AI Voice Agent

Pozwól AI przejąć pierwszą linię obsługi połączeń!

AI Voice Agent odbiera połączenia przychodzące, prowadzi naturalną rozmowę z klientem i realizuje zdefiniowane przez Ciebie procesy. Odpowiada na pytania, zbiera potrzebne informacje, korzysta z wiedzy i danych Twojej firmy, a gdy sytuacja tego wymaga – przekazuje rozmowę konsultantowi lub uruchamia kolejne działania w Thulium.

Ty określasz, kim ma być, jak ma rozmawiać, z jakiej wiedzy korzystać i co robić. AI zajmuje się resztą.

Aby rozpocząć konfigurację AI Voice Agenta, przejdź do sekcji Administracja, a następnie wybierz Asystent AI → AI Voice Agent.

Konfiguracja AI Voice Agenta#

W module AI Voice Agent znajdziesz listę utworzonych wcześniej Agentów głosowych AI wraz z informacją o języku, w którym prowadzą rozmowy, oraz ich aktualnym statusie – aktywnym lub nieaktywnym.

W celu dodania nowego Agenta AI kliknij przycisk Dodaj.

---

Podstawowe#

W sekcji Podstawowe określ najważniejsze informacje dotyczące tworzonego AI Voice Agenta:

• Nazwa – nadaj Agentowi nazwę, która ułatwi jego identyfikację w systemie. Warto, aby wskazywała na jego rolę lub obsługiwany proces, np. Recepcja AI, Obsługa zamówień, Rekruter czy Rejestracja wizyt. Będzie to szczególnie pomocne, jeśli w przyszłości w Twojej organizacji będzie działać kilku Asystentów głosowych AI.
• Język rozmowy – wybierz język, w którym AI Voice Agent będzie prowadził rozmowy z klientami.

Dobrze dobrana nazwa pozwoli Ci łatwo rozpoznać Agenta podczas dalszej konfiguracji i przypisywania go do odpowiedniego scenariusza IVR.

---

Persona#

Sekcja Persona pozwala określić, kim AI Voice Agent ma być, jaką rolę pełni w Twojej organizacji oraz w jaki sposób powinien komunikować się z rozmówcami.

Aby ułatwić konfigurację, możesz skorzystać z jednej z gotowych person, takich jak:

• Rezerwacje - recepcja - hotel lub biuro podróży: rezerwacje, dostępność terminów, zmiany.
• Sklep - obsługa zamówień - e-commerce: status zamówienia, dostępność, zwroty i reklamacje.
• Rejestracja - wizyty - placówka medyczna: umawianie i odwoływanie wizyt, przygotowanie do badań.
• Service desk - I linia - IT i hosting: przyjmowanie zgłoszeń oraz pomoc w typowych problemach.

Po wybraniu persony automatycznie uzupełnione zostaną trzy elementy:

• Kontekst biznesowy – określa, w jakim celu działa Agent oraz jaki proces biznesowy ma wspierać.
• Tożsamość – definiuje, kim Agent jest z perspektywy rozmówcy, jak powinien się przedstawiać i jaką rolę pełni podczas rozmowy.
• Zasady stylu i tonu – określają sposób prowadzenia rozmowy, m.in. charakter wypowiedzi, sposób zadawania pytań oraz zachowania, których Agent powinien unikać.

Gotowe persony możesz wykorzystać bez zmian lub potraktować jako punkt wyjścia do stworzenia własnej konfiguracji. Każdy z uzupełnionych elementów możesz edytować i dostosować do specyfiki swojej firmy oraz procesu, który AI Voice Agent ma realizować.

Oprócz określenia roli i sposobu komunikacji możesz zdecydować również, jak będzie brzmiał AI Voice Agent. Dostępne głosy są dopasowane do wybranego wcześniej języka rozmowy.

Przed dokonaniem wyboru możesz odsłuchać próbkę każdego głosu i wybrać ten, który najlepiej pasuje do charakteru Twojej marki oraz roli pełnionej przez Agenta. Odpowiednio dobrany głos pomaga nadać rozmowie właściwy charakter i wpływa na sposób, w jaki AI Voice Agent jest odbierany przez klientów.

