Dokumentacja

Insights

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 28 październik. Aktualizacja: 18 grudzień.

Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Omnichannel oraz pracą danego Agenta. Insights bada metodykę pracy w obszarach obsługiwanych przez Konsultanta i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu pełną ewaluację jego działań. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Agenci → Insights.

W celu wybrania konkretnego Konsultanta należy kliknąć w .

Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .

1. Infolinia

• Połączenia oferowane - liczba wszystkich oferowań połączeń, które dzwoniły u Agenta,
• Połączenia obsłużone - połączenia, które zostały odebrane przez Agenta,
• Wykonane oddzwonienia - liczba oddzwonień wykonanych w ramach kolejki Infolinii przez Agenta,
• Transfery połączeń - liczba połączeń, które zostały przełączone do innego Agenta bądź do innej kolejki,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
• Sumaryczny czas rozmów - sumaryczny czas trwania rozmów między Klientami a Konsultantem,
• Service level agenta - określa jaki procent połączeń oferowanych stanowią połączenia odebrane przez Agenta.

Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby połączeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla SLA w punktach procentowych.

Top 5 tematów rozmów wskazuje jakie były najpopularniejsze sprawy w ramach których kontaktowali się Klienci z Agentem.

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi Infolinii w danym okresie czasu.

Wykres Czas do odebrania połączenia informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wejścia połączenia do kolejki zostało ono odebrane przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile połączeń zostało w tym czasie odebranych).

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku połączeń oferowanych, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość połączeń w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich połączeń w badanym okresie stanowią połączenia z danego dnia.

Po najechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla połączeń typu Obsłużone.

2. Kampanie

• Połączenia wykonane - liczba wszystkich połączeń wykonanych do Klienta,
• Połączenia odebrane - połączenia, które zostały odebrane przez Klienta,
• Połączenia powyżej 20 sek. - liczba połączeń odebranych przez Klienta, które trwały powyżej 20 sekund,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
• Sumaryczny czas rozmów - sumaryczny czas trwania rozmów między Klientami a Konsultantem,
• Contact Rate - określa jaki procent wykonanych połączeń stanowią połączenia odebrane przez Klienta.

Zestawienie Top 5 statusów rozmów określa rozkład procentowy połączeń w zależności od jego rezultatu. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danego rezultatu połączenia.

Top 5 tematów rozmów wskazuje jakie były najpopularniejsze sprawy w ramach połączeń realizowanych przez Konsultanta.

Kolejna Heat mapa zestawia ilość wykonanych połączeń przez Agenta w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Po najechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla połączeń typu Odebrane.

3. Zgłoszenia

• Otwarte zgłoszenia - zgłoszenia danego Agenta, które nie są aktualnie zamknięte i powstały w badanym okresie czasu,
• Zamknięte zgłoszenia - zgłoszenia przypisane do Konsultanta, które aktualnie są zamknięte i powstały w analizowanym zakresie czasu,
• Zgłoszeń z odpowiedzią - zgłoszenia Agenta, w ramach których udzielono odpowiedzi,
• Wykonane oddzwonienia - liczba prób oddzwonień ze zgłoszeń przypisanych do danego Konsultanta powstałych w danym okresie czasu,
• Średni czas pierwszej odpowiedzi - średni czas dla pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy, dla zgłoszeń powstałych w badanym okresie czasu,
• Średni czas zamknięcia - średni czas dla pierwszego zamknięcia w godzinach pracy, dla zgłoszeń które powstały w analizowanym okresie czasu,
• First Contact Resolution (FCR) - % zgłoszeń, które zostały zamknięte przy maksymalnie jednej odpowiedzi Agenta i są dalej zamkniete.

W przypadku Top 5 kategorii zgłoszeń zebrany jest udział wszystkich wybranch kategorii dla utworzonych zgłoszeń w danym okresie. Kategorie, które nie mieszczą się w Top 5 są dodatkowo zebrane jako Pozostałe tak by ich udział był widoczny w odniesieniu do całości. Analogicznie tak samo jest to zrobione dla pozostałych wykresów Top 5.

Top 5 statusów zgłoszeń zestawia udział najpopularniejszych statusów zgłoszeń, które są aktualnie wybrane dla zgłoszeń przypisanych do Agenta z danego okresu czasu.

Zestawienie Źródła zgłoszeń określa rozkład procentowy zgłoszeń powstałych na bazie danego typu kontaktu. Pozwala określić jakie jest najczęstsze źródło, które powoduje utworzenie się zgłoszenia.

Celem Top 5 tagów jest wskazanie najczęściej wykorzystywanych tagów w ramach utworzonych zgłoszeń w danym okresie czasu.

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku nowych zgłoszeń przypisanych Agentowi, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla zdarzenia Zamknięte zgłoszenia.

4. Czat

• Czaty oferowane - liczba przydzielonych czatów Agentowi z wiadomością Klienta,
• Czaty obsłużone - liczba czatów z wiadomością Klienta na które odpisał Agent,
• Czaty puste - czaty bez wiadomości Klienta, które trafiły do Agenta,
• Transfery rozmów - liczba transferów na inną kolejkę bądź do innego Agenta,
• Średni czas odpowiedzi - średni czas odpowiedzi na czaty z wiadomością Klienta,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania czatów z wiadomością Klienta i obsłużonych przez Agenta,
• Service level agenta - określa jaki procent czatów oferowanych stanowią czaty obsłużone przez Agenta.

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi czatów przydzielonych Agentowi w danym okresie czasu.

Przekazane przez informuje o tym, czy czat został przekazany do obsługi przez Agenta bezpośrednio czy przez Chatbota.

Kolejna Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku czatów oferowanych, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Po najechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla czatów typu Obsłużone.

5. Praca agenta

• Średni czas pauz - średni czas wszystkich pauz przypadający na Agentów zalogowanych w danym okresie,
• Sumaryczny czas pauz - zsumowany czas wszystkich pauz przypadający na Agentów zalogowanych,
• Średni czas zalogowania - uśredniony czas zalogowania przypadający na Agentów zalogowanych w danym czasie,
• Sumaryczny czas zalogowania - zsumowany czas zalogowania przypadający na Agentów zalogowanych w danym czasie.

Zestawienie Satysfakcja klientów przedstawia Oceny przyznane Agentowi w ramach obsługiwanych przez niego kanałów komunikacji.

Obciążenie agenta to procentowy udział obsługiwanych kanałów komunikacji danego Agenta.

Wykres Top 5 pauz zestawia najczęściej używane pauzy przez Agenta, po najechaniu kursorem na daną pauzę zostanie wyświetlona ilość czasu przypadający na takową.