Dokumentacja

Tworzenie kolejek infolinii

Kolejka połączeń jest to miejsce, w którym klienci oczekują na połączenia z wolnym agentem. Podczas oczekiwania klient słyszy muzykę i może być informowany na przykład, które miejsce zajmuje w kolejce oraz jak długo będzie musiał czekać na połączenie z wolnym konsultantem. Każda kolejka ma przypisanych agentów, którzy ją obsługują.

Domyślnie w systemie masz utworzoną kolejkę "Infolinia". Utwórzmy nową kolejkę - z zakładki Administracja wybierz Infolinie → Kolejki, a następnie kliknij przycisk file.

file

file

Wpisz nazwę kolejki.

file

Ważne...⚠️

Po utworzeniu kolejki nie będziesz mógł zmienić jej nazwy. Po rozwinięciu Pokaż zaawansowane pojawiają się dodatkowe opcje, dzięki którym możesz skonfigurować działanie kolejki i dostosować ją do własnych potrzeb.

  • Ikona - wybór ikony w maksymalnej rozdzielczości 120x30, która będzie wyświetlana przy połączeniu z danej koleki Infolinii

Click2Contact oraz Ogólne

Komunikaty

Akcja w czasie oczekiwania

Zgłoszenie po porzuceniu/akcji

Oddzwonienie po porzuceniu/akcji

Akcja po rozłączeniu się przez agenta

Akcja po przekroczeniu czasu oczekiwania

Ocena rozmowy

Inne


Click2Contact oraz Ogólne

file

  • Nazwa wyświetlana w Click 2 Contact - nazwa wyświetlanego tematu przy zamawianiu Oddzwonień w ramach widgetu
  • Wybór agenta do obsługi połączenia - określ w jaki sposób będą kierowane połączenia pomiędzy poszczególnych agentów w przypadku, gdy wszyscy będą mieli takie same priorytety. Możesz wybrać spośród:
    • najdłużej wolny: połączenia kierowane będą do agenta, który najdłużej nie prowadził rozmowy w kolejce. Uwaga! Jeśli agent zaloguje się do systemu to jest automatycznie traktowany jako najdłużej wolny agent i to do niego w pierwszej kolejności wpadnie połączenie.
    • cyklicznie: połączenia kierowane będą kolejno do wszystkich agentów kolejki
    • wszyscy: połączenia kierowane będą do wszystkich agentów w kolejce; połączenie dostaje agent, który pierwszy je odbierze

Czy wiesz, że...💡

W przypadku wybrania opcji "wszyscy" jeśli żaden z agentów nie odbierze połączenia, to w raportach liczba połączeń oferowanych będzie równa liczbie agentów, którzy mogli to połączenie odebrać.

  • Godziny pracy - określ w jakich godzinach będzie pracować kolejka. Domyślnie godziny te ustawione są jako “Standardowe”.
  • Muzyka podczas oczekiwania - możesz ustawić muzykę jaką klient będzie słyszał oczekując na zestawienie połączenie
  • Czas przełączenia do następnego agenta - jest to czas (wyrażony w sekundach) jaki ma agent na odebranie połączenia, po którym połączenie trafia do kolejnego konsultanta
  • Czas obsługi po zakończeniu połączeniu (wrap-up) - jest to czas (wyrażony w sekundach) jaki po zakończeniu połączenia ma agent np. na uzupełnienie informacji o kliencie lub sporządzenie notatki
  • Ważność kolejki - określ ważność kolejki wybierając wartość od 0-5, gdzie 5 - oznacza najważniejszą kolejkę. Jeśli przykładowo mamy dwie kolejki: A (ważność 0) i B (ważność 1) to połączenia będą w pierwszej kolejności kierowane do kolejki B.
  • Po nieodebranym połączeniu pauzuj agenta - zdecyduj czy po nieodebranym połączeniu agent będzie pauzowany.
  • Nagrywaj rozmowy - zdecyduj czy rozmowy z kolejki będą nagrywane
  • Aktywna - określ aktywność kolejki (aktywacja/dezaktywacja)

Komunikaty

W części Komunikaty możesz dołączyć komunikaty (w formacie wav) pojawiające się przed wejściem w kolejkę, podczas oczekiwania na połączenie z agentem oraz po godzinach pracy. Zdecyduj jak często mają być one odgrywane. Określ też czy klient czekający w kolejce usłyszy informację na temat szacowanego czasu oczekiwania. Komunikat informujący o pozycji zajmowanej w kolejce odczytywany jest automatycznie.

file

Po kliknięciu przycisku file na ekranie pojawi się okno.

file

Możesz załączyć własny plik lub wygenerować nagranie korzystając z udostępnionego przez nas syntezatora mowy (Text To Speech) wybierając jeden z dostępnych głosów.

Zobacz też jak przygotować komunikaty dźwiękowe na infolinie.

Podpowiedź...🎯

Przy ustalaniu jak często mają być odtwarzane komunikaty nie podawaj zbyt krótkiego czasu. Bezpieczniej jest ustawić go na minimum 60 sekund. Pamiętaj, że w czasie trwania komunikatu klient nie może połączyć się z wolnym agentem.

