IVR ist ein SprachmenĂŒ-Dienst, der es dem Kunden ermöglicht, das Thema des Anliegens, mit dem er sich an den Kundendienst wendet, durch die Tonwahl anzugeben. Wenn der Kunde die Hotline anruft, hört er die vorbereiteten Meldungen und kann mit Hilfe des Telefons den entsprechenden Eintrag aus dem MenĂŒ auswĂ€hlen.
Bei der Erstellung eines IVR-Baums ist darauf zu achten, dass er so gut wie möglich fĂŒr den Agenten ist. Das Hauptziel ist es, die Arbeit zu minimieren, die der Kunde bei der Auswahl einzelner Positionen aufwenden muss (ein Teil der Aktion, z.B. die ĂberprĂŒfung der Anzahl der freien Berater kann automatisch ohne Wissen des Kunden durchgefĂŒhrt werden), was zu einer VerkĂŒrzung der Service- und Wartezeiten in der Warteschlange fĂŒhrt.
Achten Sie auf die richtige Vorbereitung der Meldungen, die den Kunden ĂŒber die Auswahlmöglichkeiten informieren.
EinfĂŒgen einer Variablen â WĂ€hlen einer der Variablen, die die letzte Bestellung betreffen
Vorlesbarer Inhalt â Nachrichtentext, der vom Sprachsynthesizer gelesen wird
Integrationen, die die letzte Bestellung unterstĂŒtzen â Auswahl der aktivierten Shop-Integrationen, fĂŒr die die Aktion ausgefĂŒhrt werden soll
Stimme â Auswahl des Sprechers, der die Informationen ĂŒber die letzte Bestellung vorlesen wird
Nach der gefundenen Bestellung und springen zu â der Zweig, an den weitergeleitet werden soll, nachdem die letzte Bestellung gelesen wurde
Falls keine Bestellungen vorhanden â Zweig, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, wenn keine Bestellungen fĂŒr den betreffenden Kunden vorliegen
Die Aktion Letzte Bestellung lesen funktioniert nur fĂŒr einen Kunden, der vorher durch die Aktion Einen Kunden anhand einer Telefonnummer finden identifiziert wurde.
Wie funktioniert das?
Diese Aktion prĂŒft, ob fĂŒr einen bestimmten anrufenden Kunden (der zuvor, als dem CRM aufgrund einer Telefonnummer hinzugefĂŒgt, erkannt wurde) eine Bestellung fĂŒr eine bestimmte Shop-Integration verfĂŒgbar ist. Falls verfĂŒgbar, hört der Kunde eine von uns vorbereitete Sprachnachricht mit den Variablen, die mit seiner Bestellung verbunden sind. Dies dient dazu, unseren Kundenservice bei Fragen zu Bestellungen aus unserem Online-Shop zu entlasten. Nach dem Lesen der Nachricht ĂŒber die Bestellung oder wenn keine Bestellung vorliegt, leitet das System den Anrufer an den entsprechenden IVR-Zweig (z.B. Warteschlange oder Trennen) weiter.
Warteschlange der Meldungen â Name der Ticketwarteschlange
Inhalt der Meldung â Titel der Meldung im System (wobei %%number%% die Telefonnummer des Anrufers ist)
Meldung wird hinzugefĂŒgt â Voraussetzung fĂŒr die Erstellung der Meldung
Sofort nach Aufrufen dieser Funktion â eine Meldung wird in dem Moment erstellt, in dem der Zweig mit der Aktion Eine Meldung hinzufĂŒgen geöffnet wird
Wenn der Kunde die Verbindung trennt â eine Meldung wird beim Trennen zum IVR hinzugefĂŒgt, wenn der Kunde nach dem Verbinden mit der Warteschlange die Verbindung trennt, wird keine Meldung hinzugefĂŒgt
PrioritĂ€t der Meldung beim Abbrechen der Verbindung â legt die PrioritĂ€t fest, die die Meldung nach dem HinzufĂŒgen aus der IVR-Ebene haben wird
Nach Abschluss springen zu â nach dem Erstellen einer Meldung wird der Anruf an den definierten Zweig weitergeleitet
Wie funktioniert das?
