Die Anruf-Warteschlange ist der Ort, an dem Kunden auf die Verbindung mit einem freien Agenten warten. WĂ€hrend des Wartens hört der Kunde die Musik und kann beispielsweise darĂŒber informiert werden, welchen Platz er in der Warteschlange hat und wie lange er auf einen Anruf mit einem freien Berater warten muss. Jeder Warteschlange sind Agenten zugewiesen, die sie unterstĂŒtzen.
StandardmĂ€Ăig haben Sie im System eine Warteschlange âInfolineâ erstellt. Erstellen Sie eine neue Warteschlange â wĂ€hlen Sie in der Registerkarte VerwaltungInfoline â Warteschlangen und klicken Sie dann auf die SchaltflĂ€che .
Geben Sie den Namen der Warteschlange ein.
Sobald Sie eine Warteschlange erstellt haben, können Sie sie nicht umbenennen. Wenn Sie Erweitert anzeigen aufklappen, erscheinen zusĂ€tzliche Optionen, mit denen Sie die Funktionsweise der Warteschlange konfigurieren und an Ihre BedĂŒrfnisse anpassen können.
Symbol - wÀhlen Sie ein Symbol mit einer maximalen Auflösung von 120x30, das angezeigt wird, wenn ein Anruf von einer bestimmten Infoline-Warteschlange getÀtigt wird.
In Click 2 Contact angezeigter Name â Name des angezeigten Themas bei der Bestellung von RĂŒckrufen innerhalb des Widgets
Agentenauswahl fĂŒr die Anrufbearbeitung â Legen Sie fest, wie die Verbindungen an die einzelnen Agenten weitergeleitet werden sollen, wenn alle die gleiche PrioritĂ€t haben. Sie können aus folgenden Optionen auswĂ€hlen:
am lÀngsten frei: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am lÀngsten in der Warteschlange nicht telefoniert hat. Achtung! Wenn sich ein Agent ins System einloggt, wird er automatisch als der am lÀngsten freie Agent behandelt und er erhÀlt in erster Reihe den Anruf.
zyklisch: Anrufe werden nacheinander an alle Agenten der Wartschlange weitergeleitet
alle: Anrufe werden an alle Agenten in der Warteschlange weitergeleitet; den Anruf erhÀlt der Agent, der ihn zuerst annimmt
Wenn Sie die Option âAlleâ auswĂ€hlen und keiner der Agenten den Anruf annimmt, wird in den Berichten die Anzahl der angebotenen Anrufe der Anzahl der Agenten entsprechen, die den Anruf annehmen konnten.
GeschĂ€ftszeiten â geben Sie an, zu welcher Uhrzeit die Warteschlange arbeiten wird. StandardmĂ€Ăig sind diese Zeiten auf âStandardâ festgelegt.
Musik wĂ€hrend des Wartens â Sie können Musik einstellen, die der Kunde hören soll, wenn er auf eine Verbindung wartet
Zeit fĂŒr die Weiterleitung zum nĂ€chsten Agenten â Dies ist die Zeit (in Sekunden), die der Agent hat, um einen Anruf anzunehmen, bevor der Anruf an den nĂ€chsten Berater weitergeleitet wird
Bearbeitungszeit nach Beendigung des Anrufs (Wrap-up) â Dies ist die Zeit (in Sekunden), die der Agent nach Beendigung des Anrufs hat, z.B. um Informationen ĂŒber den Kunden zu vervollstĂ€ndigen oder eine Notiz zu machen
PrioritĂ€t der Warteschlange â Bestimmen Sie die PrioritĂ€t der Warteschlange, indem Sie einen Wert zwischen 0 und 5 wĂ€hlen, wobei 5 fĂŒr die wichtigste Warteschlange steht. Wenn Sie beispielsweise zwei Warteschlangen haben: A (PrioritĂ€t 0) und B (PrioritĂ€t 1) werden die Anrufe zuerst an die Warteschlange B weitergeleitet.
Nach einem verpassten Anruf pausieren Sie den Agenten â entscheiden Sie, ob der Agent nach einem verpassten Anruf pausiert wird.
Anrufe aufzeichnen â entscheiden Sie, ob die Anrufe in der Warteschlange aufgezeichnet werden sollen
Aktiv â geben Sie die AktivitĂ€t der Warteschlange an (Aktivierung/Deaktivierung)
Im Bereich Ansagen können Sie die Ansagen (im Format wav) einfĂŒgen, die vor dem Umleiten zur Warteschlange, wĂ€hrend des Wartens auf eine Verbindung mit dem Agenten oder auĂerhalb der GeschĂ€ftszeit abgespielt werden. Entscheiden Sie, wie oft sie gespielt werden sollen. Legen Sie auĂerdem fest, ob der Kunde in der Warteschlange eine Ansage ĂŒber die geschĂ€tzte Wartezeit erhĂ€lt. Die Ansage ĂŒber die Position in der Warteschlange wird automatisch gelesen.
Nach dem Klicken auf die SchaltflÀche erscheint ein Fenster auf dem Bildschirm.
