Parametry zgłoszeń
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2017-04-13. Aktualizacja: 25 lipiec.
Z zakładki Administracja wybierz Zaawansowane → Parametry zgłoszeń.
Na ekranie otworzy się karta ustawień, omówmy poszczególne parametry:
-
Separator pomiędzy unikalnym identyfikatorem i nr zgłoszenia
-
Dopasuj zgłoszenie zamknięte z ostatnich X dni po ID i nagłówkach
-
Usuń użytkownika dla nowego maila jeśli od ostatniej zmiany minęło co najmniej X dni
- Czas wątkowania zgłoszenia SMS od otrzymania wiadomości z tego samego numeru
Automatyczna zmiana statusu przy odpowiadaniu
Określa czy po udzieleniu odpowiedzi status wiadomości zmieni się automatycznie. Na przykład: jeśli agent odpowie na wiadomość od klienta to status wiadomości z Nowe zmieni się na Oczekuje na klienta.
Wykrywaj i pozwalaj dzwonić na numery telefonu z e-maila
Możliwość wykrywania i wykonywania połączeń na numery zawarte w zgłoszeniu.
Określenie przedrostków zawartych w odpowiedzi na zgłoszenie. Domyślnie: Re:|Odp:
Pozwól na zmianę przypisania na pustą
Parametr ten pozwala na odpięcie się od wiadomości bez konieczności odpowiedzi do klienta.
Unikalny identyfikator zgłoszenia.
Separator pomiędzy unikalnym identyfikatorem i nr zgłoszenia
Znak, który rozdziela identyfikator i numer zgłoszenia.
Dopasuj zgłoszenie zamknięte z ostatnich X dni
Parametr określa przez ile dni zgłoszenie może zostać dopasowane do zamkniętego zgłoszenia. Np. jeśli wartość będzie ustawiona na 10 dni to przez ten czas nowe zgłoszenie będzie mogło zostać dopasowane do zamkniętego zgłoszenia, które ma ten sam temat. Domyślnie: 7 dni
Dopasuj zgłoszenie zamknięte z ostatnich X dni po ID i nagłówkach
Parametr określa przez ile dni zgłoszenie może zostać dopasowane do zamkniętego zgłoszenia z uwzględnieniem ID oraz nagłówka "w odpowiedzi na". Np. jeśli wartość będzie ustawiona na 10 dni to przez ten czas nowe zgłoszenie będzie mogło zostać dopasowane do zamkniętego zgłoszenia, które ma to samo ID czy w nagłówku jest "w odpowiedzi na". Domyślnie: 0 (wyłączone)
Ignorowane przedrostki w tematach e-maili
Pozwala określić jakie przedrostki w tematach e-maili mają być ignorowane.
Określa status nowego zgłoszenia. Domyślnie: Nowe
Określa status zamkniętego zgłoszenia. Domyślnie: Zamknięte.
Możesz wybrać kilka statusów. Jeśli chcesz, żeby kilka statusów zamykało zgłoszenie to po dodaniu nowego statusu należy tu dodać nowo utworzony status, aby także on odpowiadał za zamknięcie zgłoszenia.
Określa status połączonego zgłoszenia. Domyślnie: Połączone
Określa status odłożonego zgłoszenia. Domyślnie: brak.
Zalecane jest dodanie dedykowanego statusu np. Odłożony, aby po jego wybraniu można było w ramach zgłoszenia ustalić czas po upływie którego ponownie ustawi się na status Nowy.
Domyślny czas odłożenia zgłoszenia (w godzinach)
Określa czas po jakim odłożone zgłoszenie ustawi się na status Nowy. Domyślnie: 1.
Zmień status zamkniętego zgłoszenia, gdy przychodzi e-mail
Określa docelowy status dla wcześniej zamkniętego zgłoszenia, gdy przychodzi e-mail. Domyślnie: Nowy
Zmień status odłożonego zgłoszenia, gdy przychodzi e-mail
Określa docelowy status dla wcześniej odłożonego zgłoszenia, gdy przychodzi e-mail. Domyślnie: Nowy
Ważne
Aby powyższy mechanizm zadziałał należy w ramach kolejki mieć ustawiony parametr:
Automatyczna zmiana statusu na (status/podstatus)
Określa jaki status pojawi się automatycznie przy odpowiedzi na wiadomość. Domyślnie: Oczekuje na klienta
Wysyłaj wiadomości po X sekundach od zapisania
Czas po jakim wiadomość zostanie wysłana po kliknięciu przycisku Wyślij. W tym czasie można anulować wysyłanie wiadomości. Domyślnie: 30 sekund
Automatyczne odpisanie od zgłoszenia przy odpowiedzi
Możliwość odpisania użytkownika zajmującego się zgłoszeniem po odpowiedzi do klienta.
Usuń zamknięte zgłoszenia po X dniach (0=wył.)
Liczba dni, po upływie których system usunie zgłoszenia oznaczone statusem Zamknięte. Jeśli parametr będzie ustawiony na wartość 0 wiadomości z tym statusem nie będą usuwane.
Wymagaj ustawienia kategorii żeby zapisać zmiany
Po zaznaczeniu tej opcji system będzie wymagał wpisania kategorii, żeby zapisać wiadomość.