Akcja w czasie oczekiwania

W tej części możesz ustawić, czy podczas oczekiwania na wolnego agenta po wciśnięciu przez klienta cyfry i z klawiatury telefonu (0-9) zostanie wykonana następująca akcja:

  • Brak: brak akcji
  • Dodaj zgłoszenie: zostanie dodane zgłoszenie o próbie połączenia
  • Przełącz na gałąź IVR: klient zostanie przełączony na wybraną gałąź IVR
  • Zamów oddzwonienie: połączenie zostanie zakolejkowane do oddzwonienia w ramach wybranej kolejki

file

Zgłoszenie po porzuceniu/akcji

Określ czy po wciśnięciu przycisku lub porzuceniu przez klienta połączenia zostanie założone zgłoszenie.

file

  • Minimalny czas spędzony w kolejce [s]: jest to minimalny czas (wyrażony w sekundach) jaki klient spędził w kolejce. Jeśli po tym czasie porzuci połączenie to - zostanie założone nowe zgłoszenie o określonym temacie
  • Temat zgłoszeń: temat zakładanego zgłoszenia, domyślnie: "Nieodebrane połączenie z numeru %number%"
  • Kolejka zgłoszeń: kolejka, do której kierowane jest zgłoszenie
  • Piorytet zgłoszeń: określa z jakim priorytetem ma powstać zgłoszenie na bazie porzucenia połączenia/akcji w czasie oczekiwania
  • Kategoria: określa z jaką kategorią ma powstać zgłoszenie na bazie porzucenia połączenia/akcji w czasie oczekiwania
  • Przypisz do Opiekuna: przypisuje zgłoszenie do Opiekuna klienta w CRM

Oddzwonienie po porzuceniu/akcji

W przypadku połączeń porzuconych jeżeli chcesz by agenci oddzwonili do klienta należy ustawić poniższe parametry.

file

  • Minimalny czas spędzony w kolejce [s]: jest to minimalny czas (wyrażony w sekundach) jaki klient spędził w kolejce. Jeśli po tym czasie porzuci połączenie to - zostanie zakolejkowany do oddzwonienia na koniec kolejki oddzwonień
  • Kolejka oddzwonień: kolejka na którą ma być zakolejkowane połączenie
  • Usuń rekord po [min]: czas liczony w minutach po którym nie będzie już oddzwaniane dane połączenie wcześniej porzucone
  • Czarna lista: wybór wprowadzonej wcześniej czarnej listy połączeń dla których nie będzie wykonywane oddzwonienie

Aby zdefiniować jaki numer będzie wyświetlał się klientowi w przypadku oddzwonienia należy wybrać w routingu połączeń wychodzących odpowiednią kolejkę.

file

Akcja po rozłączeniu się przez agenta

W tej części możesz ustawić czy po skończeniu rozmowy przez agenta klient zostanie przekierowany na inną gałąź IVR - np. na gałąź z ankietą, w której będzie miał możliwość ocenić rozmowę telefoniczną.

file

  • Gałąź IVR na którą nastąpi przełączenie - numer gałęzi na drzewie IVR, do której połączenie zostanie przekierowane.

Akcja po przekroczeniu czasu oczekiwania

Ta sekcja pozwala ustawić możliwość przełączenia połączenia na inną gałąź IVR (np. do innej kolejki) w przypadku danego czasu oczekiwania na jego odebranie.

file

  • Gałąź IVR na którą nastąpi przełączenie - numer gałęzi na drzewie IVR, do której połączenie zostanie przekierowane.

Ocena rozmowy

W tej części możesz skonfigurować możliwość wysłania ankiety SMS do klienta po zakończenia połączenia przychodzącego.

file

  • Czy wysyłać SMS? - możliwość wysłania ankiety SMS do klienta
  • Minimalne opóźnienie przed wysłaniem SMS (w sek.) - minimalny czas po jakim ankieta zostanie wysłana
  • Minimalny czas rozmowy aby SMS został wysłany (w sek.) - minimalny czas prowadzenia rozmowy z klientem, po którym zostanie wysłana ankieta SMS
  • Procent klientów, którzy otrzymają SMS (%) - procent osób, do których zostanie wysłana ankieta SMS
  • Treść wiadomości SMS - treść wiadomości z linkiem do ankiety SMS: {{RATINGS_LINK}}

Czy wiesz, że...💡

W przypadku ocen rozmów przez SMS możesz wykorzystać dodatkowe parametry związane z danymi agenta, z którym rozmawiał klient tj. {{USER_LOGIN}}, {{USER_NAME}}, {{USER_SURNAME}}

Inne

W części Inne masz następujące opcje:

  • Grupy tematów rozmów: wybierz grupy tematów rozmów
  • Pola tematów rozmów: wybierz pola tematów rozmów

file

Po uzupełnieniu wszystkich pól kliknij file.


Oddzwonienie jako zgłoszenie

Istnieje możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu pojawiała się jako nowe zgłoszenie informujące o nieodebranym połączeniu. W jaki sposób to ustawić? Wystarczy, że podczas tworzenia kolejki określisz, że po wciśnięciu przez klienta wybranej cyfry lub po porzuceniu połączenia po określonym czasie zostanie dodane zgłoszenie.

file

Zostanie założone zgłoszenie o temacie (który możesz zmienić) "Nieodebrane połączenie z numeru %number% i agent otwierając wiadomość ma możliwość oddzwonienia do klienta.

file

file


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.