Diese Aktion legt eine Meldung im Namen des Kunden mit einem definierten Thema an. Die Aktion kann so konfiguriert werden, dass nach Feierabend oder wenn keine freien Agenten verfĂŒgbar sind, eine Meldung mit der Information ĂŒber den verpassten Anruf erstellt wird. FĂŒr den Agenten wird dies die Information sein, dass der Kunde versucht hat, Kontakt aufzunehmen, und der Agent kann den Kunden zurĂŒckrufen.
Beispiel
Eines der Unternehmen erhĂ€lt in den Morgenstunden eine groĂe Anzahl von Anrufen von seinen Kunden, die sich auf die Konfiguration des Systems beziehen. In diesen FĂ€llen ist es in der Regel erforderlich, dass der Kunde kurz darĂŒber spricht und detaillierte Informationen erhĂ€lt. Daher kommt es oft zu Situationen, in denen die Anrufer aufgrund der Tatsache, dass die meisten Agenten gerade im GesprĂ€ch sind, auf ihren Anruf sehr lange warten.
Das Unternehmen hat seinen IVR-Baum wie folgt konfiguriert â mit Hilfe der Aktion Zum entsprechenden Zweig springen, je nach Anzahl der Agenten wird die Anzahl der freien Agenten ĂŒberprĂŒft und falls:
mehr als 1 freier Agent verfĂŒgbar ist, wird an Zweig 1 â âTechnische Abteilungâ - weitergeleitet
weniger als 1 freier Agent verfĂŒgbar ist, wird dieser Anruf an Zweig 2 weitergeleitet, wo die Aktion Eine Meldung hinzufĂŒgen konfiguriert ist, die eine Meldung mit dem Betreff âVerpasster Anruf von 123456789" erstellt.
Eine GesprĂ€chsbewertung ĂŒber das DTMF anfordern (Tonwahl)#
wobei:
Niedrigste Bewertung â Mindestwert der Bewertung (z.B. 1)
Höchste Bewertung â Maximalwert der Bewertung (z.B. 5)
Nach Abschluss springen zu â der Zweig, an den der Anruf weitergeleitet wird, wenn der Kunde den Anruf richtig bewertet
Sofort nach Aufrufen dieser Funktion â eine Meldung wird erstellt, wenn der Zweig mit der Aktion Eine Meldung hinzufĂŒgen aktiviert wird
Wenn ein Fehler aufgetreten ist, springen zu â der Zweig, an den die Verbindung weitergeleitet wird, wenn der Kunde keine Bewertung abgegeben hat oder eine Zahl auĂerhalb der Bewertungsskala ausgewĂ€hlt hat
Wie funktioniert das?
Diese Aktion ermöglicht es dem Kunden, ein TelefongesprĂ€ch zu bewerten. Wenn der Anruf beendet ist, wird der Anrufer an einen weiteren Umfrage-Zweig weitergeleitet, wo er aufgefordert wird, eine Bewertung abzugeben, indem er eine der Ziffern auf der Tastatur des Telefons drĂŒckt. Der maximale Bereich der Bewertungsskala betrĂ€gt 1-9. Nach der Bewertung kann der Kunde zu einem anderen Zweig weitergeleitet werden, wo er z.B. mit der entsprechenden Nachricht getrennt wird.
Bei der Aktion GesprĂ€ch bewerten mĂŒssen Sie auch eine Konfigurationsoption in die [Hotline-Warteschlange] (/show/1-erstellen-Hotline) (im Rahmen welcher der Kunde den Anruf bewerten wird) hinzufĂŒgen, die bewirkt, dass der Kunde nach Beenden des Anrufs durch den Agenten automatisch an die gewĂŒnschte Stelle im IVR weitergeleitet wird (Zweig mit Umfrage).
Nach dem Aufrufen der Aktion GesprÀchsbewertung ist eine Umleitung zur Warteschlange nicht zulÀssig.
Beispiel
In einem der Unternehmen, das sich mit dem Kundendienst beschĂ€ftigt, wurde die Bewertung der QualitĂ€t der TelefongesprĂ€che seiner Berater eingefĂŒhrt. Im IVR-Baum wurde ein Zweig mit der Aktion GesprĂ€ch bewerten hinzugefĂŒgt, an den Anrufe aus Warteschlangen weitergeleitet werden. Dies funktioniert wie folgt: Nachdem das GesprĂ€ch mit dem Berater beendet wird, wird der Kunde zu Zweig 13 weitergeleitet, wo er aufgefordert wird, das GesprĂ€ch zu bewerten, indem er eine der Ziffern 1-5 auswĂ€hlt. Nach der Auswahl wird er eine Danksagung fĂŒr die Bewertung hören und die Verbindung wird getrennt. Wenn der Kunde das GesprĂ€ch nicht bewertet oder eine falsche Zahl (auĂerhalb der Skala) eingibt, wird er erneut in den Zweig der Umfrage weitergeleitet. Die Auswertung von TelefongesprĂ€chen kann im Hotline-Bericht â Hotline-GesprĂ€che eingesehen werden.
Eine Nummer (z.B. PIN) anfordern und diese als eine Variable abspeichern#
wobei:
Wenn eine Nummer eingegeben wurde â der Zweig, an den der Anruf weitergeleitet wird, wenn der Kunde eine Nummer eingibt
Wenn keine Nummer eingegeben wurde â der Zweig, an den der Anruf weitergeleitet wird, wenn der Kunde falsche Daten oder keine Nummer eingibt
Zeitlimit fĂŒr die Eingabe â Zeit, die der Kunde fĂŒr die Eingabe der Nummer hat
Anzahl der einzugebenden Ziffern â LĂ€nge der Nummer, die vom Kunden eingegeben werden soll
Variablencode â Wert, der im Systemspeicher gespeichert wird
Wie funktioniert das?
Diese Aktion leitet den Anruf an den ausgewÀhlten Zweig weiter, je nachdem, ob der Kunde die Nummer eingibt. Wird ein numerischer Wert eingegeben, so wird dieser im Systemspeicher abgelegt. Er kann mit der Funktion Vorlesen verwendet werden. Wir setzen dann innerhalb der Variable z.B. CODE in den Inhalt {{VARIABLE.CODE}} ein.
Eine Nummer (z. B. PIN) anfordern, den Kunden im CRM finden und zu einem Zweig springen#
wobei:
Feld â Feldauswahl aus CRM
Kunden-ID â Kunden-ID im CRM
PESEL-Nummer â prĂŒft das Feld mit der PESEL-Nummer
Steuernummer â prĂŒft, ob der Wert der Mehrwertsteuer-Identifikationsnummer eingegeben ist
REGON-Nummer â prĂŒft den Wert der REGON-Nummer
Eigenes Sonderfeld â prĂŒft den Wert des eigenen Sonderfeldes
Wenn ein Kunde gefunden wurde, springen zu â der Zweig, an den die Verbindung weitergeleitet wird, wenn der Kunde die PIN korrekt eingegeben hat
Wenn kein Kunde gefunden wurde, springen zu â der Zweig, an den die Verbindung weitergeleitet wird, wenn der Kunde falsche Daten eingegeben hat oder nicht gefunden wurde
Kunden erstellen, wenn kein Kunde gefunden wurde â Option zum Erstellen eines Kunden, wenn kein Kunde im CRM Thulium gefunden wurde (die gespeicherten Daten sind Telefonnummer und PIN-Eingabe)
PrĂ€fix in das Feld â ein fester Wert in Bezug auf das Feld, nicht erforderlich fĂŒr die Eingabe (z.B. 123 â wenn der Kunde 456 eingibt, sucht das System nach dem Eintrag 123456)
Wie funktioniert das?
Diese Aktion leitet die Verbindung an den ausgewĂ€hlten Zweig weiter, abhĂ€ngig vom eingegebenen Feldwert (z.B. PESEL-Nummer, Kunden-ID oder spezielle Felder). Nach der Eingabe der Nummer bestĂ€tigt der Kunde die Auswahl durch DrĂŒcken der Raute-Taste #.
