Dokumentacja

Insights

Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Omnichannel oraz pracą danego Agenta. Insights bada metodykę pracy w obszarach obsługiwanych przez Konsultanta i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu pełną ewaluację jego działań. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do RaportyAgenciInsights.

file

W celu wybrania konkretnego Konsultanta bądź Grupy użytkowników należy kliknąć w file.

Ważne...⚠️

W przypadku braku wybrania danego Konsultanta dane będą wyświetlane dla całego zespołu Obsługi Klienta. Wybranie więcej niż jednego Konsultanta analizuję pracę wszystkich zaznaczonych w ramach danych kanałów komunikacji.

Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w file.

Podpowiedź...🔎

Raport Insights wyświetla informacje dla maksymalnego okresu czasu wynoszącego 31 dni. Czasy w tym raporcie są liczone z dokładnością do milisekund.

1. Infolinia

file

  • Połączenia oferowane - liczba wszystkich oferowań połączeń, które dzwoniły u Agenta,
  • Połączenia obsłużone - połączenia, które zostały odebrane przez Agenta,
  • Wykonane oddzwonienia - liczba oddzwonień wykonanych w ramach kolejki Infolinii przez Agenta,
  • Transfery połączeń - liczba połączeń, które zostały przełączone do innego Agenta bądź do innej kolejki,
  • Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
  • Sumaryczny czas rozmów - sumaryczny czas trwania rozmów między Klientami a Konsultantem,
  • Service level agenta - określa jaki procent połączeń oferowanych stanowią połączenia odebrane przez Agenta.

Czy wiesz, że...💡

Service level agenta to kluczowy wskaźnik określający % połączeń, które w ramach oferowanych zostały odebrane przez danego Konsultanta. Dążymy do sytuacji, że każde oferowane połączenie do Agenta jest przez niego odbierane.

Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby połączeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla SLA w punktach procentowych.

file

Top 5 tematów rozmów wskazuje jakie były najpopularniejsze sprawy w ramach których kontaktowali się Klienci z Agentem.

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi Infolinii w danym okresie czasu.

file

Wykres Czas do odebrania połączenia informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wejścia połączenia do kolejki zostało ono odebrane przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile połączeń zostało w tym czasie odebranych).

file

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku połączeń oferowanych, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość połączeń w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich połączeń w badanym okresie stanowią połączenia z danego dnia.

Po najechaniu na file i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla połączeń typu Obsłużone.

file

file

Zestawienie Tematy rozmów zbiera ilość połączeń oraz ich sumaryczny czas trwania dla oznaczonych rozmów konkretnym tematem. Po kliknięciu w file można sortować dane po nazwie tematu, jego grupie, po czasie trwania rozmów bądź ich ilości.

2. Kampanie

file

  • Połączenia wykonane - liczba wszystkich połączeń wykonanych do Klienta,
  • Połączenia odebrane - połączenia, które zostały odebrane przez Klienta,
  • Połączenia powyżej 20 sek. - liczba połączeń odebranych przez Klienta, które trwały powyżej 20 sekund,
  • Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
  • Sumaryczny czas rozmów - sumaryczny czas trwania rozmów między Klientami a Konsultantem,
  • Contact Rate - określa jaki procent wykonanych połączeń stanowią połączenia odebrane przez Klienta.

Czy wiesz, że...💡

Wskaźnik Contact Rate określa skuteczność wykonywania połączeń przez Agenta i jest związany ze statusem połączenia Odebrane.

file

Zestawienie Top 5 statusów rozmów określa rozkład procentowy połączeń w zależności od jego rezultatu. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danego rezultatu połączenia.

Top 5 tematów rozmów wskazuje jakie były najpopularniejsze sprawy w ramach połączeń realizowanych przez Konsultanta.

file

Kolejna Heat mapa zestawia ilość wykonanych połączeń przez Agenta w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Po najechaniu na file i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla połączeń typu Odebrane.

