Dokumentacja

Monitor Omnichannel

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 24 październik. Aktualizacja: wczoraj o 13:44.

Monitor Omnichannel to rozwiązanie, które pozwala w czasie rzeczywistym śledzić bieżące wyniki zespołu i kluczowe wskaźniki obsługi we wszystkich kanałach komunikacji — infolinii, zgłoszeniach i czacie. Dzięki niemu zyskujesz natychmiastowy wgląd w to, jak Twój zespół pracuje dziś, jakie osiąga wyniki oraz gdzie warto skierować uwagę, by utrzymać wysoki poziom obsługi. W celu skorzystania z tego modułu należy przejść do Administracja → Monitorowanie → Monitor Omnichannel.

Monitoring prezentuje dane zarówno w ujęciu ogólnym, jak i w podziale na poszczególnych agentów, umożliwiając szybkie porównanie efektywności i obciążenia. To narzędzie, które wspiera menedżerów i liderów w podejmowaniu trafnych decyzji, zapewniając pełną transparentność i kontrolę nad jakością obsługi w ciągu dnia.

• Zalogowani użytkownicy - aktualnie zalogowani Użytkownicy do systemu,
• Obsłużone połączenia z kolejki - ilość połączeń odebranych przez Agentów z kolejek infolinii,
• Połączenia wychodzące powyżej 20 sekund - liczba połączeń odebranych przez Klienta, które trwały powyżej 20 sekund,
• Zgłoszeń z odpowiedzią - ilość zgłoszeń na które udzielono dziś pierwszą odpowiedź (niezależnie kiedy zostały dodane),
• Obsłużone czaty - liczba czatów z wiadomością Klienta na które odpisał Agent.

a) Infolinie

• Liczba połączeń obsłużonych - połączenia, które zostały dziś odebrane przez Agenta,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmów między Klientem a Agentem,
• Service Level Agenta - określa jaki procent połączeń oferowanych stanowią połączenia odebrane przez Agenta.

b) Kampanie

• Liczba połączeń powyżej 20 sekund - liczba połączeń odebranych przez Klienta, które trwały powyżej 20 sekund,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
• Contact Rate - określa jaki procent wykonanych połączeń stanowią połączenia odebrane przez Klienta.

c) Zgłoszenia

• Liczba zgłoszeń z odpowiedzią - zgłoszenia Agenta, w ramach których udzielono pierwszej odpowiedzi,
• Średni czas odpowiedzi - średni czas dla pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy.

d) Czaty

• Liczba czatów obsłużonych - liczba czatów z wiadomością Klienta na które odpisał Agent,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania czatów z wiadomością Klienta i obsłużonych przez Agenta.

e) Praca Agenta

• Sumaryczny czas zalogowania - czas zalogowania Agenta w dniu dzisiejszym,
• Sumaryczny czas pauz - zsumowany czas wszystkich pauz Agenta,
• % satysfakcji - procent zadowolenia Klientów.

W celu ukrywania/odkrywania danych kolumn należy kliknąć ikonę :

Wykres obciążenia kanałów kontaktu wskazuje ile połączeń czy to przychodzących czy wychodzących pojawiło się w danym przedziale godzin. Dodatkowo na osi widoczne są również nowo dodane zgłoszenia oraz utworzone czaty. W celu włączenia/wyłączenia kanału należy kliknąć w legendę na danej wartości.