Podstawowe raporty
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2017-05-08. Aktualizacja: 2023-06-19.
Raport Infolinie → Podstawowe raporty pozwala na przeglądanie raportów dotyczących połączeń przychodzących. Dzięki grupowaniu danych według różnych okresów np. miesiąca lub godziny możesz zobaczyć między innymi jak długo rozmawiają Twoi agenci, ile było połączeń nieodebranych nieodebranych oraz ile czasu agent spędził na przerwie.
Parametry raportu różnią się w zależności od wybranego raportu. Przykładowo, w niektórych raportach nie pojawia się zakładka Agent lub Próg, ponieważ nie jest ona potrzebna do ich analizy.
W zależności od wybranego raportu mamy więc następujące parametry:
- Raport - lista zawiera kilkadziesiąt raportów monitorujących pracę agentów oraz infolinii, po wybraniu z listy raport załaduje się automatycznie
- Grupowanie - grupowanie raportów według różnych przedziałów czasowych, zobacz: Grupowanie w raportach
- Agent - wybierz agentów, dla których chcesz zobaczyć dane, możesz zaznaczyć wszystkich agentów, wybranych agentów (np. jednego) lub wybrać ich ze względu na aktywność (aktywni, nieaktywni)
- Kolejka - wybierz dla jakich kolejek chcesz zobaczyć dane. Po wybraniu jednej kolejki pokazywane są dane tylko dla niej, zaznaczając opcję SUMA uzyskamy sumę danych z poszczególnych kolejek, natomiast po wybraniu kolejki "WSZYSTKIE" otrzymamy sumaryczny raport dla wszystkich kolejek (jest to dokładnie ten sam raport jaki uzyskamy po zaznaczeniu wszystkich kolejek i zaznaczeniu opcji SUMA).
- Zakres od-do - przedział czasu, dla którego chcesz wyświetlić raport
- Grupa agentów - wybierz grupę/grupy agentów, dla dla której chcesz zobaczyć dane
- Próg - pole to dotyczy części raportów i pozwala Ci na grupowanie tylko tych danych, które znajdują się powyżej lub poniżej określonego progu (próg określany jest w sekundach)
Dostępne raporty
Liczba połączeń nieodebranych przez agentów
Liczba połączeń po godzinach pracy
Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu
Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu
Liczba połączeń porzuconych z wyborem
Liczba połączeń przychodzących
Liczba połączeń według tematów
Liczba połączeń z numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni
Lista numerów, którym nie udało się skontaktować
Lista połączeń porzuconych z wyborem
Logowania i wylogowania agentów w systemie
Połączenia na numery (kolejki)
Średni czas oczekiwania w kolejce przed odebraniem
Pokazuje czas jaki agenci spędzili na statusie Wolny, czyli byli gotowi do prowadzenia rozmów. Żeby system policzył czas bezczynności agenta muszą być spełnione trzy warunki - agent musi być zalogowany i odpauzowany oraz nie może prowadzić rozmowy.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Nazwisko - imię i nazwisko agenta
- Czas bezczynności - czas agenta spędzony na statusie Wolny
Czas zalogowania agentów do aplikacji Thulium. Czas ten jest pokazywany w momencie, gdy agent zalogował i wylogował się z aplikacji. Jeśli agent np. zalogował się o godzinie 08:00 i nie wylogował sie przez cały dzień to w momencie sprawdzania raportu o godzinie 10:00 kolumna "Czas zalogowania" pozostanie pusta ponieważ agent jest dalej zalogowany i system nie jest w stanie przewidzieć kiedy się wyloguje.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Nazwisko - imię i nazwisko agenta
- Czas zalogowania - czas zalogowania agenta
Czas spędzony przez agentów na poszczególnych rodzajach pauz. Raport pokazuje sumaryczny czas jaki agent spędził np. w danym dniu (zależnie od grupowania) na różnych przerwach.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Typ - rodzaj przerwy na jakiej był agent
- Czas pauzy - czas spędzony przez agenta na danej przerwie
Liczba połączeń pogrupowana według czasu ich trwania. Raport przedstawiany jest w czterech przedziałach czasowych: <1 min, 1-5 min, 5-10 min, >10 min. Na podstawie analizy liczby połączeń i przedziału czasu możesz zobaczyć jaki jest średni czas prowadzenia rozmów przez agentów.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Czas - średni czas trwania rozmowy (w jednym z przedziałów czasu)
- Ilość - liczba połączeń w danych przedziałach czasu
Ilość zalogowanych agentów. Raport pokazuje liczbową zmianę ilości zalogowanych agentów w danym czasie do systemu Thulium.
