Interakcje firm
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 8 kwiecień. Aktualizacja: 29 kwiecień.
Raport Interakcje firm zestawia kluczowe dane związane z kontaktem danej Firmy w ramach Omnichannel. Pozwala on na wyciągnięcie wniosków związanych z nakładem pracy jaką musiał wykonać Działu Obsługi Klienta rozwiązując problemy weryfikowanej Firmy. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → CRM → Interakcje firm.
W celu wybrania konkretnej firmy, która będzie poddawana analizie należy kliknąć w 
.
Ważne...⚠️
W zestawieniu występują tylko te Firmy, które w danym czasie kontaktowały się z naszym Działem Obsługi. Pod uwagę brane są nie tylko kontakty samej Firmy ale i Osób przynależnych do niej.
Raport domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w 
.
Podpowiedź...🔎
Raport Interakcje firm wyświetla informacje dla maksymalnego okresu czasu wynoszącego 31 dni. Dane do raportu są agregowane po zakończeniu danego dnia, stąd minimalnie można wyświetlić dane za Wczoraj. Aktualizacja danych za dzień poprzedni ma miejsce o godzinie 3:30 każdego dnia.
- Unikalne firmy - liczba wszystkich zestawionych firm kontaktujących się w danym okresie czasu,
- Suma kontaktów infolinii - sumaryczna ilość połączeń przychodzących, które zostały odebrane przez Agentów,
- Suma kontaktów kampanii - liczba połączeń wychodzących, które zostały odebrane przez Klientów,
- Suma kontaktów zgłoszeń - sumaryczna ilość utworzonych zgłoszeń przypisanych do Klientów,
- Suma kontaktów czat - liczba czatów danych Firm (w tym Osób do nich przypisanych), które zostały obsłużone przez Agentów,
- Podsumowanie kontaktów - zestawienie procentowe udziałów danych kanałów kontaktu.
Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym.
- Firma - dane firmy, która kontaktowała się z naszym Działem Obsługi,
- Czas trwania rozmów przychodzących - sumaryczny czas trwania odebranych rozmów w ramach infolinii,
- Czas trwania rozmów wychodzących - sumaryczny czas trwania odebranch rozmów w ramach kampanii,
- Czas trwania czatów - czas trwania rozmów czat z Agentami,
- Customer Engagement Load - wskaźnik określający obciążenie Contact Center przez poszczególnych Klientów,
- Liczba zgłoszeń - liczba utworzonych zgłoszeń przypisanych do Klienta,
- Liczba czatów - liczba czatów, które trafiły do obsługi przez Agenta.
Czy wiesz, że...💡
Customer Engagement Load to wskaźnik wyrażony w skali od 0 do 100, gdzie 0 oznacza brak lub minimalne obciążenie, a 100 to maksymalne obciążenie w danym okresie. Wyróżnia się 4 poziomy CEL:
- 0-20 (Low Load) - klienci generujący bardzo małe obciążenie,
- 21-50 (Medium Load) - klienci ze średnim poziomem aktywności,
- 51-80 (High Load) - klienci wymagający intensywnej obsługi,
- 81-100 (Critical Load) - klienci pochłaniający największe zasoby.
Wyliczany jest on na bazie łącznego czasu rozmów telefonicznych, czasu trwania czatów oraz ilości zgłoszeń w przeliczeniu na średni czas rozwiązania ticketów.
Podziel się swoją opinią