---

Rozmowa#

Sekcja Rozmowa pozwala skonfigurować przebieg kontaktu AI Voice Agenta z osobą dzwoniącą. To tutaj określisz, w jaki sposób Agent rozpocznie i zakończy rozmowę oraz jakie informacje powinien zebrać w jej trakcie.

• Wiadomość powitalna – określa pierwszą wypowiedź, którą usłyszy osoba dzwoniąca. Powitanie powinno być krótkie i naturalne, a jednocześnie jasno informować, w czym Agent może pomóc.

• Wiadomość pożegnalna – określa sposób zakończenia rozmowy. Warto wykorzystać ją do poinformowania klienta, co wydarzy się dalej, np. że jego sprawa została przyjęta, zostanie przekazana do realizacji lub że skontaktuje się z nim konsultant.
• Pytania prowadzące – pozwalają określić informacje, które AI Voice Agent powinien zebrać podczas rozmowy. Możesz w ten sposób zaplanować prosty scenariusz i wskazać konkretne pytania, które Agent powinien zadać rozmówcy.

Przykładowo, Agent obsługujący proces rekrutacji może zebrać imię i nazwisko kandydata, stanowisko, na które aplikuje, informacje o doświadczeniu oraz preferowany termin kontaktu. Dzięki temu dalsza obsługa może rozpocząć się już z kompletem najważniejszych informacji.

---

Narzędzia#

Sekcja Narzędzia pozwala określić, z jakich źródeł wiedzy i danych może korzystać AI Voice Agent podczas rozmowy. Dzięki nim Agent nie ogranicza się do przygotowanego scenariusza, ale może udzielać odpowiedzi na podstawie informacji udostępnionych przez Twoją firmę. To Agent AI samodzielnie wybiera, czy i z jakiego narzędzia skorzystać, kierując się zawartością pola Kiedy użyć (opis dla AI). Jest to kluczowy element konfiguracji – zamiast opisywać w nim, co dana funkcja robi, wskaż przede wszystkim, w jakich sytuacjach Asystent głosowy powinien z niej skorzystać.

Do dyspozycji masz trzy rodzaje narzędzi:

1. HTTP API

Narzędzie HTTP API umożliwia AI Voice Agentowi pobieranie aktualnych danych z zewnętrznych systemów bezpośrednio podczas rozmowy i wykorzystywanie ich w odpowiedziach. Dzięki temu Agent może np. sprawdzić dane klienta, termin wizyty, saldo punktów lojalnościowych, status reklamacji lub inne informacje udostępniane przez API.

Komunikacja odbywa się w jednym kierunku – to AI Voice Agent wysyła zapytanie do wskazanego API i korzysta z otrzymanej odpowiedzi podczas prowadzenia rozmowy.

Poza parametrami, które wypełnia Agent AI, dostępna jest zmienna systemowa {CALL.SRC_NUMBER}, czyli numer dzwoniącego w postaci samych cyfr, z prefiksem kraju, bez znaku „+” i bez spacji. Dzięki niej rozpoznasz klienta, nie pytając go o nic:

GET https://api.example.com/klienci?telefon={CALL.SRC_NUMBER}

Jeśli AI Voice Agent nie ustali wartości danego parametru na podstawie rozmowy, zostanie wstawiona wartość domyślna: pusty tekst dla wartości tekstowej, 0 dla liczby lub false dla wartości prawda/fałsz.

Po wywołaniu HTTP API AI Voice Agent otrzymuje kod odpowiedzi HTTP oraz jej treść i może wykorzystać te informacje podczas dalszej rozmowy. Otrzymanie kodu błędu, np. 404 lub 500, nie powoduje zakończenia rozmowy. Agent może odpowiednio zareagować, np. poinformować rozmówcę, że nie udało się odnaleźć lub pobrać potrzebnych danych.

