Dokumentacja

Wallboardy

Wallboardy są interaktywnymi tablicami często wykorzystywanymi w firmach zajmujących się obsługą klienta, na których wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce oraz service level agentów.

Dane wyświetlane są w czasie rzeczywistym (odświeżane co 10 sekund), dzięki czemu osoby zarządzające (np. kierownik działu) mogą na bieżąco monitorować przebieg pracy, co pozwala na optymalizację i właściwe zarządzanie pracą konsultantów (m.in. ustalenie długości przerw, planowanie liczby pracowników na poszczególnych zmianach).

Z zakładki Administracja wybierz Zaawansowane → Wallboardy.

Na ekranie pojawi się lista dostępnych wallboardów.

Tabela składa się z trzech kolumn:

• Nazwa - nazwa wallboardu
• Edytuj - możliwość edycji wallboardu
• Usuń - możliwość usunięcia wallboardu

Klikając w nazwę wallboardu zostaniesz poproszony o wpisanie nazwy użytkownika i hasła.

Klikając przycisk zostaniesz przeniesiony do zakładki Parametry wallboardów, gdzie będziesz mógł zobaczyć aktualne hasło i zmienić je na własne, łatwiejsze do zapamiętania.

Klikając przycisk masz możliwość dodania i skonfigurowania wallboardu.

Możesz wybrać typ wallboardu, zmienić jego tytuł, motyw (jasny lub ciemny) i wybrać język (polski lub angielski). Dodatkowo dla każdego typu wallboardu pojawiają się parametry, które możesz w nim skonfigurować zgodnie ze swoimi potrzebami (np. service level lub czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie) w tym rozmiar czcionki w tabeli.

---

Dostępne wallboardy:

Kolejka i agenci

Wszystkie kanały

Agenci

Kampanie

Kolejki

Wybrani agenci

Przychodzące

Przychodzące i agenci

Kolejki czat

Zgłoszenia i agenci

Oczekujące i agenci

---

Kolejka i agenci

Wallboard Kolejka i agenci zawiera informacje dotyczące połączeń przychodzących oraz aktywności agentów w wybranej kolejce.

Na ekranie pojawiają się takie informacje jak:

• liczba połączeń oczekujących
• liczba prowadzonych rozmów
• liczba połączeń przychodzących
• liczba połączeń odebranych
• liczba i wartość procentowa połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
• parametr service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących)

Dodatkowo pojawiają się informacje związane z aktywnością agentów - widzisz m.in. liczbę zalogowanych i rozmawiających agentów, a także ilu z nich odbywa przerwę. Dla każdego z agentów przedstawiana jest liczba odebranych i nieodebranych połączeń oraz service level agentów z progiem 10 sekund.

Parametry, które możesz skonfigurować:

• kolejka, dla której wyświetlane są dane (możesz wybrać tylko jedną kolejkę)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
• czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - z 1 godziny)

---

Wszystkie kanały

Wallboard Wszystkie kanały jest wielofunkcyjnym wallboardem zawierającym dane dotyczące aktywności agentów, połączeń przychodzących, czatów oraz zgłoszeń.

• Agenci - liczba agentów zalogowanych, na statusie Wolny, prowadzących rozmowy oraz odbywających przerwę
• Infolinia - liczba klientów oczekujących w kolejce, liczba połączeń obsłużonych (odebranych) w danym dniu oraz porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie), service level 20S
• Czat - liczba czatów oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, porzuconych (klient opuścił czat zanim został on przydzielony agentowi) oraz liczba aktualnie trwających rozmów
• Zgłoszenia - liczba zgłoszeń oczekujących w kolejce, obsłużonych w danym dniu, otwartych i zamkniętych (rozwiązanych) w danym dniu

Parametry, które możesz skonfigurować:

• kolejki infolinii, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki infolinii (domyślnie - 20 sekund)
• kolejki czata, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• kolejki zgłoszeń, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• okres czasu za który wyświetlane są dane związane ze zgłoszeniami, dla oczekujących w kolejce oraz otwartych (domyślnie - wszystkie w danych statusach)

---

Agenci

Wallboard Agenci przedstawia aktywność agentów. Widzisz jak długo Twoi pracownicy (imię i nazwisko oraz numer wewnętrzny agenta) przebywają na określonym statusie (Wolny/Przerwa) w poszczególnych kolejkach oraz kampaniach.

Zbiorcze informacje na temat statusów przedstawione są na wykresach kołowych - pierwszy z nich przedstawia procentowy podział agentów na statusie Wolny/Przerwa, natomiast drugi rozróżnia poszczególne typy pauz.

Parametry, które możesz skonfigurować:

• możliwość sortowania po numerze agenta

---

Kampanie

Wallboard Kampanie przedstawia szczegółowe informacje dotyczące przeprowadzanych kampanii.

