Dokumentacja

Rozmowy infolinii

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2017-05-15. Aktualizacja: 18 marzec.

Raport Rozmowy infolinii pozwala na przeglądanie oraz wyszukiwanie rozmów przeprowadzonych w ramach obsługi infolinii. Możesz uzyskać szczegółowe informacje dotyczące rozmów przeprowadzanych przez Twoich agentów m.in. ich przebieg, czas trwania, temat oraz nazwę kolejki. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Infolinie → Rozmowy infolinii.

Filtrowanie połączeń

Raport posiada rozbudowany system filtrów, by z niego skorzystać należy kliknąć .

• Numer źródłowy - numer telefonu klienta,
• Kolejka - nazwa kolejki, w ramach której przeprowadzona była rozmowa,
• Agent - dane Agenta odbierającego połączenie,
• ID rozmowy - identyfikator rozmowy,
• Tagi - tagi przypisane do danej rozmowy,
• Temat rozmowy - temat rozmowy wybrany podczas połączenia,
• Opis rozmowy - notatka z przeprowadzonej rozmowy,
• Ocena klienta - ocena wystawiona przez klienta po rozmowie z Konsultantem,
• Czas rozmowy - długość trwania rozmowy,
• Czas oczekiwania - czas oczekiwania na odebranie połączenia,
• Godzina rozmowy - przedział godzinowy w którym miało miejsce połączenie,
• Przetransferowane do - imię i nazwisko agenta do którego przełączono rozmowę,
• Oddzwonienie z - wybór sposobu oddzwonienia do Klienta (Kolejka, Click2Contact, Click2Contact (na później),
• Firma - dane firmy (nazwa),
• Gałąź IVR - ostatnia gałąź z której nastąpiło przełączenie do kolejki.

Po wybraniu filtrów wybrane połączenia pojawią się automatycznie na liście:

Kliknięcie w spowoduje usunięcie wszystkich wybranych filtrów i ustawi datę połączenia na aktualny dzień - czyli doprowadzi do sytuacji pokazania wszystkich połączeń z dziś, do których mamy dostęp.

Dodatkowo istnieje możliwość wyszukania połączeń po cząstkowym numerze telefonu (numer źródłowy oraz docelowy) poprzez użycie wyszukiwarki i wpisanie oraz zatwierdzenie poprzez enter szukanego numeru. Klikając klawisze Ctrl + Shift + f można szybko wywołać wyszukiwarkę i wprowadzić szukaną wartość.

W ramach tego samego wyszukiwania można skorzystać z dostępnych skrótów:

Jeśli często korzystasz z określonego typu filtrów możesz zapisać to ustawienie. Następnym razem, gdy będziesz chciał wyszukać połączenia w ten sam sposób wystarczy, że wybierzesz schemat. Jak to zrobisz? Po wybraniu filtrów kliknij w suwak z filtrami , a następnie wybierz .

W oknie wpisz nazwę filtru i zdecyduj czy będzie on widoczny dla wszystkich czy prywatny. Na tym etapie możliwa jeszcze jest modyfikacja zapisywanego zestawu filtrów. Po ich wybraniu zatwierdź wybór klikając .

Utworzony filtr pojawi się pod suwakiem z podziałem na Filtry publiczne oraz prywatne.

W celu edycji istniejących filtrów należy kliknąć w symbol , a następnie kliknąć:

Zdefiniowany wcześniej zestaw filtrów publicznych/prywatnych można ustawić jako domyślny wybierając opcję .

Lista połączeń

Każda połączenie opisane jest przez następujące domyślne kolumny:

• ID rozmowy - identyfikator rozmowy,
• Data odebrania połączenia - data i godzina odebrania połączenia przez agenta,
• Czas rozmowy - długość trwania rozmowy,
• Numer źródłowy - numer telefonu klienta,
• Klient - dane klienta (imię i nazwisko),
• Kolejka - nazwa kolejki, w ramach której przeprowadzona była rozmowa,
• Agent - dane Agenta odbierającego połączenie,
• Temat rozmowy - temat rozmowy wybrany podczas połączenia,
• Tagi - tagi przypisane do danej rozmowy,
• Nagranie - nagranie rozmowy agenta z klientem.

Rozwijając możesz dołączyć dodatkowe kolumny z danymi:

• Data połączenia z kolejką - data i godzina połączenia klienta z kolejką infolinii,
• Data zakończenia - data i godzina zakończenia połączenia z Agentem,
• Czas oczekiwania - czas oczekiwania na odebranie połączenia,
• ID klienta - identyfikator klienta,
• Firma - dane firmy (nazwa),
• Numer docelowy - numer telefonu, na który klient dzwonił,
• Oddzwonienie z - informacja czy połączenie było realizowane jako oddzwonienie z widgetu Click2Contact czy może w ramach Kolejki,
• Grupa agentów - grupa, do której należy agent prowadzący rozmowę,
• Grupa tematu - grupa tematu rozmowy,
• Opis rozmowy - notatka z przeprowadzonej rozmowy,
• Ocena - ocena wewnętrzna rozmowy,
• Komentarz oceny - komentarz do wystawionej oceny,
• Rozłączone przez - informacja o tym, kto zakończył połączenie (agent czy klient) oraz o transferze (na jaki numer),
• Zgłoszenie - odsyła do zgłoszenia, które zostało założone podczas rozmowy telefonicznej,
• Ocena klienta - ocena wystawiona przez klienta po rozmowie z Konsultantem
• Komentarz klienta - komentarz do oceny sporządzony przez klienta po zakończonej rozmowie
• Data oceny - data i godzina wystawienia oceny przez Klienta,
• Przetransferowano do - imię i nazwisko agenta do którego przełączono rozmowę
• Gałąź IVR - ostatnia gałąź z której nastąpiło przełączenie do kolejki,
• Pola tematów rozmów - dodane niestandardowe pola tematów rozmów.

Kolumny można rozszerzać klikając LPM w krawędź i przesuwając kursorem.

W celu zmiany kolejności pól należy na takie pole kliknąć a następnie przesuwać lewo/prawo.

Eksport połączeń

Eksport listy połączeń jest możliwy po kliknięciu .

By przekazać link do danej listy połączeń z uwzględnieniem wybranych filtrów do innego Użytkownika klikamy w .

Powiązane artykuły

• IVR
• Podstawowe raporty
• FCR
• Moje rozmowy
• Grupowanie w raportach