Również problemy z połączeniem, takie jak przekroczenie skonfigurowanego limitu czasu, nie powodują przerwania rozmowy z AI Voice Agentem.

a) Wymagania techniczne

• Endpoint musi być dostępny publicznie przez HTTPS. Formularz przyjmie także adres http://, ale takie wywołanie zostanie odrzucone w trakcie rozmowy, więc zawsze podawaj https://.
• Adresy w sieciach prywatnych i lokalnych są blokowane: localhost, 127.0.0.0/8, 10.0.0.0/8, 172.16.0.0/12, 192.168.0.0/16, 100.64.0.0/10, adresy link-local oraz IPv6 ULA (fc00::/7). API wystawione wyłącznie w sieci wewnętrznej nie zadziała.
• Przekierowania (3xx) nie są realizowane, trzeba podać adres docelowy.
• Limit czasu odpowiedzi: domyślnie 3000 ms, maksymalnie 15000 ms. Limit nawiązania połączenia: 5 s.
• Treść odpowiedzi jest obcinana do 2000 znaków, dłuższa nie dotrze do Agenta AI w całości.
• W jednej wypowiedzi AI Voice Agent wykona maksymalnie 5 rund wywołań.
• Wartości parametrów są kodowane URL-em w adresie, a w treści żądania i nagłówkach wstawiane bez zmian.

b) Jak zaprojektować endpoint pod Agenta

Aby AI Voice Agent mógł sprawnie korzystać z danych podczas rozmowy, warto odpowiednio przygotować endpoint API. Pamiętaj o kilku dobrych praktykach:

• Zwracaj tylko potrzebne dane w gotowej do wykorzystania formie – np. „Dostawa 12 marca” zamiast surowego znacznika czasu i kodu magazynu. Agent AI wykorzystuje otrzymane informacje podczas rozmowy, dlatego im bardziej czytelna odpowiedź, tym łatwiej przekazać ją rozmówcy.
• Stosuj możliwie prostą strukturę JSON – unikaj głębokich zagnieżdżeń oraz rozbudowanych list zawierających wiele elementów. Odpowiedź API może zawierać maksymalnie 2000 znaków.
• Zadbaj o krótki czas odpowiedzi – podczas oczekiwania na dane w rozmowie może pojawić się przerwa. Odpowiedź API trwająca dłużej niż około 1–2 sekundy może być już zauważalna dla rozmówcy.
• Jednoznacznie informuj o braku danych – zamiast pustej listy lub ogólnego błędu zwróć jasną informację, np. „Nie znaleziono zamówienia”. Pozwoli to Asystentowi głosowemu odpowiednio zareagować podczas rozmowy.
• Waliduj otrzymywane dane po stronie API – wartości parametrów mogą pochodzić bezpośrednio z informacji przekazanych przez rozmówcę, dlatego powinny zostać zweryfikowane przed ich dalszym wykorzystaniem.
• Nie umieszczaj danych poufnych w adresie URL – tokeny, klucze i inne sekrety konfiguruj za pomocą dostępnych mechanizmów w sekcji Uwierzytelnianie.

Dobrze przygotowany endpoint to nie tylko sprawniejsza wymiana danych, ale również krótszy czas oczekiwania i bardziej naturalna rozmowa z AI Voice Agentem.

2. Baza wiedzy

Baza wiedzy umożliwia AI Voice Agentowi przeszukiwanie wskazanego katalogu Bazy wiedzy Thulium i wykorzystywanie znalezionych informacji podczas rozmowy. Dzięki temu Agent może odpowiadać na pytania dotyczące np. oferty, zasad reklamacji, regulaminów czy procesów obowiązujących w Twojej firmie.

Wyszukiwanie odbywa się semantycznie – Agent AI dopasowuje treści na podstawie znaczenia pytania, a nie wyłącznie występujących w nim słów. Zapytanie do Bazy wiedzy formułuje samodzielnie, w języku prowadzonej rozmowy.

