Dokumentacja

Insights

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2023-10-10. Aktualizacja: 29 wrzesień.

Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Infolinii. Insights bada metodykę pracy dla przychodzącego ruchu telefonicznego i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu usprawnienie pracy Infolinii. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Infolinie → Insights.

W przypadku konieczności wybrania konkretnej kolejki bądź kolejek należy kliknąć w .

Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .

• Liczba połączeń przychodzących - liczba wszystkich połączeń, które trafiły do kolejki,
• Liczba połączeń obsłużonych - połączenia, które zostały odebrane przez Agentów,
• Liczba połączeń porzuconych - połączenia, które zostały rozłączone przez Klientów przed odebraniem przez Agenta,
• Liczba połączeń przełączonych - liczba połączeń, które zostały przełączone do innego Agenta bądź do innej kolejki,
• Liczba utworzonych zgłoszeń - zgłoszenia, które zostały utworzone w ramach rozmowy telefonicznej,
• Liczba oddzwonień - liczba oddzwonień wykonanych w ramach kolejki Infolinii,
• Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez Agenta,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
• SLA 20 sekund % - stosunek połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do połączeń przychodzących,
• Odebrane rozmowy % - określa jaki procent połączeń przychodzących stanowią połączenia odebrane przez Agentów,
• Liczba połączeń unikalnych - liczba połączeń przychodzących z różnych numerów telefonów,
• First Contact Resolution (FCR) - stosunek połączeń unikalnych do połączeń przychodzących.

Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby połączeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla SLA, FCR oraz Odebranych rozmów w punktach procentowych.

Połączenia oferowane wskazuje ile z połączeń oferowanych Agentom zostało przez nich odebranych, a ile ostatecznie porzuconych przez Klientów. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna ilość danych połączeń.

Celem Top 5 najwydajniejszych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik odbierania połączeń czyli tzw. Service Level Agenta.

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi Infolinii w danym okresie czasu.

Wykres Czas do odebrania połączenia informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wejścia połączenia do kolejki zostało ono odebrane przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile połączeń zostało w tym czasie odebranych).

Zestawienie Tematy rozmów zbiera ilość połączeń oraz ich sumaryczny czas trwania dla oznaczonych rozmów konkretnym tematem. Po kliknięciu w można sortować dane po nazwie tematu, jego grupie, po czasie trwania rozmów bądź ich ilości.

Top 5 obciążonych kolejek zestawia kolejki, w ramach których w badanym okresie czasu było najwięcej połączeń przychodzących. Wraz z tymi danymi dodatkowo podana jest informacja o średnim czasie oczekiwania na odebranie połączenia w danej kolejce.

Celem Ranking 5 kolejek z najniższym poziomem obsługi jest wskazanie tych kolejek, których poziom odebranych połączeń był najniższy. Dodatkowo wyświetlona jest na nim ilość połączeń porzuconych,która ma wpływ na ostateczną wartość wskaźnika.

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku połączeń przychodzących, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość połączeń w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich połączeń przychodzących w badanym okresie stanowią połączenia z danego dnia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych rezultatów połączeń tj. Obsłużone oraz Porzucone.

Satysfakcja klientów informuje o rozkładzie procentowym ocen połączeń z danego okresu czasu. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danej oceny.

Zestawienie Ocenione połączenia określa rozkład procentowy połączeń ocenionych i nie ocenionych. Jego celem jest wskazanie jak chętnie rozmowy Twoich Agentów są oceniane przez Klientów.

Celem Top 5 najwyżej ocenianych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik satysfakcji dla połączeń obsługiwanych przez nich.

Kolejna Heat mapa zestawia nam w tym przypadku Agentów, którzy odebrali połączenie z danego okresu czasu. Jeżeli w zestawieniu nie pojawia się dany Agent to znaczy, że nie ma takich połączeń obsłużonych przez niego spełniających dane warunki. Każdy dzień jest podzielony na cztery sekcje godzinowe tj. 0:00 - 05:59, 06:00 - 11:59, 12:00 - 17:59 oraz 18:00 - 23:59. W przypadku Obsłużone to umiejscowienie danych połączeń w kafelkach jest uzależnione od daty odebrania połączenia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innego zdarzenia tj. *Nieobebrane**.