Dokumentacja

Priorytety zgłoszeń

Priorytety informują Cię czy obsługa zgłoszeń jest realizowana w przyjętych ramach czasowych. Możesz utworzyć kilka priorytetów (które będą miały zdefiniowane czasy reakcji) i nadawać je zgłoszeniom np. sprawy bieżące będą miały priorytet "Domyślny", a awarie i błędy systemu priorytet "Wysoki". Przekroczenie poszczególnych czasów reakcji sygnalizowane jest za pomocą kolorowych kropek - dzięki takiemu rozwiązaniu agenci mogą na bieżąco kontrolować czas odpowiedzi na zgłoszenia i np. w pierwszej kolejności zająć się zgłoszeniami, które np. długo czekają na odpowiedź.

Czy wiesz, że...💡

W systemie masz już utworzony priorytet o nazwie Domyślny ze zdefiniowanymi czasami akcji.

Z zakładki Administracja wybierz Zgłoszenia → Priorytety.

file

Na ekranie pojawi się tabela z utworzonymi priorytetami - nowy dodasz klikając przycisk file.

file

Wpisz nazwę priorytetu (np. Średni) oraz określ czasy akcji i zatwierdź wybierając file.

file

Czasy możemy ustalić w minutach, godzinach oraz dniach.

file

  • symbol file oznacza, że reakcja na zgłoszenie nastąpiła po zdefiniowanym czasie reakcji,
  • symbol file to alarm wykonania, czyli informacja o tym, że zbliża się czas realizacji danego zgłoszenia,
  • symbol file oznacza, że odpowiedź na zgłoszenie nastąpiła po czasie wykonania.

Czy wiesz, że...💡

Jeśli Twoje wiadomości nie mają żadnych budzików oznacza to, że nie przekroczono żadnego z czasów i Twoje wiadomości obsługiwane są bardzo szybko i zgodnie z ustalonymi czasami.

  • Poziom - określa poziom (ważność) priorytetu, gdzie 1 - niski poziom a 5 - wysoki. Jak działa to pole? Jest ono wykorzystywane w przypadku korzystania z opcji "obsłuż kolejne", kiedy to system przypisuje i przenosi nas do zgłoszenia z najwyższym priorytetem (największa wartość pola poziom), a w następnej kolejności do najstarszego niezamkniętego (nieprzypisanego lub przypisanego do agenta wykonującego akcję).

Utworzone priorytety pojawia się w zgłoszeniach. Po wyświetleniu zgłoszenia w sposób wizualny zostaną nam zaprezentowane cele SLA dla danego zgłoszenia:

file

W przypadku przekroczenia tego czasu pojawi się informacja o jakim czasie mowa.

file

Klikając w przycisk file możemy rozwinąć widok o wykazanie konkretnych dat granicznych SLA:

file

Priorytety możesz edytować oraz usuwać.

file

Ważne...⚠️

W przypadku usuwania priorytetu upewnij się, że nie jest on przypisany do żadnego zgłoszenia w systemie.


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.