3. Status zamówienia

Narzędzie Status zamówienia pozwala AI Voice Agentowi sprawdzić informacje o zamówieniu klienta w sklepie zintegrowanym z Thulium i wykorzystać je bezpośrednio podczas rozmowy. Dla poszczególnych statusów możesz przygotować własne komunikaty, dzięki czemu Agent nie ogranicza się do podania samego statusu, ale może wyjaśnić, co aktualnie dzieje się z zamówieniem i czego klient może spodziewać się w kolejnym kroku.

Dzięki temu pytania takie jak „Gdzie jest moje zamówienie?” mogą zostać obsłużone przez AI Voice Agenta na podstawie aktualnych danych, bez konieczności angażowania konsultanta.

W komunikacie możesz wstawić dane zamówienia, przyciskiem { } obok pola albo wpisując znacznik ręcznie:

{{STORE_ORDER.ID}}                 {{STORE_ORDER.CREATED_AT}}
{{STORE_ORDER.STATUS}}             {{STORE_ORDER.TOTAL_COSTS}}
{{STORE_ORDER.PRODUCTS_COSTS}}     {{STORE_ORDER.SHIPPING_COSTS}}
{{STORE_ORDER.PAYMENT_METHOD}}     {{STORE_ORDER.SHIPPING_ADDRESS}}
{{STORE_ORDER.PRODUCTS}}           {{STORE_ORDER.CUSTOMER_NAME}}
{{STORE_ORDER.CUSTOMER_SURNAME}}   {{STORE_ORDER.CUSTOMER_FULL_NAME}}
{{STORE_ORDER.DELIVERY_METHOD}}    {{STORE_ORDER.DELIVERY_PACKAGE_NR}}

Przykład komunikatu: „Paczka z zamówienia numer {{STORE_ORDER.ID}} została nadana. Numer przesyłki to {{STORE_ORDER.DELIVERY_PACKAGE_NR}}.”

AI Voice Agent stara się przekazywać przygotowany komunikat w możliwie niezmienionej formie. Może jednak dostosować jego treść, jeśli wymaga tego kontekst lub pytanie zadane przez klienta.

Dzięki Narzędziom AI Voice Agent może prowadzić rozmowę w oparciu o aktualną wiedzę i rzeczywiste dane Twojej firmy, dostarczając klientowi informacje dopasowane do jego konkretnej sprawy.

---

Akcje#

Sekcja Akcje pozwala określić, co AI Voice Agent powinien zrobić w trakcie lub po zakończeniu rozmowy. Dzięki temu obsługa klienta nie musi kończyć się na udzieleniu odpowiedzi – Agent AI może przekazać rozmowę dalej lub automatycznie uruchomić kolejny etap procesu w Thulium.

Do dyspozycji masz dwa rodzaje akcji:

1. Transfer

Transfer pozwala skierować trwające połączenie do wybranej kolejki infolinii, np. gdy klient poprosi o kontakt z konsultantem, sprawa okaże się zbyt złożona lub będzie wymagała indywidualnej decyzji. Dla każdego transferu możesz zdefiniować warunki jego uruchomienia oraz komunikat, który AI Voice Agent wypowie przed połączeniem z konsultantem.

Możliwe jest skonfigurowanie kilku transferów, odpowiadających różnym sytuacjom i kierujących rozmowy do odpowiednich kolejek.

Każdy transfer konfigurujesz za pomocą pól:

• Nazwa – krótkie, unikalne oznaczenie transferu, np. doradca.
• Kolejka – kolejka infolinii, do której zostanie przekazane połączenie.
• Kiedy przełączać (opis dla AI) – określ sytuacje, w których AI Voice Agent powinien wykonać transfer, np. „Pytania o polecenie, dobór lub rekomendację produktu”. Im bardziej precyzyjny opis, tym trafniej Agent rozpozna moment, w którym powinien przekazać rozmowę.
• Komunikat przy transferze – wiadomość wypowiadana bezpośrednio przed przekazaniem połączenia, np. „Już łączę z konsultantem, proszę chwilę poczekać”.

