Zapewnij wyj膮tkow膮 obs艂ug臋 klienta i odpowiadaj na zapytania klient贸w z ka偶dego miejsca. Tw贸j system contact center mo偶e by膰 zawsze w Twojej kieszeni!
Aplikacja mobilna Thulium powsta艂a z my艣l膮 o podr贸偶uj膮cych agentach, mened偶erach i liderach zespo艂贸w, aby zapewni膰 im dost臋p do zg艂osze艅 i po艂膮cze艅 telefonicznych. Dzi臋ki temu mo偶esz odbiera膰 po艂膮czenia z infolinii, wykonywa膰 rozmowy wychodz膮ce do klient贸w oraz mie膰 pewno艣膰, 偶e wszystkie interakcje s膮 rejestrowane i dost臋pne w systemie Thulium.
Aplikacja mobilna Thulium jest dost臋pna dla telefon贸w z systemami Android oraz iOS (iPhone). W przypadku Android m贸wimy o dost臋pnie do funkcji takich jak telefon oraz zg艂oszenia. W ramach IOS dost臋pny jest tylko modu艂 zg艂osze艅.
Pobierzesz j膮 za darmo z Google Play lub App Store w zale偶no艣ci od telefonu jakiego u偶ywasz.
Aby zalogowa膰 si臋 do Thulium Mobile nale偶y wprowadzi膰 adres systemu, a nast臋pnie klikn膮膰 klawisz :
Aplikacja mobilna Thulium pozwala na prze艂膮czanie si臋 mi臋dzy modu艂em zg艂osze艅, a obs艂ug膮 po艂膮cze艅 telefonicznych (tylko Android).
W przypadku modu艂u zg艂osze艅 aplikacja umo偶liwia przegl膮danie listy ticket贸w (nieprzypisane oraz przypisane do danego U偶ytkownika) oraz na wy艣wietlenie danego zg艂oszenia. W ramach danego zg艂oszenia mamy mo偶liwo艣膰 dodania komentarza, wys艂ania wiadomo艣ci, zmiany kolejki, kategorii itp.
Poni偶ej zostan膮 przedstawione szczeg贸艂owe informacje o opcjach dost臋pnych w samej aplikacji:
Na li艣cie zg艂osze艅 widzimy te zg艂oszenia, kt贸re s膮 przypisane do mnie jako zalogowanego U偶ytkownika b膮d藕 nie s膮 przypisane do nikogo i s膮 w ramach kolejek do kt贸rych mam dost臋p. Widzimy zg艂oszenia tylko otwarte - bez zamkni臋tych, od艂o偶onych czy po艂膮czonych. Lista posortowana jest od najnowszych (data ostatniej zmiany) do najstarszych.
Lista dla danego zg艂oszenia zawiera takie informacje jak:
numer zg艂oszenia
temat zg艂oszenia
Klienta z CRM/adres e-mail/numer telefonu do kt贸rego jest przypisane zg艂oszenie
status zg艂oszenia
data ostatniej zmiany
priorytet zg艂oszenia
informacj臋 o przypisaniu zg艂oszenia
Je偶eli zg艂oszenie nie jest przypisane do jakiegokolwiek U偶ytkownika to przy takowym widnieje symbol .
W ramach listy zg艂osze艅 istnieje mo偶liwo艣膰 wyszukiwania po temacie z listy, w tym celu nale偶y klikn膮膰 w polu i na klawiaturze telefonu wprowadzi膰 temat/cz臋艣膰 tematu:
Po wybraniu danego zg艂oszenia otrzymamy list臋 zdarze艅, kt贸re wyst膮pi艂y w jego ramach np. odpowied藕 do Klienta, komentarz, zmiana statusu itp. S膮 one posortowane od najnowszych (data ostatniej zmiany) do najstarszych.
Zdarzenia te s膮 rozr贸偶nione kolorami:
bia艂y - wiadomo艣膰 od Klienta/wiadomo艣膰 w imieniu Klienta
niebieski - informacja systemowa
szary - wiadomo艣膰 do Klienta
pomara艅czowy - komentarz Agenta
Je偶eli w ramach zg艂oszenia wyst臋puje wi臋cej zdarze艅 ni偶 6 to pozosta艂e s膮 automatycznie ukryte. Pokazujemy 3 pierwsze i 3 ostatnie interakcje z mo偶liwo艣ci膮 wy艣wietlenia reszty poprzez klikni臋cie :
W 艣rodku guzika rozwijaj膮cego pozosta艂e wiadomo艣ci/komentarze/informacje systemowe znajduje si臋 informacja ile takich zdarze艅 jest aktualnie ukrytych (+X).
