W ramach Thulium możesz zautomatyzować proces oceny jakości rozmów dzięki możliwości definiowania reguł zastosowania wcześniej przygotowanych scenariuszy ocen. Po przypisaniu scenariusza do wybranej reguły, system automatycznie zastosuje właściwy zestaw kryteriów, gdy tylko zostanie rozpoznany kontekst rozmowy tj. przynależność do określonej kolejki, kampanii lub agenta. To rozwiązanie zapewnia większą precyzję, spójność i automatyzację procesu kontroli jakości — przy jednoczesnej elastyczności w dostosowaniu do struktury Twojego Biura Obsługi Klienta.
W celu skorzystania z tej funkcjonalności należy przejść do Administracja → Asystent AI → Reguły ocen rozmów AI.
W jaki sposób działają reguły ocen?
Reguły określane są w oparciu o warunek “gdy → to(Warunki → Akcje)”, czyli jeśli rozmowa telefoniczna spełnia dany warunek to zostanie wykonana zdefiniowana akcja.
W celu dodania nowej reguły należy kliknąć , a następnie wybrać odpowiedni warunek:
- Kolejka infolinii to - warunek związany z konkretną kolejką infolinii,
- Kampania to - warunek związany z konkretną kampanią wychodzącą,
- Agent to - warunek związany z danym konsultantem,
- Temat rozmowy to - warunek związany z wybranym przez konsultanta tematu rozmowy.
W ramach jednej reguły można wybrać albo kolejkę/kolejki infolinii bądź kampanię, dodatkowo można dla jednego z tych warunków dodać filtrowanie po agencie.
Następnie ustawiamy akcję, która ma się wykonać dla zdefiniowanego warunku: