Dokumentacja

Lista zgłoszeń

Zgłoszenia są zaawansowanym narzędziem, które pozwala Ci na obsługę wiadomości od klientów. Zawsze wiesz kto zajmuje się danym zgłoszeniem oraz jakim jest etap jego realizacji. Dzięki temu, że każde zgłoszenie posiada swój własny numer możesz w kilka sekund znaleźć je w systemie.

Jeśli chcesz zarządzać wiadomościami od klientów wejdź w zakładkę Zgłoszenia - na ekranie pojawi się lista wiadomości. Agent widzi tylko wiadomości z kolejek, do których jest przypisany.

file

Każda wiadomość opisana jest przez następujące domyślne kolumny:

  • ID - unikalny numer ID zgłoszenia,
  • Temat - temat wiadomości, oraz adres e-mail klienta lub dane z CRM,
  • file - liczba interakcji w ramach zgłoszenia,
  • Status - status, który pokazuje Ci na jakim etapie realizacji jest zgłoszenie,
  • Ostatnia zmiana - pokazuje datę zmiany (zmiana statusu, odpowiedź na wiadomość),
  • Data utworzenia- pokazuje datę utworzenia zgłoszenia w systemie Thulium,
  • Priorytet - ważność wiadomości, pokazuje Ci czy zgłoszenia są realizowane w określonych czasach. Przekroczenie poszczególnych czasów reakcji oznaczane jest za pomocą kolorowych budzików - zobacz: Priorytety zgłoszeń,
  • Przypisany do - użytkownik, który zajmuje się zgłoszeniem (symbol file oznacza brak przypisania, po kliknięciu w niego można wybrać danego użytkownika).

Rozwijając file możesz opisać wiadomości dodatkowymi kolumnami:

file

Kolumny można rozszerzać klikając LPM w krawędź i przesuwając kursorem.

file

W celu zmiany kolejności pól należy na takie pole kliknąć a następnie przesuwać lewo/prawo.

Najeżdżając na temat wiadomości masz możliwość jej podglądu.

file

Nasze zgłoszenia pozwalają Ci śledzić wysyłkę e-maili - w przypadku, gdy wiadomość z jakiś przyczyn nie została wysłana (np. błędny adres e-mail) na liście zgłoszeń podświetli się na różowo.

file


Filtrowanie wiadomości

Wiadomości możesz wyszukiwać korzystając z rozbudowanych filtrów.

file

  • ID - unikalny numer pozwalający rozpoznać zgłoszenie w systemie,
  • Kolejka - kolejka, do której wiadomości są przypisane,
  • Klient - zgłoszenie od określonego klienta (osoby lub firmy),
  • Status - status zgłoszenia,
  • E-mail - zgłoszenia od konkretnego adresu e-mail,
  • Data utworzenia - data kiedy zostało utworzone zgłoszenie,
  • Data zmiany - data ostatniej modyfikacji,
  • Treść - treść zgłoszenia,
  • Temat - temat wiadomości,
  • Przypisany - wiadomości przypisane do wybranego użytkownika,
  • Priorytet - zgłoszenie z danym priorytetem,
  • Kategoria - zgłoszenie z daną kategorią
  • Źródło - źródło wiadomości (Telefon, Email, SMS, Czat, WWW...),
  • Alarm - wyświetlanie wiadomości, w których: Przekroczono czas reakcji, Przekroczono alarm wykonania lub Przekroczono czas wykonania,
  • Obserwowane - zgłoszenia przez nas obserwowane,
  • Oznaczone gwiazdką - zgłoszenia dla których kliknięto file,
  • Tagi - zgłoszenia oznaczone tagami,
  • Czas pierwszej odpowiedzi - przedział czasowy od - do w minutach dla pierwszej odpowiedzi,
  • Czas zamknięcia - przedział czasowy od - do w minutach dla zamknięcia zgłoszenia od momentu jego zarejestrowania w systemie.

Po wybraniu filtrów wybrane wiadomości pojawią się automatycznie na liście zgłoszeń.

file

Kliknięcie w file spowoduje usunięcie wszystkich wybranych filtrów - czyli doprowadzi do sytuacji pokazania wszystkich zgłoszeń, do których mamy dostęp.

Dodatkowo istnieje możliwość wyszukania zgłoszeń po temacie lub treści poprzez użycie wyszukiwarki file i wpisanie oraz zatwierdzenie poprzez enter słowa kluczowego. Klikając klawisze Ctrl + Shift + f można szybko wywołać wyszukiwarkę i podać słowo klucz.

file

Czy wiesz, że...💡

Lista zgłoszeń jest automatycznie odświeżana o nowe zgłoszenia z uwzględnieniem zaznaczonych filtrów. System sprawdza co 15 sekund czy pojawiły się nowe zgłoszenia spełniające kryteria wyszukiwania. Takowy proces nie będzie się odbywał w przypadku wywołania menu kontekstowego na zgłoszeniu bądź oznaczenia zgłoszeń poprzez checkbox file.


Jeśli często korzystasz z określonego typu filtrów możesz zapisać to ustawienie. Następnym razem, gdy będziesz chciał wyszukać wiadomości w ten sam sposób wystarczy, że wybierzesz schemat. Jak to zrobisz? Po wybraniu filtrów kliknij w suwak z filtrami file, a następnie wybierz file.

file

W oknie wpisz nazwę filtru i zdecyduj czy będzie on widoczny dla wszystkich czy prywatny. Na tym etapie możliwa jeszcze jest modyfikacja zapisywanego zestawu filtrów. Po ich wybraniu zatwierdź wybór klikając file.

Utworzony filtr pojawi się pod suwakiem z podziałem na Filtry publiczne oraz prywatne.

file

Domyślnie w systemie Thulium dodane są takie filtry jak:

  • Bieżące - aktualne otwarte zgłoszenia (bez statusu Zamknięte oraz Połączone czy Odłożone),
  • Tylko moje i nieprzypisane - zgłoszenia przypisane do użytkownika oraz wiadomości, które nie mają przypisanej osoby,
  • Nowe - zgłoszenia ze statusem Nowy,
  • Odłożone - zgłoszenia, które zostały odłożone na później (status Odłożone),
  • Oznaczone gwiazdką - zgłoszenia dla których kliknięto file.

W celu edycji istniejących filtrów należy kliknąć w symbol file.

file


Istnieje możliwość masowej zmiany poniższych parametrów dla wybranych zgłoszeń z listy:

file

  • Zmień przypisanie file - zmiana przypisanego użytkownika dla wybranch zgłoszeń,
  • Zmień status file - zmiana statusu dla wskazanych zgłoszeń,
  • Zmień kategorię file - zmiana kategorii dla wybranych zgłoszeń,
  • Zmień priorytet file - zmiana priorytetu zgłoszeń,
  • Zmień kolejkę file - zmiana kolejki dla oznaczonych zgłoszeń,
  • Dodaj tagi file - dodanie tagów dla wskazanych zgłoszeń,
  • Oznacz jako przeczytane file - oznaczenie wskazanych zgłoszeń jako przeczytanych,
  • Oznacz jako nieprzeczytane file - oznaczenie wybranych zgłoszeń jako nieprzeczytanych,
  • Usuń zgłoszenia file - usunięcie z systemu wskazanych zgłoszeń.

Możliwym jest również dokonanie zmiany na pojedynczym zgłoszeniu poprzez wywołanie menu kontekstowego (PPM na polu zgłoszenia).

file

Dostępne są takie funkcjonalności jak:

  • Otwórz file - otwarcie wskazanego zgłoszenia w tej samej karcie przeglądarki,
  • Otwórz w nowej karcie file - otwarcie wskazanego zgłoszenia w nowej karcie przeglądarki,
  • Przypisz mnie file - przypisanie nas do wybranego zgłoszenia,
  • Obserwuj file - obserwowanie oznaczonego zgłoszenia,
  • Przestań obserwować file - zaprzestanie obserwowania dla wybranego zgłoszenia,
  • Oznacz jako przeczytane file - oznaczenie wybranego zgłoszenia jako przeczytane,
  • Oznacz jako nieprzeczytane file - oznaczenie wskazanego zgłoszenia jako nieprzeczytane,
  • Oznacz gwiazdką file - oznaczenie gwiazdką wybranego zgłoszenia,
  • Usuń oznaczenie gwiazdką file - usunięcie gwiazdki dla wskazanego zgłoszenia,
  • Usuń file - usunięcie z systemu wybranego zgłoszenia.

W celu eksportu listy zgłoszeń z uwzględnieniem wybranych filtrów do csv/xlsx należy kliknąć file.

file

By przekazać link do danej listy zgłoszeń z uwzględnieniem wybranych filtrów do innego użytkownika klikamy w file.

Wyświetlenie klawiszy funkcyjnych dla listy zgłoszeń jest możliwe po kliknięciu w file.

file


Sortowanie zgłoszeń

Zgłoszenia domyślnie sortowane są po dacie zmiany tj. od najnowszych do najstarszych. Klikając w inną kolumnę LPM możemy ustawić na niej sortowanie od np. najwyższych do najniższych wartości itp. W przypadku konieczności sortowania po więcej niż jednej kolumnie należy wcisnąć klawisz Shift i kliknąć LPM na danej kolumnie.

file


Obsługa i dodawanie zgłoszeń

Aby obsłużyć kolejne zgłoszenie należy wybrać przycisk file, dodanie zgłoszenia jest możliwe poprzez kliknięcie file.


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.