Dokumentacja

Insights

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2023-10-10. Aktualizacja: 2023-11-27.

Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Infolinii. Insights bada metodykę pracy dla przychodzącego ruchu telefonicznego i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu usprawnienie pracy Infolinii. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Infolinie → Insights.

W przypadku konieczności wybrania konkretnej kolejki bądź kolejek należy kliknąć w .

Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .

• Liczba połączeń przychodzących - liczba wszystkich połączeń, które trafiły do kolejki,
• Liczba połączeń obsłużonych - połączenia, które zostały odebrane przez Agentów,
• Liczba połączeń porzuconych - połączenia, które zostały rozłączone przez Klientów przed odebraniem przez Agenta,
• Liczba połączeń przełączonych - liczba połączeń, które zostały przełączone do innego Agenta bądź do innej kolejki,
• Liczba utworzonych zgłoszeń - zgłoszenia, które zostały utworzone w ramach rozmowy telefonicznej,
• Liczba oddzwonień - liczba oddzwonień wykonanych w ramach kolejki Infolinii,
• Średni czas oczekiwania - średni czas oczekiwania na odebranie połączenia przez Agenta,
• Średni czas rozmowy - średni czas trwania rozmowy między Klientem a Agentem,
• SLA 20 sekund % - stosunek połączeń odebranych przed upływem 20 sekund do połączeń przychodzących,
• Odebrane rozmowy % - określa jaki procent połączeń przychodzących stanowią połączenia odebrane przez Agentów,
• Liczba połączeń unikalnych - liczba połączeń przychodzących z różnych numerów telefonów,
• First Contact Resolution (FCR) - stosunek połączeń unikalnych do połączeń przychodzących.

Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby zgłoszeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla SLA, FCR oraz Odebranych rozmów w punktach procentowych.

Połączenia oferowane wskazuje ile z połączeń oferowanych Agentom zostało przez nich odebranych, a ile ostatecznie porzuconych przez Klientów. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna ilość danych połączeń.

Celem Top 5 najwydajniejszych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik odbierania połączeń czyli tzw. Service Level Agenta.

Wykres Top 5 tagów wskazuje najczęściej wykorzystywane tagi w ramach obsługi Infolinii w danym okresie czasu.

Wykres Czas do odebrania połączenia informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wejścia połączenia do kolejki zostało ono odebrane przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile połączeń zostało w tym czasie odebranych).

Zestawienie Tematy rozmów zbiera ilość połączeń oraz ich sumaryczny czas trwania dla oznaczonych rozmów konkretnym tematem. Po kliknięciu w można sortować dane po nazwie tematu, jego grupie, po czasie trwania rozmów bądź ich ilości.

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku połączeń przychodzących, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość połączeń w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich połączeń przychodzących w badanym okresie stanowią połączenia z danego dnia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych rezultatów połączeń tj. Obsłużone oraz Porzucone.

Satysfakcja klientów informuje o rozkładzie procentowym ocen połączeń z danego okresu czasu. Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danej oceny.

Zestawienie Ocenione połączenia określa rozkład procentowy połączeń ocenionych i nie ocenionych. Jego celem jest wskazanie jak chętnie rozmowy Twoich Agentów są oceniane przez Klientów.

Celem Top 5 najwyżej ocenianych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik satysfakcji dla połączeń obsługiwanych przez nich.

Kolejna Heat mapa zestawia nam w tym przypadku Agentów, którzy odebrali połączenie z danego okresu czasu. Jeżeli w zestawieniu nie pojawia się dany Agent to znaczy, że nie ma takich połączeń obsłużonych przez niego spełniających dane warunki. Każdy dzień jest podzielony na cztery sekcje godzinowe tj. 0:00 - 05:59, 06:00 - 11:59, 12:00 - 17:59 oraz 18:00 - 23:59. W przypadku Obsłużone to umiejscowienie danych połączeń w kafelkach jest uzależnione od daty odebrania połączenia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innego zdarzenia tj. *Nieobebrane**.