- Data - daty (oraz godziny), dla których wyświetlany jest raport
- Ilość - liczba zalogowanych agentów
Liczba połączeń nieodebranych przez agentów
Liczba połączeń, których agent z jakiegoś powodu nie odebrał.
Ważne
Połączenie nieodebrane przez jednego agenta zostaje skierowane do kolejnego agenta, który może go też nie odebrać. Dlatego liczba połączeń nieodebranych może być znacznie większa niż liczba połączeń przychodzących.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Ilość - liczba połączeń nieodebranych
Co w sytuacji, jeśli w kolejce znajduje się tylko jeden agent? Rozważmy następujący scenariusz:
Klient dzwoni na kolejkę np. "Infolinia" i połączenie kierowane jest do agenta, który jako ostatni obsługuje kolejkę. Jeśli agent nie odbierze połączenia to w raporcie Liczba połączeń nieodebranych zwiększy się o jeden. Klient w dalszym ciągu pozostaje w kolejce i oczekuje na połączenie.
Jeśli w systemie będą wyłączone automatyczne przerwy po nieodebranym połączeniu to będzie ono kierowane w dalszym ciągu do tego samego agenta. Jeśli po nieodebranym połączeniu system będzie pauzował agenta to nie otrzyma on kolejnego połączenia.
Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta w kolejce. Połączenie zostanie zaraportowane jako obsłużone, jeśli agent odbierze połączenie.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Ilość - liczba połączeń obsłużonych przez agenta
Liczba połączeń, które zostały zaoferowane agentowi. Pokazuje ile razy u danego agenta dzwonił telefon.
Ważne
Jedno oferowane połączenie przychodzące może być wielokrotnie oferowane np. jeśli połączenie jest oferowane agentowi A, który nie odbierze to następnie oferowane jest agentowi B, który połączenie odbierze.
Raport uwzględnia też połączenia nieodebrane przez agenta.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Grupa agentów - grupa, do której należy dany agent
- Liczba - liczba połączeń oferowanych agentowi
Liczba połączeń po godzinach pracy
Liczba połączeń przychodzących po godzinach pracy. Pokazuje ilu klientów próbowało skontaktować się z biurem po godzinach pracy.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Ilość - liczba połączeń po godzinach pracy
Liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu
Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał. Wybierane są połączenia, w których czas rozłączenia jest większy niż zdefiniowany próg (domyślnie: 20 sekund). Próg możesz określić w filtrach raportu.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń porzuconych
Liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu
Lista połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał. Wybierane są połączenia, w których czas rozłączenia jest mniejszy niż zdefiniowany próg (domyślnie 20 sekund). Próg możesz określić w filtrach raportu.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń porzuconych
Liczba połączeń porzuconych z wyborem
Liczba połączeń, w których klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim agent je odebrał, ale przed porzuceniem wybrał określoną cyfrę na klawiaturze telefonu np. zamawiając oddzwonienie.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której oczekiwał klient
- Liczba - liczba połączeń porzuconych z wyborem
Liczba połączeń, które zostały przełączone do innego agenta (transfer rozmowy). Pokazuje ile razy podczas rozmów z klientami agent przekazał połączenie innemu (np. bardziej kompetentnemu) konsultantowi.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń przełączonych
Liczba połączeń przychodzących
Liczba połączeń przychodzących z uwzględnieniem kolejki. Pokazuje liczbę wszystkich połączeń od klientów niezależnie od tego czy były one odebrane czy też nie (wliczane są tutaj także połączenia porzucone).
