Dokumentacja

Wysyłanie i odbieranie wiadomości

Dodawanie zgłoszeń

Obsługa zgłoszeń


Dodawanie zgłoszeń

Jeśli chcesz dodać nowe zgłoszenie kliknij przycisk file znajdujący się po lewej stronie nad listą zgłoszeń.

file

Zobacz jak wygląda nasza karta dodawania zgłoszeń.

file

W lewej sekcji mamy do dyspozycji:

  • Do klienta - użytkownik wysyła wiadomość do klienta, wiadomość jest zapisywana i wysyłana,
  • W imieniu klienta - użytkownik zakłada zgłoszenie w imieniu klienta, wiadomość jest zapisywana,
  • Źródło - źródło wiadomości: telefon, e-mail, SMS, czat, WWW, Pismo lub Osobiście/Inne,
  • Kolejka - wybierz kolejkę zgłoszeń,
  • Przypisane do - przypisz użytkownika, który będzie zajmował się zgłoszeniem,
  • Status - wybierz statusu zgłoszenia,
  • Kategoria - wybierz kategorię zgłoszenia,
  • Priorytet - wybierz priorytet wiadomości wiadomości oraz określ czasy akcji
  • Tagi - możliwość oznaczenia tagami zgłoszenia.

W centralnej sekcji znajdziemy:

  • Temat - temat zgłoszenia,
  • Email - opcja wysłania wiadomości email bądź wprowadzenia treści w imieniu klienta,
  • Komentarz - możliwość zostawienia komentarza do zgłoszenia,
  • Do: / Od: - adres e-mail klienta,
  • Dw: - osoby w kopii, które również dostają wiadomość, możesz maksymalnie wpisać do 30 adresów
  • Treść - treść wiadomości, możesz dodać gotowy szablon wiadomości,
  • Załącz pliki - możliwość dodania załącznika dla klienta np. screen, maksymalny rozmiar pliku to 25 MB
  • Powiąż rozmowę - możliwość powiązania rozmowy telefonicznej z dziś do zgłoszenia,
  • Powiąż czat - możliwość powiązania czatu z dziś do zgłoszenia.

W prawej sekcji mamy do dyspozycji:

file

  • Szczegóły klienta - informacje nt. przypiętego klienta do zgłoszenia,
  • Notatka - notatka CRM danego klienta,
  • Ostatnie zgłoszenia - trzy ostatnie zgłoszenia z danego adresu e-mail bądź przypięte na danego klienta,
  • Ostatnie zamówienie - ostatnie zamówienie z platformy e-commerce danego klienta CRM.

Ważne...⚠️

Aby wysłać wiadomość musisz uzupełnić temat wiadomości oraz wybrać kolejkę zgłoszeń.

Pisząc wiadomość masz możliwość zmiany rozmiaru, typu i koloru czcionki. Możesz ustawić domyślą czcionkę - skonfigurujesz to w parametrach zgłoszeń.

file

Wysyłając wiadomość możesz ustalić opóźnienie z jakim zostanie wysłana (domyślnie 30 sekund). Pozwoli to na anulowanie wysyłki wiadomości np. w przypadku pomyłki.

file

file

Po naciśnięciu przycisku file pojawi się komunikat informujący o czasie wysłania wiadomości. Klikając dla wiadomości file a następnie Wstrzymaj wysyłkę wiadomość nie zostanie wysłana.

file

file

Wysyłkę wiadomości można również zaplanować na wskazany termin do dwóch tygodni w przód:

file

file

Czy wiesz, że...💡

Zgłoszenia składające się z samego komentarza nie są wyświetlane w historii kontaktu.

Obsługa zgłoszeń

Ważne...⚠️

Wiadomości do Thulium zaciągane są na podstawie statusu przeczytane/nieprzeczytane - pobierane są wiadomości nieprzeczytane z folderu Inbox bądź innego wskazanego w konfiguracji skrzynki e-mail.

Jeśli otrzymasz nową wiadomość zostanie to zasygnalizowane w panelu użytkownika i na karcie przeglądarki:

file

file

Na liście zgłoszeń temat nowej wiadomości będzie pogrubiony.

file

Wejdź w zgłoszenie klikając temat wiadomości - karta ta różni się trochę od karty nowego zgłoszenia.

file

W celu udzielenia odpowiedzi na zgłoszenie bądź pozostawienia komentarza należy kliknąć przycisk file znajdujący się na dole centralnej części zgłoszenia.

file

Przypisywanie klienta do zgłoszenia

Jeśli napiszę do Ciebie osoba, której nie masz w bazie CRM możesz ją w łatwy sposób dodać do zgłoszenia lub przypisać to zgłoszenie do już istniejącego klienta (np. jeśli klient wysłał wiadomość z innego adresu e-mail). Domyślnie system sam przypisuje Klienta do zgłoszenia na bazie jego adresu e-mail.

