Dokumentacja

Część 4. E-mail

Spis treści

• Wprowadzenie
• Konfiguracja skrzynki e-mail
• Ustawienia portu serwera poczty wychodzącej SMTP
• Przypisywanie skrzynki e-mail do kolejki zgłoszeń
• Przypisywanie agentów do kolejki zgłoszeń
• Testowanie kolejki zgłoszeń
• Sygnalizatory zgłoszeń
• Okno zgłoszenia

Wprowadzenie

W tej części dowiesz się czym jest funkcjonalność Zgłoszeń. Pokażemy Ci jak skonfigurować skrzynkę e-mail i przypisać użytkowników do kolejek. Na koniec sprawdzimy czy wszystko działa 😊
Zgłoszenia to zaawansowane narzędzie do e-mailowej obsługi klientów. Dzięki tej funkcjonalności zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem i na jakim etapie realizacji się ono znajduje. Wszystkie wiadomości znajdują się w jednym miejscu wraz z całą historią kontaktu - uporządkuje to pracę konsultantów a Ty będziesz miał pewność, że żaden e-mail nie pozostanie bez odpowiedzi.

Konfiguracja skrzynki e-mail

1. W zakładce Administracja w sekcji Zaawansowane wybierz opcję Konfiguracja kont e-mail i SMS.

2. Rozwiń menu i wybierz E-mail.

3. Pojawia się ekran, w którym należy wprowadzić parametry skrzynki.

4. Wprowadź nazwę skrzynki.

5. Uzupełnij dane dotyczące parametrów poczty wychodzącej (SMTP) oraz przychodzącej (IMAP). Jeśli masz wątpliwości lub nie wiesz jak to zrobić możesz kliknąć . Przycisk ten uruchamia automatyczną konfigurację skrzynki.

6. Wpisz adres e-mail oraz hasło do Twojej skrzynki i kliknij .

7. System rozpocznie pobieranie parametrów.

8. Po zakończeniu automatycznego pobierania kliknij .

9. Utworzona skrzynka pojawi się na liście. Aby wiadomości z tej skrzynki były pobierane do Thulium zaznacz pole Przetwarzanie wiadomości przychodzących.

10. Po oznaczeniu tego pola w ramach Konta e-mail i SMS pole Przetwarzanie przychodzących będzie odpowiednio zaznaczone:

11. Aby wiadomości wychodzące z systemu Thulium dla skonfigurowanej poczty e-mail zapisywały się dodatkowo na skrzynce pocztowej należy zaznaczyć odpowiednią funkcję oraz wskazać folder dla tych wiadomości (domyślnie SENT):

---

Przypisywanie skrzynki e-mail do kolejki zgłoszeń

W tej sekcji dowiesz się jak przypisać skrzynki e-mail do określonych kolejek zgłoszeń. W systemie masz już skonfigurowaną jedną kolejkę o nazwie Inbox i przypisaną do niej skrzynkę testową.

1. W zakładce Administracja wybierz Zgłoszenia → Kolejki.

2. Jeśli skonfigurowałeś własną skrzynkę możesz ją teraz przypisać do kolejki zgłoszeń. W tym celu kliknij w nazwę kolejki Inbox.

3. Na wyświetlonej stronie kolejki zgłoszeń kliknij przycisk EDYTUJ.

4. W menu Odpowiedzi wysyłaj przez wybierz w listy skrzynkę e-mail, która została wcześniej skonfigurowana.

5. Aby zatwierdzić wprowadzone zmiany kliknij ZAPISZ u dołu strony.

6. Następnie kliknij POWRÓT, by wrócić do głównego ekranu konfiguracji kolejek zgłoszeń.

7. W module Reguły dla wiadomości możesz utworzyć reguły zarządzające dystrybucją poczty e-mail. Określasz w nich warunki dotyczące wiadomości i akcje wykonywane po ich spełnieniu.