• Kampania - nazwa kampanii
• Kolejność - kolejność kampanii
• R - liczba osób rozmawiających w danej chwili
• Obrabiane - liczba rekordów w stanie obrabiania (np. status rekordu nie został zapisany)
• Pozostało - liczba rekordów, które pozostały do dzwonienia
• Pozostało w ciągu X h - liczba rekordów, które muszą zostać obdzwonione w ciągu określonego czasu - zliczane są tu rekordy ze statusem Mój rekord oraz Kontakt nie wcześniej niż
• Przedzwoniono - liczba rekordów, które zostały obdzwonione
• %ukończenia - procent ukończenia kampanii

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o liczbie agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

• kampanie, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kampanie)
• możliwość wyświetlania kolumny "Pozostało w ciągu" (domyślnie - odznaczona)
• czas (w godzinach) z jakiego będą brane dane do dzwonienia wyświetlane w kolumnie "Pozostało w ciągu"
• możliwość wyświetlania kolumny "Kolejność"

---

Kolejki

Wallboard Kolejki przedstawia szczegółowe informacje na temat połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach oraz agentów obsługujących połączenia. Możesz utworzyć dowolną liczbę takich wallboardów i na każdym wyswietlać dane z innych kolejek.

• Zalogowanych - liczba aktualnie zalogowanych agentów
• Wolnych - liczba agentów na statusie Wolny
• Rozmawia - liczba agentów prowadzących rozmowy
• Przerwa - liczba agentów będących na przerwie
• Oczekuje w kolejce - liczba klientów oczekujących w kolejce na połączenie z wolnym konsultantem
• SL 300 - service level z bieżącego dnia
• Porzucone - liczba i procent połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
• Pierwszy oczekujący - czas oczekiwania na połączenie pierwszego klienta w kolejce
• Najdłuższa rozmowa - najdłużej trwająca rozmowa z aktualnie prowadzonych rozmów
• Najdłuższy ACW - najdłużej trwający ACW w danym momencie (przerwa wrap-up - możesz ją skonfigurować w ustawieniach kolejki)
• Średni czas rozmowy - średni czas rozmowy wszystkich agentów w danym dniu

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolejki, dla których dane będą wyświetlane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• pauzy, które będą zliczane w oknie "Przerwa" (domyślnie - wszystkie pauzy)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 300 sekund)
• możliwość procentowego pokazywania połączeń odebranych i porzuconych (domyślnie - odznaczone)
• pauza, która traktowana jest jako ACW (domyślnie - wrap-up)

---

Wybrani agenci

Wallboard Wybrani agenci przedstawia informacje dotyczące aktywności wybranych agentów np. należących do jednego zespołu.

• Numer agenta - numer wewnętrzny agenta
• Agent - imię i nazwisko agenta
• Kolejka/kampania - nazwa kolejki lub kampanii, do której przypisany jest agent
• Status - status agenta: wolny/przerwa
• Czas - czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Parametry, które możesz skonfigurować

• wybór agentów, którzy będą wyświetlani na wallboardzie (domyślnie pokazywani są wszyscy agenci)

---

Przychodzące

Wallboard Przychodzące przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących w poszczególnych kolejkach.

Widzisz:

• liczbę połączeń oczekujących
• liczbę prowadzonych rozmów
• liczbę połączeń przychodzących
• liczbę połączeń odebranych
• liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
• service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).

Dodatkowo na dole pojawiają się kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• pauzy, które brane są pod uwagę w oknie "Przerwa"
• grupy agentów, dla których prezentowane będą statystyki
• czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki kolejki (domyślnie - 20 sekund)

---

Przychodzące i agenci

Wallboard Przychodzące i agenci przedstawia szczegółowe informacje dotyczące połączeń przychodzących i aktywności agentów w poszczególnych kolejkach.

Dane zawierają:

• liczbę połączeń oczekujących
• liczbę prowadzonych rozmów
• liczbę połączeń przychodzących
• liczbę połączeń odebranych
• liczbę i wartość procentową połączeń porzuconych (klient rozłączył się zanim agent odebrał połączenie)
• service level SL 20 (stosunek liczby połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do liczby połączeń przychodzących).
• numer wewnętrzny agenta
• imię i nazwisko agenta
• nazwa kolejki lub kampanii, w ramach której prowadzona jest rozmowa
• status agenta: wolny/przerwa
• czas jaki agent był na statusie wolnym lub przebywał na przerwie

Dodatkowo w środku umiejscowione są kafelki z informacją o ilości agentów zalogowanych, będących na przerwie, wolnych i aktualnie rozmawiających.