Domyślna akcja na karcie zgłoszenia
Określa domyślną akcję jaka pojawi się na karcie zgłoszenia przy tworzeniu lub edycji zgłoszenia.
Dołączaj po temacie do zgłoszeń wysłanych na inne skrzynki
System połączy zgłoszenia będące w innym dziale z tym samym tematem i adresem nadawcy.
Wysyłaj e-mail do klienta, gdy połączono zgłoszenia
Klient otrzyma wiadomość o połączeniu zgłoszeń o następującej treści "Twoje zgłoszenie zostało połączone z...".
Podświetl niewysłane zgłoszenie po X minutach
Określa czas, po którym niewysłane wiadomości (np. z powodu błędnego adresu e-mail) zostaną podświetlone na czerwono na liście zgłoszeń.
Ponowną wysyłkę wiadomości możesz znaleźć w Monitorowanie → Wysyłka zgłoszeń.
Domyślny priorytet nowego zgłoszenia
Ustawienie domyślnego priorytetu dla każdego nowego zgłoszenia np. "Domyślny".
Użyj pola Reply-To z wiadomości jako nadawcy
Zaznaczenie tej opcji spowoduje, że system Thulium ustawi jako nadawcę wiadomości osobę, której e-mail znajduje się w polu "Reply-To" (czyli Odpowiedz do). Przydaje się to w sytuacjach, w których dostajemy wiadomości od klientów od serwisów takich jak np. Allegro. W przykładzie ponieżej, pożądane jest aby system Thulium pokazał nam, że nadawcą wiadomości jest sma@sklep.ochnik.pl, a nie Allegro. Jak widać sma@sklep.ochnik.com znajduje się w polu "Reply-To", które właśnie po zaznaczeniu opisywanej opcji będzie interpretowane jako nadawca wiadomości.
Dopasuj zgłoszenia po temacie dla wybranych e-maili
Określa adresy e-mail, dla których zgłoszenia mają być dopasowywane po temacie wiadomości.
Możliwość wyboru domyślnej kategorii nowego zgłoszenia.
Możliwość wyboru domyślnej kolejki nowego zgłoszenia.
Lista e-maili, z których tworzy się zawsze nowe zgłoszenia
Lista adresów e-mail, z których zawsze tworzone jest nowe zgłoszenie. Wiadomości przychodzące z takiego adresu nigdy nie będą wątkowane i każdy e-mail będzie osobnym zgłoszeniem.
Czy wiesz, że...
Istnieje możliwość zdefiniowania domen, z których zawsze tworzyć się będzie oddzielne zgłoszenie poprzez zastosowanie symbolu gwiazdki np. *@gmail.com
Usuń użytkownika dla nowego maila w zamkniętym zgłoszeniu
Parametr pozwalający na odpinanie przypisanego Użytkownika do zgłoszenia w przypadku odpowiedzi (gdy zgłoszenie było zamknięte).
Usuń użytkownika dla nowego maila jeśli od ostatniej zmiany minęło co najmniej X dni
Parametr związany z Usuń użytkownika dla nowego maila w zamkniętym zgłoszeniu, określający minimalny czas po którym od ostatniej zmiany dla Zamkniętego zgłoszenia ma być usuwany przypisany Użytkownik.
Dołącz do zgłoszenia odpowiedzi na przekazany email
Parametr pozwalający na domyślne ustawienie dołączania odpowiedzi na przekazaną wiadomość do zgłoszenia.
Automatycznie przypisz użytkownika tworzącego zgłoszenie
Użytkownik, który tworzy nowe zgłoszenie zostaje do niego automatycznie przypisany. Domyślnie opcja jest włączona.
Ustawienie czcionki, domyślnie: Courier New
Domyślny rozmiar czcionki w edytorze
Ustawienie rozmiaru czcionki, domyślnie: 18
Domyślny kolor czcionki w edytorze
Ustawienie koloru czcionki, domyślnie: brak
Strategia dla automatycznego przydzielania zgłoszeń
Ustawienia domyślnie:
- najdłużej oczekujący w kolejce
- VIP
- najkrócej oczekujący w kolejce
Interwał dla automatycznego przydzielania zgłoszeń
Ustawienie interwałów czasowych między cyklami automatycznego przydzielania zgłoszeń. Domyślnie opcja to 30 minut.
Ustaw nieprzypisane zgłoszenie na udzielającego odpowiedź
Użytkownik, który odpisuje w zgłoszeniu nie przypisanym do nikogo zostanie do niego przypisany. Domyślnie opcja jest włączona.
Zmień przypisanie zgłoszenia na udzielającego odpowiedź
Użytkownik, który odpisuje w zgłoszeniu już przypisanym do innego Agenta zostanie do niego przypisany. Domyślnie opcja jest wyłączona.
Czas wątkowania zgłoszenia SMS od otrzymania wiadomości z tego samego numeru
Czas do upływu którego wiadomość SMS od klienta będzie zwątkowana do istniejącego zgłoszenia SMS z tego numeru. Domyślnie opcja jest wyłączona.
Podziel się swoją opinią