Stimme â WĂ€hlen Sie die Stimme, in der die Nachricht gelesen wird, z.B. Ewa; Sie können aus einem Dutzend Stimmen auswĂ€hlen, die wir zur VerfĂŒgung stellen
Nach Beendigung springen zu â die Nummer des Zweiges, an den der Anruf weitergeleitet wird, z.B. 2-1
CUSTOMER.SURNAME - Nachname (im Falle von Personen) oder Firmenname (Im Falle von Firmen)
CUSTOMER.FULL_NAME - Vor- und Nachname
Sie können auch Verbindungsvariablen hinzufĂŒgen:
CALL.CALLER_ID - Anrufer-ID
CALL.SRC_NUMBER - Quellnummer
CALL.DST_NUMBER - Zielnummer
Wie funktioniert das?
Diese Aktion liest die Nachricht mit der ausgewĂ€hlten Stimme vor und die Verbindung wird dann an den definierten Zweig weitergeleitet. In der Nachricht können Sie eine Variable aus dem CRM, z.B. den Namen des Kunden, einfĂŒgen, um die Anrufer personalisieren zu können.
Die Aktion Vorlesen funktioniert nur fĂŒr den Benutzer, der zuvor durch die Aktion Kunden nach Feldinhalt suchen definiert wurde (Benutzer anhand der Telefonnummer finden).
Diese Aktion leitet den Anruf an die gewĂ€hlte Telefonnummer weiter. Der Anrufer wird z.B. nach der Auswahl eines MenĂŒpunkts nicht an die Warteschlange weitergeleitet, sondern direkt an die Nummer z.B. der Person, die fĂŒr einen bestimmten Falltyp verantwortlich ist.
Beispiel
Der Kundendienst hat eine ganztĂ€gige externe Schulung. An diesem Tag werden die Anrufe an das Mobiltelefon der bereitschaftsdiensthabenden Person weitergeleitet, die die Kunden ĂŒber die Situation informiert und versucht, in dringenden Situationen Hilfe zu leisten. Ein Kunde, der die Hotline anruft, erhĂ€lt die BegrĂŒĂung und wird direkt an die Nummer 49123456789 weitergeleitet.
FĂŒr den Fall, dass keine Telefonnummer fĂŒr die Aktion Weiterleitung zu angegeben wird, wird der Anruf getrennt.
Name der Warteschlange â Warteschlange, an die umgeleitet wird
Warteschlangenmodus â Voraussetzung fĂŒr die Umleitung des Anrufs an die Warteschlange
Warteschlange nimmt den Anruf sofort an â der Anruf wird ohne zusĂ€tzliche Bedingungen direkt an die Warteschlange weitergeleitet
Warteschlange wartet auf den Agenten â der Anruf wartet auf die Warteschlange, bis der Agent erscheint
**Wie funktioniert das? **
Diese Aktion leitet die Anrufe an die ausgewĂ€hlte Warteschlange weiter. AbhĂ€ngig vom Grund des Kontakts kann der Kunde den entsprechenden MenĂŒpunkt auswĂ€hlen, der dem Thema, wegen dem er anruft, am nĂ€chsten kommt â der Anruf wird an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet, die von kompetenten Beratern bearbeitet wird.
Zur Warteschlange umleiten, basierend auf einem bestimmten Ausdruck#
wobei:
Feld â Sonderfeldtyp
Kundengruppe
Kundentyp
Quelltelefonnummer
Zieltelefonnummer
Im Rahmen der Liste Feld kann man ein beliebiges Sonderfeld auswĂ€hlen, das zuvor hinzugefĂŒgt wurde.
Wie funktioniert das?
Diese Aktion leitet den Anruf an die ausgewÀhlte Warteschlange weiter, basierend auf dem Wert des Ausdrucks mit dem angegebenen Namen. Wenn der anrufende Kunde an einem der Werte erkannt wird, springt er in die Warteschlange, die den Werten entspricht, nach denen das System den Kunden in die entsprechende Warteschlange weiterleitet.
