Dialer
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2017-03-30. Aktualizacja: 2022-02-07.
Dialer w połączeniu z trybem pracy (automatyczny lub ręczny) oraz ustaleniem ilości czasu potrzebnego na wykonanie pewnych akcji (m.in. czasu przygotowania się do połączenia) umożliwia zestawianie agentom połączeń wychodzących w kampaniach.
Wyróżnia się trzy rodzaje dialerów:
DIALER PREVIEW
Jest to najprostszy typ dialera i najlepiej sprawdza się w trybie ręcznym. To agent decyduje kiedy wykonać połączenie i ile czasu potrzebuje na przygotowanie się do rozmowy. W przypadku wyboru trybu automatycznego czas akcji musimy ustalić przed rozpoczęciem kampanii. Preview umożliwiają zdefiniowanie maksymalnego czasu, jaki konsultant ma na zapoznanie się z danymi klienta, po upływie tego czasu połączenie jest zestawiane automatycznie. Można też ustawić czas potrzebny na zapisanie statusu po zakończeniu połączenia.
Czas na wykonanie akcji musimy ustalić przed rozpoczęciem kampanii. Aby to zrobić wejdź w wybraną kampanię (Kampanie → Zarządzanie → Kampanie) i rozwijając przycisk 
wybierz Konfiguracja.
Ustal:
- liczbę sekund, które agent ma na zatwierdzenie rekordu przed zestawieniem kolejnego połączenia
- liczbę sekund, które agent ma na zapoznanie się z rekordem przed zestawieniem połączenia
W praktyce, konsultantowi prezentowany jest ekran z danymi klienta - po zapoznaniu się z nimi wybiera on Połącz, a dialer zestawia połączenie.
DIALER PROGRESSIVE
Jest to bardziej zaawansowany tyb dialera, możliwa jest praca w trybie ręcznym lub automatycznym. System zestawia połączenia w czasie rzeczywistym do agenta. W trakcie wybierania numeru konsultantowi prezentowany jest ekran z danymi klienta. Istnieje możliwość ustalenia automatycznych statusów w przypadku standardowych akcji (klient nie odbiera połączenia, wybrano błędny numer telefonu).
DIALER PREDICTIVE
Dialer predictive to najbardziej zaawansowany typ dialera. Działa tylko w trybie automatycznym, a korzystanie z niego zalecamy w przypadku gdy mamy przynajmniej 10 agentów. Dialer ten nawiązuje połączenia z klientami "przewidując" dostępność agentów w związku z czym eliminuje sytuacje, w której agent czeka na połączenie.
System nawiązuje połączenie z klientem i zestawia rozmowę z agentem dopiero w momencie, kiedy klient odbierze telefon. W przypadku kiedy w danym momencie nie będzie wolnego agenta, klient będzie przez chwilę oczekiwał na zestawienie rozmowy z wolnym agentem w związku z czym, aby uniknąć takich sytuacji, dialer stara się przewidzieć, ilu agentów będzie dostępnych w najbliższym czasie oraz prowadzi statystykę "odbieralności" połączeń - połączeń odebranych, zajętych oraz błędnych.
Ważne...⚠️
Tryb pracy ustalamy dla danego agenta, a nie dla kampanii.
Z działaniem dialera predictive związane są takie parametry jak: minimalna i maksymalna wartość współczynnika naddzwaniania.
Podziel się swoją opinią