Dokumentacja

Wallboardy

Wallboardy są interaktywnymi tablicami często wykorzystywanymi w firmach zajmujących się obsługą klienta, na których wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce oraz service level agentów.

Dane wyświetlane są w czasie rzeczywistym (odświeżane co 10 sekund), dzięki czemu osoby zarządzające (np. kierownik działu) mogą na bieżąco monitorować przebieg pracy, co pozwala na optymalizację i właściwe zarządzanie pracą konsultantów (m.in. ustalenie długości przerw, planowanie liczby pracowników na poszczególnych zmianach).

Ważne...⚠️

Do poprawnego wyświetlania Wallboardów niezbędna jest prawidłowa synchronizacja czasu urządzenia z serwerem NTP.

Z zakładki Administracja wybierz Zaawansowane → Wallboardy.

file

Na ekranie pojawi się lista dostępnych wallboardów.

file

Tabela składa się z trzech kolumn:

  • Nazwa - nazwa wallboardu
  • Edytuj - możliwość edycji wallboardu
  • Usuń - możliwość usunięcia wallboardu

Klikając w nazwę wallboardu zostaniesz poproszony o wpisanie nazwy użytkownika i hasła.

file

Klikając przycisk file zostaniesz przeniesiony do zakładki Parametry wallboardów, gdzie będziesz mógł zobaczyć aktualne hasło i zmienić je na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

file

Klikając przycisk file masz możliwość dodania i skonfigurowania wallboardu.

file

Możesz wybrać typ wallboardu, zmienić jego tytuł, motyw (jasny lub ciemny) i wybrać język (polski lub angielski). Dodatkowo dla każdego typu wallboardu pojawiają się parametry, które możesz w nim skonfigurować zgodnie ze swoimi potrzebami (np. service level lub czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie) w tym rozmiar czcionki w tabeli.


Dostępne wallboardy:

Kolejka i agenci

Wszystkie kanały

Agenci

Kampanie

Kolejki

Wybrani agenci

Przychodzące

Przychodzące i agenci

Kolejki czat


Kolejka i agenci

Wallboard Kolejka i agenci zawiera informacje dotyczące połączeń przychodzących oraz aktywności agentów w wybranej kolejce.

Na ekranie pojawiają się takie informacje jak:

  • liczba połączeń oczekujących
  • liczba prowadzonych rozmów
  • liczba połączeń przychodzących
  • liczba połączeń odebranych
  • liczba i wartość procentowa połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • parametr service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących)

Ważne...⚠️

Service level na wallboardzie z kolejek nie bierze pod uwagę rozmów porzuconych przed upływem progu.

Dodatkowo pojawiają się informacje związane z aktywnością agentów - widzisz m.in. liczbę zalogowanych i rozmawiających agentów, a także ilu z nich odbywa przerwę. Dla każdego z agentów przedstawiana jest liczba odebranych i nieodebranych połączeń oraz service level agentów z progiem 10 sekund.

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • kolejka, dla której wyświetlane są dane (możesz wybrać tylko jedną kolejkę)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - z 1 godziny)

file


Wszystkie kanały

Wallboard Wszystkie kanały jest wielofunkcyjnym wallboardem zawierającym dane dotyczące aktywności agentów, połączeń przychodzących, czatów oraz zgłoszeń.

  • Agenci - liczba agentów zalogowanych, na statusie Wolny, prowadzących rozmowy oraz odbywających przerwę
  • Infolinia - liczba klientów oczekujących w kolejce, liczba połączeń obsłużonych (odebranych) w danym dniu oraz porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie), service level 20S
  • Czat - liczba czatów oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, porzuconych (klient opuścił czat zanim został on przydzielony agentowi) oraz liczba aktualnie trwających rozmów
  • Zgłoszenia - liczba zgłoszeń oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, otwartych i zamkniętych (rozwiązanych) w danym dniu

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • kolejki infolinii, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki infolinii (domyślnie - 20 sekund)
  • kolejki czata, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • kolejki zgłoszeń, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • okres czasu za który wyświetlane są dane związane ze zgłoszeniami, dla oczekujących w kolejce oraz otwartych (domyślnie - wszystkie w danych statusach)

file

file


Agenci

Wallboard Agenci przedstawia aktywność agentów. Widzisz jak długo Twoi pracownicy (imię i nazwisko oraz numer wewnętrzny agenta) przebywają na określonym statusie (Wolny/Przerwa) w poszczególnych kolejkach oraz kampaniach.

Zbiorcze informacje na temat statusów przedstawione są na wykresach kołowych - pierwszy z nich przedstawia procentowy podział agentów na statusie Wolny/Przerwa, natomiast drugi rozróżnia poszczególne typy pauz.

Parametry, które możesz skonfigurować:

  • możliwość sortowania po numerze agenta

file


Kampanie

Wallboard Kampanie przedstawia szczegółowe informacje dotyczące przeprowadzanych kampanii.

  • Kampania - nazwa kampanii
  • Kolejność - kolejność kampanii
  • R - liczba osób rozmawiających w danej chwili
  • Obrabiane - liczba rekordów w stanie obrabiania (np. status rekordu nie został zapisany)
  • Pozostało - liczba rekordów, które pozostały do dzwonienia
  • Pozostało w ciągu X h - liczba rekordów, które muszą zostać obdzwonione w ciągu określonego czasu - zliczane są tu rekordy ze statusem Mój rekord oraz Kontakt nie wcześniej niż
  • Przedzwoniono - liczba rekordów, które zostały obdzwonione
  • %ukończenia - procent ukończenia kampanii

Czy wiesz, że...