Strategie der Suche nach einem Betreuer â bestimmt, wie ein Kundenbetreuer/Agent gefunden wird, es gibt vier Strategien:
Kundenbetreuer im CRM â Suche nach einem Kundenbetreuer aus der CRM-Datenbank
Der letzte Chat in der Kampagne â Suche nach dem Agenten, mit dem der Kunde zuletzt im Rahmen einer Kampagne gesprochen hat (auch wenn der Agent den Kunden nicht erreicht hat)
KĂŒrzlich angerufene Person der Hotline â Suche nach dem Agenten, mit dem der Kunde zuletzt aus einer beliebigen Warteschlange gesprochen hat
Kundenbetreuer aus einem externen System â Suche nach einem Kundenbetreuer aus einem externen System (API)
Wenn kein Betreuer gefunden wurde â legt fest, was zu melden ist, wenn kein Betreuer gefunden wurde:
Trennen mit Besetztzeichen â Verbindung wird mit dem Besetztzeichen getrennt
In Warteschlange umleiten â Anruf wird in die Warteschlange umgeleitet
Verwendung der EintrĂ€ge auf der Registerkarte Agentennummern â das System ĂŒberprĂŒft die EintrĂ€ge auf der Registerkarte Agenten-Nummern, wenn es den Eintrag (Agent) nicht findet, wird die Verbindung zur Warteschlange weitergeleitet
Springe zum IVR-Zweig â die Verbindung wird auf den IVR-Zweig weitergeleitet
Anzahl der Tage, die fĂŒr die Suche nach dem letzten Anruf berĂŒcksichtigt wurden â Parameter, der angibt, wie lange das System zurĂŒckblicken soll, wer zuletzt mit dem Kunden telefoniert hat (nur empfangene Anrufe), standardmĂ€Ăig 7 der letzten Tage
Die Warteschlange, in der die Verbindung besteht und zu der man wechseln kann, wenn kein Betreuer gefunden wurde â gibt die Warteschlange an, an die die Verbindung weitergeleitet wird, wenn der Betreuer des Kunden nicht verfĂŒgbar ist (z.B. im GesprĂ€ch) oder nicht gefunden wird
Der Zweig, zu dem man springen soll, wenn kein Betreuer gefunden wurde â gibt den Zweig an, an den die Verbindung weitergeleitet wird, wenn der Betreuer des Kunden nicht verfĂŒgbar ist (z.B. im GesprĂ€ch) oder nicht gefunden wird
Warteschlange, in der eine Verbindung besteht und zu der man wechseln kann, wenn kein Betreuer gefunden wurde und freie Agenten vorhanden sind â Option, eine zusĂ€tzliche Warteschlange zu definieren, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen, wenn in der ersten Warteschlange keine (freien) Agenten verfĂŒgbar sind
Wie funktioniert das?
Diese Aktion leitet den Anruf an den Kundenbetreuer weiter â entweder ĂŒber das CRM oder ĂŒber die API. Wenn der Kundenbetreuer erreichbar ist (d.h. im Status Frei und kein GesprĂ€ch fĂŒhrt), wird das System einen Anruf an ihn weiterleiten. Andernfalls wird die Verbindung z.B. an eine Warteschlange weitergeleitet oder mit einem Besetztzeichen getrennt.
Wenn der Kunde keinen Betreuer hat, aber einem Unternehmen mit einem Betreuer zugewiesen ist, leitet das System den Anruf an diesen Agenten weiter.
Diese Aktion leitet den Anruf an die Telefonnummer der bereitschaftsdiensthabenden Person weiter. Dies kann nĂŒtzlich sein, wenn Sie z.B. möchten, dass Kunden nach Feierabend die Möglichkeit haben, sich mit einem kompetenten Ansprechpartner in Servicefragen in Verbindung zu setzen.