Do wyboru masz następujące warunki:

• temat zawiera
• treść zawiera
• adres nadawcy to
• adres odbiorcy to
• jednym z odbiorców jest
• adres nadawcy zawiera
• pobrano z konta
• znaleziono klienta w CRM
• znaleziono klienta w CRM z typem
• znaleziono klienta w CRM z opiekunem
• znaleziono VIP klienta w CRM

---

Przypisywanie agentów do kolejki zgłoszeń

W tej sekcji dowiesz się jak przypisać wielu agentów do konkretnej kolejki zgłoszeń. Instrukcję, jak przypisać danego agenta do wielu kolejek, znajdziesz tutaj.

1. Po utworzneniu kont dla agentów, kliknij nazwę kolejki Inbox.

2. W sekcji Przypisani agenci wybierz opcję EDYTUJ.

3. Zaznacz pola dla wybranych agentów i kliknij przycisk ZAPISZ.

---

Testowanie kolejki zgłoszeń

Możesz teraz przetestować swoją kolejkę zgłoszeń.

1. W tym celu z dowolnego adresu e-mail wyślij wiadomość na ten, który właśnie skonfigurowałeś.

2. Wiadomość powinna pojawić się na liście zgłoszeń. Temat zgłoszenia zostanie skopiowany z tematu wysłanej wiadomości. Oprócz tego zgłoszenie otrzyma unikalny numer, status i priorytet.

---

Sygnalizatory zgłoszeń

Zwróć uwagę na to, że po lewej stronie obok tematu zgłoszenia znajdują się kolorowe budziki, które pokazują czy zgłoszenia są realizowane w przyjętych przez Ciebie standardach czasowych.

• symbol oznacza, że reakcja na zgłoszenie nastąpiła po zdefiniowanym czasie reakcji,
• symbol to alarm wykonania, czyli informacja o tym, że zbliża się czas realizacji danego zgłoszenia,
• symbol oznacza, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła po czasie wykonania.

Powyższe czasy możesz ustawić samodzielnie według własnych potrzeb w zakładce Administracja → Zgłoszenia → Priorytety. Sygnalizatory odpowiadają kolejno: czasowi reakcji, alarmowi wykonania i czasowi wykonania.

---

Okno zgłoszenia

Klikając nazwę zgłoszenia, otworzy się jego okno. Nie sposób nie zauważyć, że nie jest to zwykła skrzynka pocztowa.

W centralnej części okna znajdziesz wszystkie wiadomości wymienione w ramach tego zgłoszenia. Można stamtąd odpowiedzieć na zgłoszenie lub dodać komentarz. Komentarz jest widoczny tylko dla użytkowników systemu (agentów).

Po lewej stronie znajduje się sekcja związana ze szczegółami zgłoszenia - znajdziesz tam takie informacje o zgłoszeniu jak:

• kolejka, w której znajduje się zgłoszenie (możesz przypisać wiadomość do innej kolejki, którą obsługują inne osoby; wiele firm korzysta z tej opcji, by realizować np. proces obsługi zamówień lub reklamacji),
• imię i nazwisko agenta, do którego jest ono przypisane,
• status, który przeważnie odzwierciedla etap realizacji,
• nazwa kategorii, do której przynależy,
• priorytet, według którego liczony jest czas obsługi.

Z prawej strony mamy szczegóły związane z klientam, na którego podpięte jest zgłoszenie. Dodatkowo w tej sekcji mogą pojawić się informacje o ostatnich zgłoszeniach tego klienta, o ostatnich zamówieniach czy o konkretnej dyskusji Allegro.

Więcej o działaniu tego modułu dowiesz się stąd.

---

Następna Część 5. Czat

---

Część 1. Użytkownicy

Część 2. Klienci

Część 3. Infolinia

Część 4. E-mail

Część 5. Czat

Część 6. Kampanie

---

Powiązane artykuły

• Część 1. Użytkownicy
• Część 2. Klienci
• Część 3. Infolinia
• Część 5. Czat
• Część 6. Kampanie