Kampania pojawia się na wallboardzie w momencie, gdy będzie posiadała rekordy do dzwonienia. Po osiągnięciu wartości 100% kampania przestaje być widoczna na liście.

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o liczbie agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kampanie, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kampanie)
  • możliwość wyświetlania kolumny "Pozostało w ciągu" (domyślnie - odznaczona)
  • czas (w godzinach) z jakiego będą brane dane do dzwonienia wyświetlane w kolumnie "Pozostało w ciągu"
  • możliwość wyświetlania kolumny "Kolejność"

file


Kolejki

Wallboard Kolejki przedstawia szczegółowe informacje na temat połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach oraz agentów obsługujących połączenia. Możesz utworzyć dowolną liczbę takich wallboardów i na każdym wyswietlać dane z innych kolejek.

  • Zalogowanych - liczba aktualnie zalogowanych agentów
  • Wolnych - liczba agentów na statusie Wolny
  • Rozmawia - liczba agentów prowadzących rozmowy
  • Przerwa - liczba agentów będących na przerwie
  • Oczekuje w kolejce - liczba klientów oczekujących w kolejce na połączenie z wolnym konsultantem
  • SL 300 - service level z bieżącego dnia
  • Porzucone - liczba i procent połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • Pierwszy oczekujący - czas oczekiwania na połączenie pierwszego klienta w kolejce
  • Najdłuższa rozmowa - najdłużej trwająca rozmowa z aktualnie prowadzonych rozmów
  • Najdłuższy ACW - najdłużej trwający ACW w danym momencie (przerwa wrap-up - możesz ją skonfigurować w ustawieniach kolejki)
  • Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy wszystkich agentów w danym dniu

Czy wiesz, że...💡

Czas ACW (z ang. After Call Work) jest to średni czas przeznaczony na pracę po zakończeniu rozmowy (np. uzupełnienie notatek dotyczących klienta).

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolejki, dla których dane będą wyświetlane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • pauzy, które będą zliczane w oknie "Przerwa" (domyślnie - wszystkie pauzy)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 300 sekund)
  • możliwość procentowego pokazywania połączeń odebranych i porzuconych (domyślnie - odznaczone)
  • pauza, która traktowana jest jako ACW (domyślnie - wrap-up)

file


Wybrani agenci

Wallboard Wybrani agenci przedstawia informacje dotyczące aktywności wybranych agentów np. należących do jednego zespołu.

  • Numer agenta - numer wewnętrzny agenta
  • Agent - imię i nazwisko agenta
  • Kolejka/kampania - nazwa kolejki lub kampanii, do której przypisany jest agent
  • Status - status agenta: wolny/przerwa
  • Czas - czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Parametry, które możesz skonfigurować

  • wybór agentów, którzy będą wyświetlani na wallboardzie (domyślnie pokazywani są wszyscy agenci)

file


Przychodzące

Wallboard Przychodzące przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach.

Widzisz:

  • liczbę połączeń oczekujących
  • liczbę prowadzonych rozmów
  • liczbę połączeń przychodzących
  • liczbę połączeń odebranych
  • liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • pauzy, które brane są pod uwagę w oknie "Przerwa"
  • grupy agentów, dla których prezentowane będą statystyki
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 20 sekund)

file


Przychodzące i agenci

Wallboard Przychodzące i agenci przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących i aktywności agentów w poszczególnych kolejkach.

Dane zawierają:

  • liczbę połączeń oczekujących
  • liczbę prowadzonych rozmów
  • liczbę połączeń przychodzących
  • liczbę połączeń odebranych
  • liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
  • service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).
  • numer wewnętrzny agenta
  • imię i nazwisko agenta
  • nazwa kolejki lub kampanii, w ramach której prowadzona jest rozmowa
  • status agenta: wolny/przerwa
  • czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Dodatkowo w środku umiejscowione są kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
  • kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
  • czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)

file


Kolejki czat

Wallboard Kolejki czat przedstawia szczegółowe informacje odnośnie oczekujących na obsłużenie czatów oraz kluczowych wskaźników względem agentów i kolejki.

Dane zawierają:

  • listę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
  • liczbę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
  • średni czas czatów przekazanych do agentów
  • średni czas odpowiedzi na czat przez agentów
  • listę agentów obsługiwających czaty z kolejki w ostatnich 30 dniach
  • liczbę aktualnie obsługiwanych czatów przez danego agenta
  • liczbę obsłużonych czatów dziś przez danego agenta
  • liczbę obsłużonych czatów z ostatnich 30 dni przez danego agenta
  • % satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego danego agenta
  • % satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni danego agenta
  • liczbę czatów w kolejce (przekazane do obsługi przez agentów)
  • liczbę czatów w kolejce z ostatnich 30 dni (przekazane do obsługi przez agentów)
  • liczbę ocen czatów przekazanych do agentów
  • % satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego dla kolejki
  • % satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni dla kolejki
  • % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z dnia dzisiejszego
  • % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni

Parametry, które możesz skonfigurować

  • kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
  • kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
  • czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA kolejki (domyślnie - 20 sekund)

file


Powiązane artykuły

Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.