2. Zgłoszenie

Akcja Zgłoszenie pozwala automatycznie zarejestrować sprawę po zakończeniu rozmowy wraz z informacjami zebranymi przez AI Voice Agenta oraz jej transkrypcją. Dzięki temu konsultant otrzymuje kontekst potrzebny do dalszej obsługi.

Podczas konfiguracji możesz określić kolejkę, kategorię, priorytet oraz temat, aby utworzona sprawa od razu trafiła do właściwego procesu.

Każdy wariant konfigurujesz za pomocą pól:

• Klucz – unikalne oznaczenie wariantu, np. nierozwiazane.
• Kolejka zgłoszeń – kolejka, do której zostanie przypisane utworzone zgłoszenie.
• Kategoria – kategoria, z którą zostanie utworzone zgłoszenie.
• Prioryt – priorytet nadawany zgłoszeniu.
• Temat – temat tworzonego zgłoszenia.
• Kiedy utworzyć (opis dla AI) – określa sytuację, w której powinien zostać wykorzystany dany wariant, np. „Problem klienta nie został rozwiązany podczas rozmowy”.

Po zakończeniu rozmowy system analizuje jej przebieg i na tej podstawie wybiera odpowiedni wariant. W ramach jednej rozmowy może zostać utworzone maksymalnie jedno zgłoszenie. Zawiera ono informacje zebrane przez AI Voice Agenta, a transkrypcja rozmowy zostaje dodana jako komentarz systemowy.

Dzięki Akcjom AI Voice Agent nie tylko prowadzi rozmowę, ale również wie, co powinno wydarzyć się dalej – angażuje konsultanta, gdy jest to potrzebne, lub samodzielnie przekazuje sprawę do dalszej realizacji.

Po zakończeniu konfiguracji AI Voice Agenta kliknij przycisk Zapisz, aby zachować wprowadzone ustawienia.

---

Testowanie AI Voice Agenta#

Zanim uruchomisz AI Voice Agenta w rzeczywistym scenariuszu obsługi połączeń, warto sprawdzić, jak zachowuje się podczas rozmowy i czy przygotowana konfiguracja działa zgodnie z oczekiwaniami. Możesz to zrobić za pomocą Testera Agenta AI.

Agenta możesz przetestować na kilka sposobów – prowadząc z nim rozmowę tekstową, rozmawiając z nim głosowo bezpośrednio w Testerze a także podając numer telefonu, który może zostać wykorzystany w scenariuszu testowym.

Podanie numeru telefonu jest szczególnie przydatne, gdy Agent korzysta z narzędzi wymagających identyfikacji rozmówcy. Pozwala sprawdzić np. czy prawidłowo pobiera dane przez HTTP API, odnajduje status zamówienia i wykorzystuje uzyskane informacje podczas rozmowy.

Tester pozwala zweryfikować nie tylko sposób prowadzenia rozmowy, ale również działanie Persony, Narzędzi i Akcji. Jeśli rezultat nie jest zgodny z oczekiwaniami, wróć do konfiguracji Agenta, wprowadź potrzebne zmiany i przeprowadź test ponownie.

---

Uruchomienie AI Voice Agenta w IVR#

Skonfigurowany AI Voice Agent jest gotowy do działania – teraz pozostaje określić, w którym momencie ścieżki obsługi połączenia ma przejąć rozmowę z klientem. W tym celu przejdź do Administracja → Telekomunikacja → Drzewo IVR i umieść Agenta w odpowiednim miejscu scenariusza.

Dzięki temu możesz precyzyjnie zdecydować, jaki proces będzie obsługiwał AI Voice Agent i w jakich sytuacjach połączenie zostanie do niego skierowane.

W gałęzi drzewa IVR, w której połączenie ma zostać obsłużone przez AI Voice Agenta, wybierz akcję Przełącz do Voicebota, a następnie:

1. W polu Tryb wybierz Wbudowany.
2. Wybierz utworzonego wcześniej AI Voice Agenta – na liście zobaczysz nazwy nadane Agentom podczas ich konfiguracji.
3. Opcja Nagrywaj rozmowę określa, czy część połączenia prowadzona przez AI Voice Agenta ma być nagrywana.
4. W polu Po zakończeniu rozmowy z botem skocz do możesz wskazać gałąź IVR, do której ma zostać skierowane połączenie po zakończeniu rozmowy z AI Voice Agentem.