file

  • Dodaj klienta

Możliwość dodania nowego klienta, który zostanie przypisany do tego zgłoszenia oraz umieszczony w bazie klientów. Na ekranie pojawi się okno, w którym możesz dodać osobę, firmę lub osobę przydzieloną do firmy - uzupełnij dane i kliknij przycisk file.

file

  • Przypisz klienta

Możesz też przypisać to zgłoszenie do klienta, który już znajduje się w bazie CRM - pojawi się okno, w którym możesz wyszukać osobę lub firmę. Zdecyduj też, czy chcesz przypisać do klienta adres e-mail, z którego została wysłana wiadomość oraz wszystkie zgłoszenia z tego adresu.

file

  • Usuń powiązanie z klientem

W razie potrzeby zmiany przypisania zgłoszenia do klienta bądź zupełnego odpisania takowego od rekordu CRM należy kliknąć file i wybrać stosowną opcję.

file

W zgłoszeniu pojawi się informacja w formie komentarza systemowego.

file

Wyświetlanie historii kontaktu

W celu weryfikacji historii kontaktu z danym klientem należy obok sekcji związanej ze szczegółami klienta wybrać Historia kontaktu:

file

Historia kontaktu ma pomóc agentowi w weryfikacji, czy nie mieliśmy innych interakcji z danym klientem na różnych kanałach komunikacji; w szczególności jeśli w zgłoszeniu na takowy się powołuje klient.

Powiązywanie zgłoszeń

W przypadku konieczności powiązania ze sobą zgłoszeń i w następstwie śledzenia ich realizacji należy obok sekcji związanej ze szczegółami klienta kliknąć Powiązane.

file

Niebieski znacznik informuje ile aktualnie mamy powiązanych zgłoszeń z danym ticketem - w tym wypadku mowa o dwóch powiązanych sprawach.

Aby powiązać kolejne zgłoszenie z aktualnie przeglądanym należy kliknąć file po czym wyświetli się wyszukiwarka zgłoszeń:

file

Zaznaczenie opcji Powiąż z wszystkimi powiązanymi zgłoszeniami spowoduje powiązanie danego zgłoszenia z powiązanymi zgłoszeniami do wybranego przez nas ticketu.

Pobieranie i wyszukiwanie załączników

Możesz wyszukać w sekcji Załączniki danego załącznika w zgłoszeniu bądź go pobrać, ewentualnie pobrać wszystkie.

file

Niebieski znacznik informuje ile aktualnie mamy załączników w danym zgłoszeniu - w tym wypadku mowa o dwóch załącznikach.

Inni użytkownicy pracujący na danym zgłoszeniu

W lewej sekcji nad szczegółami zgłoszenia będzie widoczny awatar agenta jeśli takowy aktualnie przegląda zgłoszenie:

file

Rozwiązanie to informuje również o tym, że agent pisze wiadomość bądź komentarz.

file

file

Sama treść wiadomości pojawi się u dołu centralnej sekcji zgłoszenia po jej otwarciu:

file

file

Zmiana kolejki zgłoszeń

Jeśli chcesz zmienić kolejkę zgłoszeń na inną kliknij file. Po zmianie kolejki zgłoszeń może nastąpić też odpisanie zgłoszenia od użytkownika jeśli takowy nie ma dostępu do danej kolejki.

file

Na ekranie pojawi się okno, w którym możesz wybrać inną kolejkę i przypisanego użytkownika zatwierdzając zmianę klawiszem file.

file

W zgłoszeniu pojawi się informacja w formie komentarza systemowego.

file

Jeżeli do kolejki do której przenosimy zgłoszenie nie mamy dostępu to pojawi się stosowny komunikat przed wykonaniem tego procesu:

file

Czy wiesz, że...💡

Domyślną kolejkę, do której trafiają zgłoszenia możesz ustawić w regułach dla wiadomości przychodzących, zobacz: Reguły wiadomości przychodzących.

Priorytety realizacji

W ramach zgłoszeń mają zastosowanie priorytety związane z pierwszą odpowiedzią i pierwszym zamknięciem zgłoszenia. Po wyświetleniu zgłoszenia w sposób wizualny zostaną nam zaprezentowane cele SLA dla danego zgłoszenia:

file

W przypadku przekroczenia tego czasu pojawi się informacja o jakim czasie mowa.

file

Klikając w przycisk file możemy rozwinąć widok o wykazanie konkretnych dat granicznych SLA:

file

Zmiana tematu zgłoszenia

W centralnej części zgłoszenia na samej górze obok tematu widnieje ikona file po kliknięciu której przechodzimy do trybu edycji tematu.

file

file

W celu potwierdzenia zmiany należy kliknąć file, a następnie zapisać zmiany w obrębie zgłoszenia.

Skróty funkcyjne

file

  • Obsłuż kolejne file,
  • Kopiuj link file,
  • Obserwuj file,
  • Oznacz gwiazdką file,
  • Połącz zgłoszenia file,
  • Wydziel file,
    • Nowe powiązane,
    • Nowe powiązane z podsumowaniem,
    • Przekaż,
  • Drukuj wszystko file,
  • Usuń zgłoszenie file.

