Baza wiedzy
Wprowadzenie#
Wiedza działa najlepiej wtedy, gdy jest uporządkowana i łatwo dostępna. Baza wiedzy Thulium pozwala gromadzić w jednym miejscu informacje o produktach, usługach, procesach i procedurach obowiązujących w Twojej organizacji.
Twórz katalogi, porządkuj treści w kategoriach i przygotowuj artykuły, dzięki którym konsultanci mogą szybko docierać do informacji potrzebnych podczas codziennej obsługi klientów. Jedno, wspólne źródło wiedzy pomaga ujednolicić komunikację, skrócić czas poszukiwania odpowiedzi i sprawniej wdrażać nowe osoby do zespołu.
Baza wiedzy to również źródło informacji dla funkcji AI dostępnych w Thulium. Odpowiednio przygotowane treści mogą być wykorzystywane przez sztuczną inteligencję do wyszukiwania potrzebnych informacji i wspierania obsługi klientów.
W celu skorzystania z tego modułu należy w lewym menu nawigacyjnym wybrać sekcję Baza wiedzy.
Baza wiedzy składa się z trzypoziomowej hierarchii, co usprawnia nawigację i dostęp do odpowiednich informacji tj. Katalog → Kategoria → Artykuł.
Dodawanie katalogu#
W celu dodania nowego katalogu należy kliknąć guzik Dodaj katalog.
Następnie podaj jego nazwę, wybierz okładkę oraz język, w którym będzie prowadzona Baza wiedzy.
Po uzupełnieniu wymaganych informacji kliknij Zapisz.
Dodany katalog pojawi się na liście Baz wiedzy. Po rozwinięciu menu dostępnego przy wybranym katalogu możesz skorzystać z następujących opcji:
- Edytuj – pozwala zmienić nazwę katalogu oraz jego okładkę.
- Utwórz nową wersję językową – umożliwia utworzenie nowego, powiązanego katalogu w innym języku.
- Powiązania językowe – pozwala powiązać katalog z istniejącym katalogiem utworzonym w innej wersji językowej.
- Usuń – pozwala usunąć wybrany katalog Bazy wiedzy.
Dodawanie, edycja i usuwanie elementów Bazy wiedzy wymaga uprawnienia Modyfikacja w sekcji Baza wiedzy:
Dodawanie kategorii#
Po przejściu do wybranego katalogu możesz rozpocząć tworzenie kategorii, które pozwolą uporządkować znajdujące się w nim artykuły. Aby dodać nową kategorię, kliknij przycisk Dodaj kategorię.
Aby dodać kategorię, podaj jej nazwę oraz opcjonalnie opis. Opis ułatwi Agentom rozpoznanie zakresu tematycznego kategorii i szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.
Dodana kategoria pojawi się na liście kategorii w danym katalogu. Korzystając z menu dostępnego przy wybranej kategorii, możesz ją edytować lub usunąć.
Podczas edycji dostępna może być również sekcja Powiązane kategorie w innych językach. Wyświetla ona niepowiązane kategorie znajdujące się w innych wersjach językowych Bazy wiedzy i pozwala powiązać je z aktualnie edytowaną kategorią.
Sekcja Powiązane kategorie w innych językach jest dostępna tylko wtedy, gdy katalog, w którym znajduje się kategoria, jest powiązany z katalogami w innych wersjach językowych.
Dodawanie artykułu#
W wybranym katalogu możesz tworzyć artykuły zawierające treści Bazy wiedzy. Aby dodać nowy artykuł, kliknij przycisk Dodaj artykuł.
Nowy artykuł przygotujesz za pomocą poniższego kreatora:
W polu Nazwa wpisz tytuł tworzonego artykułu.
Do przygotowania i formatowania jego treści służy pasek narzędzi edytora, który udostępnia następujące funkcje:
- pogrubienie tekstu,
- kursywa,
- przekreślenie tekstu,
- linia pozioma,
- wybór poziomu nagłówka,
- oznaczenie kodu,
- blok kodu,
- lista numerowana,
- lista punktowana,
- cytowanie tekstu,
- wstawianie linków,
- dodawanie załączników,
- wstawianie obrazów,
- wyróżnienie tekstu,
- akcje AI.
Poniżej znajdziesz przykład wykorzystania dostępnych narzędzi podczas tworzenia artykułu:
Limit załączników oraz wstawianych obrazków wynosi 4MB, a limit znaków na artykuł to 30 000.
Podczas pracy z treścią możesz przełączać się pomiędzy trzema trybami widoku: Edytor, Podział oraz Podgląd. Pozwalają one odpowiednio edytować treść, jednocześnie obserwować wprowadzane zmiany i ich efekt lub sprawdzić finalny wygląd artykułu.
Po zakończeniu pracy nad treścią możesz zdecydować, czy chcesz zachować artykuł jako wersję roboczą (Draft), czy od razu go opublikować:
- Zapisz – zapisuje artykuł jako draft, widoczny wyłącznie dla Użytkownika, który go utworzył. Możesz wrócić do niego później, uzupełniać i edytować treść, a następnie opublikować, gdy będzie gotowy.
- Zapisz i opublikuj – zapisuje i od razu publikuje artykuł. Od tego momentu będzie on dostępny dla pozostałych Użytkowników posiadających odpowiednie uprawnienia do Bazy wiedzy.
Dzięki wersjom roboczym możesz przygotowywać i dopracowywać treści we własnym tempie, udostępniając je pozostałym Użytkownikom dopiero wtedy, gdy są gotowe do publikacji.