Wiadomo艣ci jak i komentarze mo偶na zwija膰 i rozwija膰 poprzez klikni臋cie na nie - zwini臋te zdarzenie oznaczone jest symbolem .
zwini臋ta wiadomo艣膰:
rozwini臋ta wiadomo艣膰:
Je艣li w wiadomo艣ci jest cytowana inna (poprzednia) wiadomo艣膰 to takowa zacytowana cz臋艣膰 mo偶e by膰 r贸wnie偶 zwini臋ta:
W przypadku za艂膮czonych plik贸w czy to w ramach komentarza czy wiadomo艣ci (od/do Klienta) to przy ich zwini臋ciu widnieje symbol . Podobnie je艣li jednocze艣nie dla wiadomo艣ci do Klienta/komentarza w zg艂oszeniu pojawia si臋 informacja systemowa (zmiana statusu, kategorii itp.) to takowa b臋dzie oznaczona symbolem .
** zwini臋ta wiadomo艣膰:**
** rozwini臋ta wiadomo艣膰:**
Po klikni臋ciu w za艂膮cznik (dla kt贸rego r贸wnie偶 widzimy jego rozmiar w MB) aplikacja rozpocznie 艣ci膮ganie go i powiadomi nas wiadomo艣ci膮 push o zako艅czeniu jego pobierania:
Dodatkowo istnieje mo偶liwo艣膰 udost臋pnienia link'u do danego zg艂oszenia - w tym celu nale偶y klikn膮膰 symbol i wybra膰 dogodn膮 form臋 jego przes艂ania.
Numer zg艂oszenia oraz jego temat widoczny jest na samej g贸rze widoku ticketu:
W ramach aplikacji mobilnej istnieje mo偶liwo艣膰 wys艂ania odpowiedzi do Klienta b膮d藕 utworzenia komentarza w ramach wewn臋trznej komunikacji w Thulium:
Nast臋pnie wybieramy interesuj膮c膮 nas opcj臋 z dost臋pnych:
Dodaj odpowied藕:
W ramach odpowiedzi mo偶emy klikn膮膰 w okno "Odpowied藕 do klienta" i po wysuni臋ciu klawiatury wpisa膰 b膮d藕 wklei膰 tekst. Klikaj膮c w ikon臋 mo偶emy doda膰 zdj臋cie z naszego aparatu wbudowanego w telefon. Wybieraj膮c opcj臋 mo偶emy za艂膮czy膰 plik z naszej pami臋ci.
Aby usun膮膰 obrazek przed wysy艂k膮 wiadomo艣ci klikamy , dla za艂膮cznika natomiast jest to . Klikaj膮c w klawisz zostanie wys艂ana przygotowana przez nas wiadomo艣膰:
Dodaj komentarz:
W ramach dodawania komentarza po klikni臋ciu w pole "Komentarz w zg艂oszeniu" mo偶na wprowadzi膰 tre艣膰 takowego. Podobnie jak w przypadku odpowiedzi mamy mo偶liwo艣膰 dodania zdj臋cia z wbudowanego aparatu b膮d藕 za艂膮czy膰 plik. Po utworzeniu komentarza nale偶y go zatwierdzi膰 klikaj膮c klawisz .
Po klikni臋ciu w mo偶emy wy艣wietli膰 szczeg贸艂y danego zg艂oszenia, kt贸re zawieraj膮 takie informacje jak dane Klienta, kategoria, priorytet, tagi itp. z mo偶liwo艣ci膮 zmiany poszczeg贸lnych parametr贸w. Poni偶ej lista mo偶liwych akcji w ramach szczeg贸艂贸w zg艂oszenia.
Zmiana tematu:
Wy艣wietlenie danych Klienta:
Po klikni臋ciu w powy偶sze pole pojawi膮 si臋 szczeg贸艂y danego Klienta z naszego CRM Thulium.
Wy艣wietlanie szczeg贸艂贸w Klienta dzia艂a pod warunkiem, 偶e zg艂oszenie jest wpi臋te na dany rekord z CRM.
Je偶eli Klient posiada wi臋cej ni偶 jeden numer telefonu b膮d藕/i adres e-mail to po klikni臋ciu w wy艣wietl膮 si臋 pozosta艂e dane:
Zmiana kolejki:
Po wybraniu danej kolejki takowa zostanie od razu zmieniona. W przypadku zmiany kolejki zg艂oszenia na takow膮, do kt贸rej nie jeste艣my przypisani dostaniemy komunikat:
Po zatwierdzeniu takiej zmiany kolejki (nie mamy do niej dost臋pu) zostaniemy przeniesieni do listy zg艂osze艅.