Ważne...⚠️

Żeby mieć możliwość usuwania zgłoszeń skontaktuj się z Działem Obsługi Klienta Thulium, który nada odpowiednie uprawnienie. Pamiętaj, że usuwając zgłoszenia informacja o nich zniknie z histori kontaktu oraz raportów.

Funkcja Nowe powiązane tworzy nowe zgłoszenie, które automatycznie będzie powiązane ze zgłoszeniem, z którego ten proces wywołaliśmy.

W przypadku Nowe powiązane z podsumowaniem powstanie nowe zgłoszenie, które będzie zawierać wiadomości ze zgłoszenia, z którego wywołaliśmy ten proces wraz z krótkim podsumowaniem statusu, id, danych klienta itp.

file

Opcja Przekaż pozwala na wysłanie informacji o zgłoszeniu (wraz z wiadomościami oraz ewentualnie komentarzami) na wskazany zewnętrzny adres e-mail. Jest to też forma eskalacji sprawy do zewnętrznego zespołu nie działającego w Thulium.

file

Po kliknięciu przycisku file system wyświetli informację w formie komentarza.

file

Osoby, którym została przekazana korespondencja otrzymują wiadomość zawierającą szczegóły zgłoszenia (m.in. numer ID, status oraz temat wiadomości), użytkownika który przekazał zgłoszenie oraz pełną historię korespondencji.

Akcja Połącz umożliwia połączenie zgłoszeń z tego samego adresu e-mail klienta/tego samego klienta/tej samej firmy - zgłoszenia te nie mogą być zamknięte.

file

Po wybraniu zgłoszenia, które ma być dołączone do aktualnego należy kliknąć file, system wyświetli informację w ramach komentarza:

file

Klient może dostać informację o połączeniu zgłoszenia (możesz do skonfigurować w parametrach zgłoszeń.

Funkcja Drukuj wszystko pozwala na wybranie poszczególnych wiadomości/komentarzy, które będą przeznaczone do druku. Po jej wybraniu pojawi się takie okno:

file

Dodatkowo istnieje możliwość zaznaczenia by wykazano w wiadomościach obecność załączników. Domyślnie wszystkie wiadomości są zaznaczone. Po wybraniu kliknij przycisk file.

W celu rozwinięcia wszystkich wiadomości należy kliknąć w file.

file

Nawigator ma na celu szybkie przechodzenie między zdarzeniami w zgłoszeniu w tym przeskoczenie do pierwszej bądź ostatniej wiadomości:

file

Szczegóły wiadomości i pozostałe funkcje

Pokaż szczegóły wiadomości, które dostępne jest po kliknięciu file w ramach danej wiadomości pozwoli na wyświetlenie takich infromacji jak:

  • z jakiego konta e-mail pobrano wiadomość,
  • na jaki adres e-mail ją wysłano,
  • data wysyłki wiadomości,
  • data pobrania do systemu po najechaniu kursorem na file,
  • treść wiadomości.

file

Dodatkowo istnieje możliwość pobrania źródła takie wiadomości klikając file.

file

W przypadku zaplanowanej wysyłki wiadomosci w tym miejscu będziemy również mieli możliwość jej anulowania bądź weryfikacji, kiedy zostanie wysłana:

file

Funkcja Odpowiedz file pozwala na zacytowanie wiadomości, w ramach której została zastosowana - treść pojawi się w edytorze tekstu.

file

Po kliknięciu w file uzyskasz dostęp do takich funkcji jak:

  • Wydziel zgłoszenie,
  • Kopiuj link,
  • Drukuj.

file

Wydziel zgłoszenie utworzy nowe zgłoszenie zawierające treść wiadomości dla której wywołaliśmy tą funkcję.

Informacja o wydzieleniu zgłoszenia pojawi się jako komentarz systemowy w zgłoszeniu.

file

Wybranie Kopiuj link spowoduje skopiowanie takowego do schowka, tak by po wyświetleniu takowego linku przez inną osobę fokus był na daną wiadomość.

W celu wydrukowania konkretnej wiadomości wystarczy wybrać opcję Drukuj.

Wiadomość, komentarz i komentarz systemowy

W ramach przebiegu korespondencji będziemy mieć do czynienia z takimi zdarzeniami jak:

  • Wiadomość przychodząca/wychodząca

a) zwinięta

file

b) rozwinięta

file

  • Błąd wysyłki

a) zwinięty

file

b) rozwinięty

file

  • Komentarz

a) zwinięty

file

b) rozwinięty

file

  • Komentarz systemowy

a) zwinięty

file

b) rozwinięty

file

W ramach wiadomości bądź komentarza mogą być również uwzględnione komentarze systemowe.

W przypadku zwinietej wiadomości bądź komentarza możemy otrzymać również informacje o:

  • Ocenie wiadomości przez klienta

file

  • Przypiętej rozmowie telefonicznej

file

  • Przypiętej rozmowie czat

file

  • Załączniku

file


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.