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
• kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu service level kolejki (domyślnie - 20 sekund)
• czas z jakiego prezentowane są dane na wallboardzie (domyślnie - 1 godzina)

---

Kolejki czat

Wallboard Kolejki czat przedstawia szczegółowe informacje odnośnie oczekujących na obsłużenie czatów oraz kluczowych wskaźników względem agentów i kolejki.

Dane zawierają:

• listę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
• liczbę czatów oczekujących w kolejce na obsłużenie
• średni czas czatów przekazanych do agentów
• średni czas odpowiedzi na czat przez agentów
• listę agentów obsługiwających czaty z kolejki w ostatnich 30 dniach
• liczbę aktualnie obsługiwanych czatów przez danego agenta
• liczbę obsłużonych czatów dziś przez danego agenta
• liczbę obsłużonych czatów z ostatnich 30 dni przez danego agenta
• % satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego danego agenta
• % satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni danego agenta
• liczbę czatów w kolejce (przekazane do obsługi przez agentów)
• liczbę czatów w kolejce z ostatnich 30 dni (przekazane do obsługi przez agentów)
• liczbę ocen czatów przekazanych do agentów
• % satysfakcji czatów z dnia dzisiejszego dla kolejki
• % satysfakcji czatów z ostatnich 30 dni dla kolejki
• % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z dnia dzisiejszego
• % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
• kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA kolejki (domyślnie - 20 sekund)

---

Zgłoszenia i agenci

Wallboard Zgłoszenia i agenci przedstawia szczegółowe informacje odnośnie ilości obsługiwanych zgłoszeń przez agenów oraz wskaźniki związane z wybraną kolejką.

Dane zawierają:

• liczbę aktualnie otwartych zgłoszeń przypisanych do danego agenta
• liczbę zgłoszeń w których udzielono dziś pierwszej odpowiedzi w odniesieniu do przypisanego agenta
• liczbę dziś zamkniętych (pierwsze zamknięcie) zgłoszeń względem przypisanego agenta
• średni czas pierwszej odpowiedzi w zgłoszeniu przypisanym do danego agenta
• średni czas pierwszego zamknięcia zgłoszenia, gdzie dany agent jest przypisany
• % satysfakcji zgłoszeń z dnia dzisiejszego danego agenta
• % satysfakcji zgłoszeń z ostatnich 30 dni danego agenta
• liczbę nowych zgłoszeń w kolejce (utworzone dziś)
• liczbę dziś zamkniętych zgłoszeń w kolejce (pierwsze zamknięcie)
• liczbę otwartych zgłoszeń w kolejce
• liczbę nieprzypisanych zgłoszeń w kolejce
• średni czas pierwszej odpowiedzi udzielonej dziś w kolejce
• średni czas pierwszego zamknięcia wykonanego dziś w kolejce
• % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszej odpowiedzi z dnia dzisiejszego
• % SLA dla ustalonego celu czasu pierwszego zamknięcia z dnia dzisiejszego

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
• kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA odpowiedzi w kolejce (domyślnie - 120 minut)
• czas jaki jest brany pod uwagę przy progu SLA zamknięcia w kolejce (domyślnie - 240 minut)

---

Oczekujące i agenci

Wallboard Oczekujące i agenci zestawia listę oczekujących połączeń w danych kolejkach oraz listę zalogowanych agentów je obsługujących. Dodatkowo zebrane są wskaźniki związane z obsługą tych kolejek.

Dane zawierają:

• czas oczekiwania konkretnego połączenia w danej kolejce przed jego obsłużeniem
• listę aktualnie zalogowanych agentów do obsługi w danej kolejce
• aktualny status zalogowanego agenta
• informację czy agent ma uruchomiony telefon
• czas przebywania na danym statusie (od ostatniej zmiany)
• liczbę połączeń dziś oferowanych danemu agentowi
• liczbę połączeń dziś obsłużonych przez danego agenta
• liczbę transferów dziś wykonanych przez konkretnego agenta
• % SLA odbieralności połączeń danego agenta w dniu dzisiejszym
• liczbę połączeń aktualnie oczekujących w danej kolejce
• średni czas oczekiwania wszystkich połączeń dla kolejki (wraz z tymi porzuconymi) w dniu dzisiejszym
• liczbę aktualnie prowadzonych rozmów w danej kolejce
• liczbę połączeń przychodzących dziś do kolejki
• liczbę połączeń obsłużonych dziś w danej kolejce
• średni czas rozmów przeprowadzonych dziś w kolejce
• % SLA odbieralności połączeń per kolejka w dniu dzisiejszym
• % SLA odbieralności połączeń per kolejka w ostatnich 30-tu dniach

Parametry, które możesz skonfigurować

• kolorystyka motywu wyświetlanego wallboardu (domyślnie - jasny)
• kolejki, dla których wyświetlane są dane (domyślnie - wszystkie kolejki)

---

Powiązane artykuły

• Parametry systemowe
• Komunikaty
• Pliki