LĂ€nge der internen Nummer â bestimmt die LĂ€nge der eingegebenen internen Nummer, wenn kein Wert eingegeben wird, berĂŒcksichtigt das System die 3 Ziffern (nach 3 Ziffern wird umgeleitet)
Wenn ein Fehler aufgetreten ist, springen zu â die Nummer des IVR-Zweiges, an den die Verbindung im Fehlerfall weitergeleitet wird (die interne Nummer existiert nicht im System oder wurde nicht eingegeben)
DISA (Englisch: Direct Inward System Access) ist ein Service, der in Telefonanlagen verwendet wird, um direkt auf die interne Nummer des Unternehmens anzurufen. Mit nur einer Stadtnummer können Sie interne Nummern fĂŒr jede Abteilung/Person Ihres Unternehmens erstellen.
Wie funktioniert das?
Diese Aktion ermöglicht es, direkt mit einer internen Nummer zu verbinden. Dadurch kann sich der Kunde schneller mit der Abteilung/Person im Unternehmen verbinden, ohne dass er eine groĂe Auswahl treffen muss. Der Anrufer wird aufgefordert, eine Durchwahlnummer einzugeben, woraufhin der Anruf an die richtige Person weitergeleitet wird.
Wenn eine gĂŒltige SIP-Nummer eingeben wird, die derzeit nicht erreichbar ist, wird die Verbindung getrennt.
Diese Aktion trennt eingehende Verbindungen. Sie kann z.B. verwendet werden, wenn der Kunde nach Feierabend oder an einem Feiertag oder einem freien Tag Kontakt aufnehmen möchte â nach dem Anhören einer Informationsansage wird die Verbindung getrennt.
Beispiel
In einem Unternehmen findet eine eintĂ€gige externe Schulung statt, daher ist der Kundendienst geschlossen. Im IVR-Baum ist die Aktion hangup mit der entsprechenden Ansage konfiguriert. Der Kunde, der anruft, erhĂ€lt zum Beispiel folgende Ansage: âWillkommen! Wir möchten Sie darĂŒber informieren, dass unsere Berater heute eine Schulung absolvieren. Bitte rufen Sie uns morgen an oder schreiben Sie uns eine E-Mail an abc@company.deâ, dann wird die Verbindung getrennt.
Zu einem Zweig springen, basierend auf dem Ergebnis eines externen Systems#
Wie funktioniert das?
Diese Aktion verwendet die API, mit der Sie unser System in die Systeme integrieren können, mit denen Sie tĂ€glich arbeiten. Auf diese Weise kann ein anrufender Kunde anhand von Informationen aus dem externen System identifiziert und an einen bestimmten Zweig weitergeleitet werden. Wenn die API einen fehlerhaften Wert oder eine fehlerhafte Verzweigung zurĂŒckgibt, erfolgt eine Umleitung auf einen definierten Zweig.
Eine ausfĂŒhrliche Beschreibung, wie die von der API zurĂŒckgegebene Aktion Zum Zweig springen funktioniert, finden Sie in der API-Dokumentation.
Beispiel
In einem der Unternehmen ist es zu einen Ausfall gekommen, deshalb rufen viele Kunden an, um zu erfahren, was das Problem ist und wie lange es dauern wird, bis es behoben wird. IVR ist so konfiguriert, dass Kunden, die wegen eines Ausfalls anrufen, an das Telefon einer Person weitergeleitet werden, die sich nur darum kĂŒmmert, die Kunden ĂŒber die Details des Ausfalls zu informieren.
Diese Lösung zielt darauf ab, die Arbeit der Hotline zu optimieren und die Berater zu entlasten. Mit Hilfe der API werden Daten aus Thulium vom Kunden-System abgerufen, um zu ĂŒberprĂŒfen, ob beim Kunden eine Störung registriert wurde. Diese Informationen werden an Thulium zurĂŒckgesendet, und wenn eine Störung festgestellt wird, wird der Anruf an das Mobiltelefon weitergeleitet. Wenn z.B. der Kunde nicht geĂ€ndert wird oder ein anderes Problem auftritt, wird die Verbindung an den Zweig 21 ĂŒbergeben und die Verbindung wird getrennt.
Diese Aktion springt zum ĂŒbergeordneten Zweig. Dies kann nĂŒtzlich sein, wenn der Kunde der z.B. den Kundendienst kontaktieren möchte, zum vorherigen MenĂŒ zurĂŒckkehren und einen anderen Eintrag wĂ€hlen möchte (z.B. falsche Auswahl).