3. Zgłoszenia

Podpowiedź...🔎

Dane dla zgłoszeń są związane z przypisaniem danego Agenta do nich. Nie są brane pod uwagę tickety nie przypisane. Data w tym wypadku oznacza, że zgłoszenia powstały w danym badanym okresie i to takowych tyczą się konkretne wskaźniki.

file

  • Otwarte zgłoszenia - zgłoszenia danego Agenta, które nie są aktualnie zamknięte i powstały w badanym okresie czasu,
  • Zamknięte zgłoszenia - zgłoszenia przypisane do Konsultanta, które aktualnie są zamknięte i powstały w analizowanym zakresie czasu,
  • Zgłoszeń z odpowiedzią - zgłoszenia Agenta, w ramach których udzielono odpowiedzi,
  • Wykonane oddzwonienia - liczba prób oddzwonień ze zgłoszeń przypisanych do danego Konsultanta powstałych w danym okresie czasu,
  • Średni czas pierwszej odpowiedzi - średni czas dla pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy, dla zgłoszeń powstałych w badanym okresie czasu,
  • Średni czas zamknięcia - średni czas dla pierwszego zamknięcia w godzinach pracy, dla zgłoszeń które powstały w analizowanym okresie czasu,
  • First Contact Resolution (FCR) - % zgłoszeń, które zostały zamknięte przy maksymalnie jednej odpowiedzi Agenta i są dalej zamkniete.

Czy wiesz, że...💡

First Contact Resolution to parametr określający % spraw, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z Konsultantem. Uznawany jest za jeden z najważniejszych wskaźników dla Contact Center.

file

W przypadku Top 5 kategorii zgłoszeń zebrany jest udział wszystkich wybranch kategorii dla utworzonych zgłoszeń w danym okresie. Kategorie, które nie mieszczą się w Top 5 są dodatkowo zebrane jako Pozostałe tak by ich udział był widoczny w odniesieniu do całości. Analogicznie tak samo jest to zrobione dla pozostałych wykresów Top 5.

Top 5 statusów zgłoszeń zestawia udział najpopularniejszych statusów zgłoszeń, które są aktualnie wybrane dla zgłoszeń przypisanych do Agenta z danego okresu czasu.

file

Zestawienie Źródła zgłoszeń określa rozkład procentowy zgłoszeń powstałych na bazie danego typu kontaktu. Pozwala określić jakie jest najczęstsze źródło, które powoduje utworzenie się zgłoszenia.

Celem Top 5 tagów jest wskazanie najczęściej wykorzystywanych tagów w ramach utworzonych zgłoszeń w danym okresie czasu.

file

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku nowych zgłoszeń przypisanych Agentowi, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Po najechaniu na file i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla zdarzenia Zamknięte zgłoszenia.

4. Czat

file

  • Czaty oferowane - liczba przydzielonych czatów Agentowi z wiadomością Klienta,
  • Czaty obsłużone - liczba czatów z wiadomością Klienta na które odpisał Agent,
  • Czaty puste - czaty bez wiadomości Klienta, które trafiły do Agenta,
  • Transfery rozmów - liczba transferów na inną kolejkę bądź do innego Agenta,
  • Średni czas odpowiedzi - średni czas odpowiedzi na czaty z wiadomością Klienta,
  • Średni czas rozmowy - średni czas trwania czatów z wiadomością Klienta i obsłużonych przez Agenta,
  • Service level agenta - określa jaki procent czatów oferowanych stanowią czaty obsłużone przez Agenta.

file

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi czatów przydzielonych Agentowi w danym okresie czasu.

Przekazane przez informuje o tym, czy czat został przekazany do obsługi przez Agenta bezpośrednio czy przez Chatbota.

file

Kolejna Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku czatów oferowanych, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym.

Po najechaniu na file i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat mapy dla czatów typu Obsłużone.

5. Praca agenta

file

  • Średni czas pauz - średni czas wszystkich pauz przypadający na Agentów zalogowanych w danym okresie,
  • Sumaryczny czas pauz - zsumowany czas wszystkich pauz przypadający na Agentów zalogowanych,
  • Średni czas zalogowania - uśredniony czas zalogowania przypadający na Agentów zalogowanych w danym czasie,
  • Sumaryczny czas zalogowania - zsumowany czas zalogowania przypadający na Agentów zalogowanych w danym czasie.

file

Zestawienie Satysfakcja klientów przedstawia Oceny przyznane Agentowi w ramach obsługiwanych przez niego kanałów komunikacji.

Obciążenie agenta to procentowy udział obsługiwanych kanałów komunikacji danego Agenta.

Wykres Top 5 pauz zestawia najczęściej używane pauzy przez Agenta, po najechaniu kursorem na daną pauzę zostanie wyświetlona ilość czasu przypadający na takową.


Czy informacje były pomocne?

Łukasz

Mam na imię Łukasz i opiekuję się bazą wiedzy Thulium. Chcę, aby była ona dla Ciebie zrozumiała. Jeśli chciałbyś podpowiedzieć mi, co mogę zrobić lepiej, napisz, chętnie przeczytam Twoje uwagi.

Napisz do mnie: dokumentacja@thulium.pl.