Widok i kolejność elementów#
Sposób wyświetlania zawartości Bazy wiedzy możesz dostosować do swoich preferencji. Korzystając z przycisków możesz przełączać się pomiędzy widokiem listy a widokiem kafelkowym. Wybrany sposób prezentacji dotyczy zarówno artykułów, jak i katalogów Bazy wiedzy.
W obu widokach możesz również zmieniać kolejność wyświetlania katalogów i artykułów, dostosowując ich układ do potrzeb swojej Bazy wiedzy.
a) kafelki
b) lista
Zarządzanie artykułami#
Dla wybranego artykułu, zarówno w widoku listy, jak i kafelków, dostępne są następujące opcje:
- Kopiuj link do schowka – kopiuje bezpośredni link do artykułu, który możesz przekazać innemu Użytkownikowi.
- Pokaż historię zmian – wyświetla historię zmian wprowadzonych w artykule.
- Przenieś do innej kategorii – pozwala przenieść artykuł do innej kategorii w ramach tego samego katalogu Bazy wiedzy.
- Powiązania językowe – pozwala ręcznie powiązać artykuł z jego odpowiednikiem w innym języku, znajdującym się w powiązanym katalogu.
- Udostępnij Asystentowi AI – udostępnia treść artykułu funkcjom Asystenta AI oraz AI Voice Agenta, dzięki czemu może być wykorzystywana przez AI podczas generowania odpowiedzi i obsługi rozmów.
Po otwarciu wybranego artykułu zyskujesz dostęp do dodatkowych opcji związanych z jego tłumaczeniami, wyszukiwaniem oraz powiązaniami z innymi treściami:
- Istniejące tłumaczenia – pozwala przełączać się pomiędzy dostępnymi wersjami językowymi danego artykułu.
- Dodaj nowe tłumaczenie – umożliwia utworzenie wersji artykułu w innym języku. Dostępne są języki polski, angielski i niemiecki. Dodanie tłumaczenia jest możliwe, jeśli kategoria artykułu została wcześniej powiązana z odpowiednią kategorią w wybranej wersji językowej.
- Powiązania językowe – pozwala ręcznie powiązać artykuł z jego odpowiednikiem w innym języku, znajdującym się w powiązanym katalogu.
- Słowa kluczowe – pozwalają zdefiniować dodatkowe frazy ułatwiające odnalezienie artykułu za pomocą wyszukiwarki Bazy wiedzy.
- Powiązane artykuły – pozwalają wskazać inne materiały związane tematycznie z aktualnym artykułem. Dzięki temu Agent może łatwo przejść do dodatkowych treści, z którymi warto się zapoznać w kontekście danego zagadnienia.
Z poziomu podglądu artykułu dostępne są również dodatkowe akcje. Aby je wyświetlić, kliknij przycisk:
Do dyspozycji masz następujące opcje:
- Wyróżnij artykuł – oznacza artykuł dodatkową gwiazdką, wskazując go jako ważny i sugerowany do zapoznania się.
- Cofnij publikację – wycofuje opublikowany artykuł i przywraca go do wersji roboczej.
- Wygeneruj nagranie artykułu – tworzy nagranie treści artykułu czytane przez lektora. Po wygenerowaniu Użytkownik może odsłuchać artykuł zamiast czytać jego treść.
Po wprowadzeniu zmian w treści artykułu nagranie należy wygenerować ponownie, aby odpowiadało jego aktualnej wersji.
Wyszukiwanie w Bazie wiedzy#
Wyszukiwarka jest dostępna zarówno na poziomie katalogu, jak i podczas przeglądania znajdujących się w nim kategorii i artykułów. Pozwala szybko odnaleźć potrzebne informacje bez konieczności ręcznego przeglądania całej struktury Bazy wiedzy.
Wyszukiwanie obejmuje tytuły artykułów, ich treść oraz słowa kluczowe, dzięki czemu możesz dotrzeć do właściwego materiału również wtedy, gdy nie znasz jego dokładnej nazwy.
Ocena przydatności artykułów#
Użytkownicy mogą oceniać przydatność artykułów, pomagając w ten sposób określić, które treści Bazy wiedzy najlepiej odpowiadają na ich potrzeby, a które mogą wymagać uzupełnienia lub aktualizacji.
Ocena odbywa się bezpośrednio z poziomu artykułu za pomocą kciuka w górę lub kciuka w dół. W tym samym miejscu widoczna jest również liczba oddanych głosów, dzięki czemu możesz na bieżąco obserwować, jak dana treść jest oceniana przez Użytkowników.
Oceny mogą być cenną wskazówką podczas rozwijania Bazy wiedzy i pomagają wskazać artykuły, którym warto przyjrzeć się w pierwszej kolejności.
Historia zmian#
Każda zmiana wprowadzona w artykule jest zapisywana w jego historii zmian. Aby ją wyświetlić, kliknij przycisk:
Historia pozwala sprawdzić, który Użytkownik i kiedy wprowadził zmiany, a także podejrzeć, jak artykuł wyglądał przed ich wprowadzeniem.
W razie potrzeby możesz również przywrócić jedną z wcześniejszych wersji artykułu, dzięki czemu łatwo cofniesz niepożądane zmiany lub wrócisz do poprzedniej treści.
Dobrze przygotowana Baza wiedzy to jedno, sprawdzone źródło informacji dla całego zespołu. Ułatwia szybkie odnajdywanie odpowiedzi, pomaga ujednolicić sposób obsługi klientów i sprawniej wdrażać nowych pracowników.
Im lepiej uporządkowana i aktualna wiedza, tym mniej czasu poświęconego na szukanie informacji i więcej na skuteczną obsługę klientów. A dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy przez funkcje AI w Thulium jej potencjał może wspierać nie tylko pracowników, ale również automatyzację codziennej obsługi.