Zmiana przypisania:
Tak jak w przypadku kolejki wybranie innego Agenta spowoduje od razu przepi臋cie zg艂oszenia na niego i pojawi si臋 stosowna adnotacja w zg艂oszeniu w ramach informacji systemowej:
Dodanie/usuni臋cie adresu CC:
Po klikni臋ciu w pole mo偶emy wprowadzi膰 adres e-mail, kt贸ry zostanie do艂膮czony do kopii w ramach korespondencji w tym zg艂oszeniu.
W celu usuni臋cia adresu z CC nale偶y klikn膮膰 w .
Zmiana statusu:
W ramach listy status贸w s膮 wykazane wszystkie statusy i podstatusy dost臋pne w systemie, w przypadku wybrania statusu oznaczaj膮cego od艂o偶enie zg艂oszenia (w naszym przypadku Od艂o偶one) to pojawi si臋 czas od艂o偶enia po jakim zg艂oszenie wr贸ci jako Nowy. Ten czas mo偶na zmodyfikowa膰 - domy艣lnie ustawia si臋 czas zgodny z warto艣ci膮 w parametrach zg艂osze艅 z panelu Thulium.
Zmiana priorytetu:
Po wybraniu priorytetu zmieniaj膮 si臋 r贸wnie偶 czas reakcji/alarm wykonania/czas wykonania. Czasy te mo偶na modyfikowa膰 pod warunkiem posiadania odpowiednich uprawnie艅 dla profilu U偶ytkownika Thulium:
Zmiana kategorii:
Na li艣cie dost臋pnych kategorii b臋d膮 widoczne r贸wnie偶 podkategorie - s膮 one wyszczeg贸lnione poprzez wci臋cie pod kategori膮:
Dodanie/usuni臋cie tag贸w:
Po wybraniu pola Tagi wy艣wietli si臋 lista dost臋pnych tag贸w wraz z mo偶liwo艣ci膮 dodania nowego (uzale偶nione od uprawnie艅 w ramach profilu U偶ytkownika).
W celu w艂膮czenia telefonu nale偶y klikn膮膰 w guzik :
U偶ytkownik loguj膮cy si臋 na telefon w aplikacji mobilnej musi mie膰 przypisane jedno konkretne konto SIP typu Thulium Web Softphone. Dodatkowo nie powinien by膰 aktualnie zalogowany na ten telefon w panelu Thulium. Je偶eli ma miejsce konieczno艣膰 prze艂膮czenia si臋 mi臋dzy telefonami z panelu na ten z aplikacji mobilnej to nale偶y wy艂膮czy膰 Web Softphone i poczeka膰 60 sekund by rozpocz膮膰 uruchamianie obs艂ugi po艂膮cze艅 w aplikacji.
Przy pierwszym uruchomieniu telefonu nale偶y wyrazi膰 zgody na wy艣wietlanie powiadomie艅 nad innymi aplikacjami - jest to niezb臋dne do prawid艂owego dzia艂ania aplikacji.
Nast臋pnie zostaniemy poproszeni o wykorzystywanie aplikacji Thulium w celu wykonywania i zarz膮dzania po艂膮czeniami oraz dost臋pem do pracy w tle.
Po pomy艣lnym zako艅czeniu procesu uruchamiania telefonu mobilnego dostaniemy stosowny komunikat:
Odebranie po艂膮czenia przychodz膮cego jest mo偶liwe po klikni臋ciu klawisza. Je偶eli chcemy roz艂膮czy膰 trwaj膮ce po艂膮czenie to nale偶y klikn膮膰, celem nieodebrania po艂膮czenia oferowanego nale偶y przesun膮膰 w g贸r臋 dotykaj膮c ten sam guzik. Prze艂膮czenie rozmowy na tryb g艂o艣nom贸wi膮cy jest mo偶liwe po klikni臋ciu , natomiast wyciszenie mikrofonu wymaga przyci艣ni臋cia .
W przypadku po艂膮cze艅 przychodz膮cych obs艂ugiwane s膮 takie jak:
Po艂膮czenia wewn臋trzne (na numer SIP):
a) oferowane po艂膮czenie
b) odebrane po艂膮czenie
Po艂膮czenia z kolejki infolinii:
W celu obs艂ugi kolejki infolinii wymaganym jest by U偶ytkownik by艂 zalogowany do panelu w statusie wolny:
Dopuszczalnym jest zalogowanie U偶ytkownika po API, natomiast nale偶y wy艂膮czy膰 wtedy pauzowanie Agenta w danej kolejce i ustawienie domy艣lnego statusu jako wolny.
