czasu oznaczone jest żółtą kropką.

Blind transfer - przekierowanie połączenia bez konsultacji (bez rozmowy z osobą, do której połączenie jest przekierowane).

CC (z ang. carbon copy) - osoby, które dostają kopię wiadomości.

Czarna lista - lista, na której umieszczone są numery, z którymi nie chcesz się kontaktować. Połączenia od tych numerów mogą być rozłączane lub przekierowywane.

Czas reakcji - czas w jakim musisz zareagować (odpowiedzieć) na zgłoszenie, który liczony jest od daty i godziny otwarcia wiadomości. Przekroczenie czasu reakcji oznaczone jest na liście zgłoszeń zieloną kropką.

Czas wykonania - czas, który informuje Cię o tym, że odpowiedź na zgłoszenie nastapiła zbyt późno - po czasie jego wykonania. Przekroczenie czasu wykonania oznaczone jest na liście zgłoszeń czerwoną kropką.

Dialer - usługa umożliwiająca automatyczne zestawianie agentom połączeń wychodzących. Dialer zestawia połączenia do klientów i odebrane połączenia przekazuje do agentów.

Dialer preview - najprostszy typ dialera i najlepiej sprawdza się w trybie ręcznym. Agent decyduje kiedy wykonać połączenie i ile czasu potrzebuje na przygotowanie się do rozmowy.

Dialer progressive - bardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie ręcznym lub automatycznym. System zestawia połączenia w czasie rzeczywistym do agenta.

Dialer predictive - najbardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie automatycznym. Dialer nawiązuje połączenia przewidując dostępność agentów.

Dzień specjalny - dzień, w którym firma pracuje w innych niż standardowe godzinach pracy lub jest to dzień niepracujący (np. święta).

Drzewo IVR (z ang. Interactive Voice Response) - usługa interaktywnego menu głosowego. Klient dzwoniący na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.

DTMF - (z ang. Dual-Tone Multi-Frequency) nazwa sygnalizacji tonowej używanej w urządzeniach telefonicznych, wykorzystywana podczas wyboru numerycznego w IVR bądź w kolejce.

Godziny pracy - moduł, który umożliwia Ci określenie w jakich godzinach działają poszczególne kanały komunikacji (infolinia, kampania, czat, zgłoszenia).