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń przychodzących
Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących z unikalnych (różnych) numerów telefonów. Przykładowo, jeśli na kolejkę wpadło 5 połączeń z czego dwa były wykonane z tego samego numeru to w raporcie liczba połączeń unikalnych wyniesie 4.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Unikalne - liczba połączeń unikalnych w kolejce
- Unikalne odebrane - liczba połączeń unikalnych odebranych w kolejce
- Przychodzące - liczba wszystkich połączeń przychodzących w kolejce
- Różnica - różnica między wszystkimi a unikalnymi połączeniami
Czy wiesz, że...
Do połączeń unikalnych zaliczane są wszystkie połączenia przychodzące (odebrane, nieodebrane itp.), dlatego ich liczba może być większa niż liczba połączeń odebranych.
Liczba połączeń według tematów
Ilość połączeń oznaczonych przez agentów tematami rozmów (agenci wybierają temat po zakończonym połączeniu przychodzącym).
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Grupa tematów - nazwa grupy tematów rozmów
- Temat rozmowy - temat, którego dotyczyła rozmowa
- Liczba - liczba połączeń oznaczonych tematem rozmów
Liczba numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni
Liczba połączeń unikalnych, czyli połączeń przychodzących z unikalnych (różnych) numerów telefonów. Przykładowo jeśli klient zadzwoni na infolinię trzy razy to w raporcie będzie pokazane jedno połączenie unikalne z tego numeru. Raport ten uwzględnia połączenia z okresu 90 dni - połączenia starsze niż 90 dni nie będą traktowane jako unikalne.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń unikalnych
-
Lista numerów, którym nie udało się skontaktować
Pokazuje szczegółową listę połączeń, w których klientowi nie udało się skontaktować z wolnym agentem (np. agent nie odebrał połączenia). Każdy numer pojawia się w tabeli tylko raz, nawet jeśli klient próbował skontaktować się kilka razy.
Ważne
Jeśli klient zadzwonił ponownie i udało mu się skontaktować to jego numer nie pojawi się w raporcie.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Data wykonania - data i godzina połączenia
- Czas - czas oczekiwania w kolejce
- Caller ID - numer telefonu klienta, któremu nie udało się skontaktować
Raport pokazuje szczegółową listę połączeń do agentów. Można zobaczyć w ciągu ilu sekund agenci odebrali rozmowę, w jakiej kolejce oraz od jakiego klienta.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Grupa agentów - grupa, do której należy dany agent
- Czas odebrania (s) - czas w jakim agent odebrał połączenie wyrażony w sekundach
- Data odebrania - data odebrania połączenia
- Caller ID - numer telefonu osoby dzwoniącej wraz z linkiem do karty klienta (jeśli istnieje w CRM)
Pokazuje szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących na IVR. Uwzględnione jest każde połączenie, które wpadło na IVR wraz z numerem źródłowym i docelowym, datą rozmowy i nazwą kolejki, do której trafiło połączenie.