I gotowe! Twój AI Voice Agent może rozpocząć obsługę połączeń zgodnie z przygotowanym scenariuszem. Teraz pozostaje obserwować, jak samodzielnie prowadzi rozmowy, realizuje powierzone mu zadania i wspiera Twój zespół w codziennej obsłudze klientów.

Ty definiujesz proces, a AI Voice Agent pomaga realizować go przy każdym kolejnym połączeniu.

---

Monitorowanie AI Voice Agenta#

Chcesz sprawdzić, jak AI Voice Agent radzi sobie z obsługą połączeń? Informacje o liczbie przeprowadzonych rozmów oraz szczegółach połączeń obsłużonych przez AI Voice Agenta znajdziesz w dedykowanym raporcie.

Aby przejść do raportu, wybierz Raporty → Asystent AI → AI Voice Agent:

Raport pozwala monitorować wykorzystanie Agentów Głosowych AI oraz analizować przeprowadzone przez nich rozmowy. Dzięki temu możesz na bieżąco sprawdzać skalę obsługi realizowanej przez AI i weryfikować szczegóły poszczególnych połączeń.

Domyślnie raport prezentuje dane z bieżącego dnia. Aby przeanalizować rozmowy z innego okresu, kliknij filtr Data, a następnie wskaż interesujący Cię zakres czasu.

W górnej części raportu znajdują się kafelki prezentujące najważniejsze wskaźniki dotyczące połączeń obsługiwanych przez AI Voice Agenta w wybranym okresie:

• Liczba połączeń przychodzących – liczba połączeń, które zostały skierowane do AI Voice Agenta.
• Liczba połączeń przełączonych – liczba połączeń, które AI Voice Agent przekazał do kolejki infolinii w celu dalszej obsługi.
• Średni czas rozmowy – średni czas rozmów prowadzonych przez AI Voice Agenta.
• Liczba połączeń na godzinę – średnia liczba połączeń obsłużonych przez AI Voice Agenta w ciągu godziny.

Każdy kafelek prezentuje również trend względem analogicznego poprzedniego okresu, dzięki czemu możesz szybko sprawdzić, jak zmieniła się wartość danego wskaźnika.

Kafelki pozwalają szybko ocenić skalę wykorzystania AI Voice Agenta oraz sposób, w jaki obsługuje kierowany do niego ruch.

Poniżej kafelków znajduje się tabela wynikowa zawierająca szczegółowe informacje o poszczególnych rozmowach obsłużonych przez AI Voice Agenta:

• Data – data i godzina przeprowadzenia rozmowy.
• Asystent głosowy AI – nazwa AI Voice Agenta, który prowadził rozmowę.
• Numer klienta – numer telefonu klienta, który rozmawiał z AI Voice Agentem.
• Czas połączenia – czas trwania rozmowy z AI Voice Agentem.
• Przetransferowano do – informacja o kolejce infolinii, do której zostało przekazane połączenie.
• Rozłączone przez – informacja o sposobie zakończenia rozmowy z AI Voice Agentem – przez Agenta AI, klienta lub w wyniku transferu połączenia.

Tabela pozwala przejść od ogólnych statystyk do analizy poszczególnych rozmów i sprawdzić, w jaki sposób AI Voice Agent obsłużył konkretne połączenie.

Aby przejść do szczegółów wybranej rozmowy, kliknij ikonę .

Obserwuj, analizuj i rozwijaj obsługę z AI! Raport AI Voice Agent pozwala śledzić pracę Agentów i analizować obsługiwane przez nich połączenia, dzięki czemu zyskujesz pełniejszy obraz działania automatyzacji.

AI Voice Agent to nie tylko sposób na odbieranie połączeń – to możliwość automatyzowania całych procesów obsługi, od pierwszego „Dzień dobry” aż po skuteczne rozwiązanie lub przekazanie sprawy.