Sie können Ihre eigene Datei anhĂ€ngen oder eine Aufnahme mit unserem Sprachsynthesizer (Text To Speech) erzeugen, indem Sie eine der verfĂŒgbaren Stimmen auswĂ€hlen.
Sehen Sie sich auch an, wie man Audio-Ansagen fĂŒr die Infoline vorbereitet.
Bei der Festlegung, wie oft die Ansagen abgespielt werden sollen, geben Sie die Zeit nicht zu kurz an. Es ist sicherer, sie auf ein Minimum von 60 Sekunden zu stellen. Beachten Sie, dass der Kunde wÀhrend der Dauer der Ansage keine Verbindung zu einem freien Agenten herstellen kann.
In diesem Abschnitt können Sie einstellen, ob wĂ€hrend des Wartens auf einen freien Agenten, nachdem der Kunde eine Ziffer auf der Tastatur des Telefons (0-9) gedrĂŒckt hat, eine der folgenden Aktionen ausgefĂŒhrt wird:
Keine: keine Aktionen
Ticket hinzufĂŒgen: es wird ein Ticket ĂŒber den Verbindungsversuch hinzugefĂŒgt
Zum IVR-Zweig umleiten: Der Kunde wird zum ausgewÀhlten IVR-Zweig weitergeleitet
RĂŒckruf bestellen: Der Anruf wird fĂŒr den RĂŒckruf innerhalb der gewĂ€hlten Warteschlange eingereiht
Bestimmen Sie, ob ein Ticket erstellt wird, wenn der Kunde auf eine SchaltflÀche klickt oder die Verbindung abbricht.
Mindestdauer in der Warteschlange [s]: Dies ist die minimale Zeit (in Sekunden), die der Kunde in der Warteschlange verbracht hat. Wenn er nach dieser Zeit die Verbindung abbricht, wird ein neues Ticket mit dem angegebenen Thema erstellt.
Thema des Tickets: Betreff des angelegten Tickets, standardmĂ€Ăig: âAnruf von %number% verpassterâ
Ticketwarteschlange: Warteschlange, an die das Ticket weitergeleitet wird
Ticket-PrioritĂ€t: legt fest, mit welcher PrioritĂ€t ein Ticket fĂŒr den abgebrochenen Anruf/eine Aktion wĂ€hrend der Wartezeit erstellt werden soll.
Bei abgebrochenen Anrufen, wenn Sie möchten, dass die Agenten den Kunden zurĂŒckrufen, stellen Sie die folgenden Parameter ein.
Mindestdauer in der Warteschlange [s]: Dies ist die minimale Zeit (in Sekunden), die der Kunde in der Warteschlange verbracht hat. Wenn er nach dieser Zeit den Anruf abbricht, wird er fĂŒr den RĂŒckruf am Ende der RĂŒckruf-Warteschlange eingereiht
RĂŒckruf-Warteschlange: Warteschlange, in die die Verbindung eingereiht werden soll
Löschen Sie den Datensatz nach [min]: Zeit in Minuten, nach der auf den zuvor abgebrochenen Anruf nicht mehr zurĂŒckgerufen wird
Schwarze Liste: Auswahl der zuvor erfassten Blacklist der Anrufe, fĂŒr die kein RĂŒckruf durchgefĂŒhrt wird
Um zu definieren, welche Rufnummer dem Kunden im Falle eines RĂŒckrufs angezeigt wird, wĂ€hlen Sie im Routing fĂŒr ausgehende Anrufe die entsprechende Warteschlange.
In diesem Abschnitt können Sie einstellen, ob der Kunde, nach dem Beenden des Anrufs durch den Agenten, an einen anderen IVR-Zweig weitergeleitet wird, z.B. zu Umfragezweig, wo er das TelefongesprÀch bewerten kann.
Der IVR-Zweig, zu dem weitergeleitet wird â die Nummer des Zweiges im IVR-Baum, an den der Anruf weitergeleitet wird.
In diesem Abschnitt können Sie konfigurieren, ob eine SMS-Umfrage an den Kunden gesendet wird, wenn ein eingehender Anruf beendet wird.
Soll eine SMS gesendet werden? â Möglichkeit, eine SMS-Umfrage an den Kunden zu senden
Mindestverzögerung vor dem Senden einer SMS (in Sekunden) â die minimale Zeit, nach der die Umfrage gesendet wird
Mindestanrufzeit, damit eine SMS gesendet wird (in Sekunden) â die minimale Zeit des GesprĂ€chs mit dem Kunden, nach der eine SMS-Umfrage gesendet wird
Prozentsatz der Kunden, die eine SMS erhalten (%) â Prozentsatz der Personen, an die eine SMS-Umfrage gesendet wird
SMS-Inhalt â Nachricht mit einem Link zur SMS-Umfrage: {{RATINGS_LINK}}
FĂŒr die Bewertung der GesprĂ€che per SMS können Sie zusĂ€tzliche Parameter verwenden, die sich auf die Daten des Agenten beziehen, mit dem der Kunde gesprochen hat: {{USER_LOGIN}}, {{USER_NAME}}, {{USER_SURNAME}}
Ćukasz StrumiĆski|Erstellt: 22.06.2026|Aktualisiert: 22.06.2026