- Data - data połączenia
- Kolejka - nazwa kolejki, do której trafiło połączenie
- Data wejścia na IVR - data i godzina wejścia połączenia na IVR
- Data rozmowy - data i godzina rozmowy z konsultantem
- Numer źródłowy - numer, z którego wykonano połączenie
- Numer docelowy - numer, na który wykonano połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Gałąź IVR - numer i nazwa gałęzi, która została wybrana na IVR
- Grupa tematów - grupa tematów rozmów
- Temat rozmowy - tematy rozmów
Raport pokazuje szczegółową listę połączeń nieodebranych. Są to połączenia, w których agent nie odebrał połączenia (u agenta dzwonił telefon i on z jakiegoś powodu nie odebrał) - takie połączenie trafia wtedy do kolejnego agenta.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Grupa agentów - grupa, do której należy agent
- Data połączenia - data odebrania połączenia
- Caller ID - numer telefonu osoby dzwoniącej (z możliwością przejścia do karty klienta jeśli występuje w CRM)
Raport pokazuje szczegółową listę połączeń porzuconych przez klienta. Połączenie porzucone to takie, w którym klient rozłączył się oczekując w kolejce na połączenie zanim jeden z agentów je odebrał.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Data wykonania - data porzucenia połączenia
- Czas - czas oczekiwania w kolejce, po którym klient porzucił połączenie
- Caller ID - numer telefonu osoby dzwoniącej (z możliwością przejścia do karty klienta jeśli występuje w CRM)
Przykład: klient zadzwonił na kolejkę, w której znajduje się tylko jeden agent. Połączenie jest kierowane do tego agenta, ale nie odbiera on telefonu. Wartość połączeń porzuconych dla tej kolejki nie zmieni się. Połączenie w dalszym ciągu będzie kierowane do agenta (u agenta dzwoni telefon). Dopiero w momencie, gdy klient nie będzie chciał oczekiwać na połączenie i rozłączy się w kolejce, to wtedy takie połączenie znajdzie się w raporcie.
Lista połączeń porzuconych z wyborem
Raport pokazuje szczegółową listę połączeń porzuconych przez klienta oczekującego w kolejce. Połączenie porzucone z wyborem to takie, w którym klient rozłączył się oczekując na połączenie z agentem, ale przed porzuceniem połączenia wybrał określoną cyfrę na klawiaturze telefonu np. zamawiając oddzwonienie.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Data wykonania - data porzucenia połączenia
- Caller ID - numer telefonu osoby dzwoniącej
Szczegółowa lista połączeń przełączonych do innych agentów. Pokazuje numery, które zostały przełączone wraz z informacją kto wykonał transfer i na jaki numer.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Data wykonania - data porzucenia połączenia
- Caller ID - numer telefonu osoby dzwoniącej (z możliwością przejścia do karty klienta jeśli występuje w CRM)
- Data przełączenia - data przełączenia rozmowy
- Na numer - numer na jaki została przełączona rozmowa
Logowania i wylogowania agentów w systemie
Data zalogowania i wylogowania agentów w systemie. W raporcie widać datę i godzinę zalogowania i wylogowania agentów według wybranego grupowania danych.
- Data od - data zalogowania
- Data do - data wylogowania
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Grupa agentów - grupa, do której należy agent
Jest to zbiorczy raport podsumowujący połączenia przychodzące w infolinii. Pokazuje szczegółowe informacje dotyczące m.in. ilości połączeń oferowanych, obsłużonych i nieodebranych przez agentów, a także czas oczekiwania klientów w kolejkach.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Połączenie przychodzące - liczba połączeń przychodzących
- Oczekujące dłużej niż 20 sekund - liczba połączeń oczekujących dłużej niż 20 sekund
- Połączenia obsłużone - liczba połączeń obsłużonych w kolejce
- Połączenia oferowane - liczba połączeń oferowanych agentowi (czy dane połączenie było ogólnie oferowane a nie ile razy było oferowane)
- Połączenia porzucone - liczba połączeń porzuconych (klient rozłączył się, zanim jeden z agentów odebrał połączenie)
- Połączenia porzucone poniżej progu - liczba połączeń porzuconych wcześniej niż ustawiony jest próg (dostepny w filtrach raportu)
- Połączenia przych. bez porzuconych poniżej progu - liczba połączeń przychodzących; nie są uwzględniane połączenia porzucone wcześniej niż ustawiony jest próg (dostępny w filtrach raportu)
- Łączny czas rozmów - sumaryczny czas rozmowy w kolejce
- Średni czas rozmowy - średni czas rozmów w kolejce
- Łączny czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania w kolejce
- Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania w kolejce
- Maksymalny czas oczekiwania - maksymalny czas oczekiwania w kolejce
- Maksymalny czas oczekiwanego połączenia porzuconego - maksymalny czas po jakim klient porzucił połączenie
- Obsłużone poniżej 20 sekund % - procent połączeń odebranych poniżej 20 sekund (20 sekund jest to wartość domyślna progu ustawionego w filtrach)
- Service level 20 sekund % - stosunek połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do połączeń przychodzących
- Procent odebranych rozmów % - procent wszystkich odebranych rozmów - jaki procent z połączeń przychodzących stanowią połączenia odebrane
- Procent odebranych rozmów % (bez porzuconych poniżej progu) - procent odebranych rozmów, nie są uwzględniane połączenia porzucone przed upływem zdefiniowanego progu
Ilość połączeń na IVR.