Beispiel
Wenn man sich an den Kundendienst eines Telekommunikationsunternehmens wendet, hat man die Möglichkeit, mehrere Zweige zu wĂ€hlen: 1-GuthabenĂŒberprĂŒfung, 2-Guthabenaufladung, 3-Informationen ĂŒber Aktionen, 4-Pakete. In jedem Zweig gibt es zusĂ€tzliche EintrĂ€ge z.B. im Zweig Pakete gibt es drei Optionen: Internet-Pakete, SMS-Pakete und Telefon-Pakete. AuĂerdem verfĂŒgt jeder der vier Zweige ĂŒber einen ZurĂŒck-Zweig, ĂŒber den der Kunde zum vorherigen MenĂŒ zurĂŒckkehren kann.
Zum Beispiel, wenn der Kunde eine Vier auf der Tastatur des Telefons wĂ€hlt, wird er zum Zweig 4 â Pakete weitergeleitet, wo er die Meldung âWenn Sie mehr ĂŒber Internet-Pakete wissen möchten, wĂ€hlen Sie die 1, fĂŒr SMS-Pakete wĂ€hlen Sie die 2 und fĂŒr Telefon-Pakete wĂ€hlen Sie die 3. WĂ€hlen Sie die Null, um zum vorherigen MenĂŒ zu gelangen.â Nach dem WĂ€hlen der 0 (Zweig mit der Aktion Springen zum ĂŒbergeordneten Zweig), kehrt der Anrufer zum vorherigen MenĂŒ zurĂŒck.
Zum entsprechenden Zweig springen, je nach Ăffnungszeit#
wobei:
GeschĂ€ftszeiten â Name des Stundenplans, z.B. âStandardâ
Sonderfeld -
WĂ€hrend der GeschĂ€ftszeiten springen zu â der Zweig, an den der Anruf wĂ€hrend der Arbeitszeit weitergeleitet werden soll, z.B. 1-1
AuĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten springen zu â der Zweig, an den der Anruf nach Feierabend weitergeleitet wird, z.B. 1-2
An besonderen Tagen springen zu â der Zweig, an den der Anruf an besonderen Tagen auĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten (z.B. Feiertage) weitergeleitet wird, z.B. 1-3
Wie funktioniert das?
Diese Aktion leitet die Anrufe an ausgewĂ€hlte IVR-Zweige je nach GeschĂ€ftszeit weiter. In welcher Art und Weise? Unter BerĂŒcksichtigung der oben genannten Parameter ĂŒberprĂŒft das System die GeschĂ€ftszeiten, die im Schema âStandardâ angegeben sind. Wenn der Kunde innerhalb der GeschĂ€ftszeit anruft, wird der Anruf an den Zweig 1 â â23-11â weitergeleitet, und nach Feierabend zu Zweig 2 â â23-12â. Der letzte Wert ist fĂŒr besondere Tage (z.B. Feiertage oder wichtige Ereignisse, die Ihr Unternehmen betreffen, z.B. Schulungen) bestimmt.
Beispiel
Ein Unternehmen arbeitet von 08
bis 16 Uhr und wĂ€hrend dieser Zeit können sich die Kunden an den Kundendienst wenden. Der Kunde, der die Hotline-Nummer anruft, hört die Nachricht und das System ĂŒberprĂŒft die Arbeitszeiten (in diesem Fall das Schema âBĂŒroâ). Bei einem Anruf nach Feierabend wird dieser an den Zweig 11- Hotline weitergeleitet, wo er mit Hilfe einer Tonauswahl das Thema des Falles bestimmen kann. Nach 16 Uhr erhĂ€lt der Bereitschaftsdienst die Anrufe unter einer separaten Telefonnummer, so dass der Anrufer in den Zweig 12 gelangt â Nach Feierabend. Ăhnliches gilt fĂŒr besondere Tage (z.B. Feiertage) â Anrufe werden an die Nummer des Bereitschaftsdienstes weitergeleitet.