- Data - data połączenia
- Kolejka - nazwa kolejki, do której trafiło połączenie
- Numer docelowy - numer telefonu, na który wykonano połączenie
- Gałąź IVR - numer i nazwa gałęzi IVR, na które wpadło połączenie
- Liczba - liczba połączeń, które trafiły na inną gałąź IVR
Połączenia na numery (kolejki)
Ilość połączeń na dany numer telefonu. Uwzględniane są tylko połączenia, które trafiły do kolejki infolinii.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Numer docelowy - numer telefonu, na który przyszło połączenie
- Liczba - liczba połączeń na dany numer
Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących. Czas jest liczony od momentu wejścia klienta do kolejki do momentu odebrania go przez agenta.
Liczy się go według wzoru: LPO/LPP × 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Odebrane - ilość połączeń odebranych
- Przychodzące - ilość połączeń przychodzących
- Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do przychodzących
Pokazuje stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących per agent. Czas jest liczony od momentu, w którym telefon agenta zaczął dzwonić do momentu, kiedy odebrał połączenie.
Liczy się go według wzoru: LPO/LPP × 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń oferowanych
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Agent - imię i nazwisko agenta
- Grupa agentów - grupa, do której należy agent
- Odebrane - ilość połączeń odebranych
- Przychodzące - ilość połączeń oferowanych
- Service level % - stosunek liczby połączeń odebranych do oferowanych
Sumaryczny (łączny) czas oczekiwania klientów w kolejce.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń
- Czas oczekiwania - sumaryczny czas oczekiwania
Sumaryczny, efektywny czas (długość trwania) rozmów.
Ważne
Raport ten nie uwzględnia czasu oczekiwania w kolejce.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń
- Czas rozmów - łączny czas rozmów
Średni czas oczekiwania w kolejce przed odebraniem
Średni czas oczekiwania w kolejce przed odebraniem to czas, jaki klient oczekiwał w kolejce na odebranie jego połączenia.
Ważne
Nie mylić z czasem reakcji agenta, gdyż może wystąpić sytuacja, w której pierwszy agent u którego dzwoni telefon, nie odbiera połączenia, a następnie odbiera je po 2 sekundach dzwonienia. Do raportu trafi suma czasu dzwonienia u obu agentów.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Liczba - liczba połączeń odebranych
- Czas odebrania - średni czas odebrania rozmowy
Średni, efektywny czas rozmowy agentów z klientami. Do tego czasu nie wlicza się czas oczekiwania w kolejce.
- Data - daty, dla których wyświetlany jest raport
- Kolejka - nazwa kolejki, w której było realizowane połączenie
- Grupa agentów - której grupy agentów tyczą się wskaźniki
- Liczba - liczba połączeń
- Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy z klientem
Zobacz: Część 7. Raporty
Podziel się swoją opinią