Dokumentacja

Insights

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2021-10-20. Aktualizacja: 24 kwiecień.

Raport Insights zapewnia kompleksową analizę kluczowych wskaźników związanych z obsługą Zgłoszeń. Insights bada metodykę pracy na zgłoszeniach i pozwala na wyciągnięcie wniosków mających na celu usprawnienie pracy na ticketach. Jedną z wyjątkowych zalet tego rozwiązania jest możliwość badania trendów w porównaniu z analogicznym okresem poprzedzającym. W celu skorzystania z tego raportu należy przejść do Raporty → Zgłoszenia → Insights.

W przypadku konieczności wybrania konkretnej kolejki bądź kolejek lub kategorii należy kliknąć w .

Insights domyślnie wyświetla dane analityczne z okresu ostatnich 7 dni, celem zmiany badanego czasu należy kliknąć w .

• Liczba nowych zgłoszeń - zgłoszenia, które powstały w badanym okresie czasu,
• Liczba zamkniętych zgłoszeń - zgłoszenia, które aktualnie są zamknięte i powstały w analizowanym zakresie czasu,
• Liczba otwartych zgłoszeń - zgłoszenia, które nie są aktualnie zamknięte i powstały w badanym okresie czasu,
• Liczba nieprzypisanych zgłoszeń - zgłoszenia, które nie są zamknięte i są nieprzypisane oraz pojawiły się w systemie w danym okresie czasu,
• Średni czas pierwszej odpowiedzi - średni czas dla pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy, dla zgłoszeń powstałych w badanym okresie czasu,
• Średni czas zamknięcia - średni czas dla pierwszego zamknięcia w godzinach pracy, dla zgłoszeń które powstały w analizowanym okresie czasu,
• First Contact Resolution (FCR) - % zgłoszeń, które zostały zamknięte przy maksymalnie jednej odpowiedzi Agenta i są dalej zamkniete.

Dla powyższych wskaźników są widoczne trendy, w przypadku wartości "-" oznacza to obniżenie się takowego względem okresu poprzedzającego. Jeżeli wskaźnik jest ze znakiem "+" to aktualna wartość wskaźnika jest wyższa o daną wartość w porównaniu z takim samym okresem poprzedzającym. Trendy dla liczby zgłoszeń wyrażone są w procentach, dla czasów w godzinach; a dla FCR w punktach procentowych.

Satysfakcja klientów informuje o rozkładzie procentowym ocen zgłoszeń w danym okresie czasu (gdzie zgłoszenie w takowym powstało). Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostanie pokazana konkretna wartość (ilość) danej oceny.

Zestawienie Ocenione zgłoszenia określa rozkład procentowy zgłoszeń ocenionych i nie ocenionych. Jego celem jest wskazanie jak chętnie odpowiedzi Twoich Agentów są oceniane przez Klientów.

Celem Top 5 najwyżej ocenianych agentów jest wskazanie tych Konsultantów, którzy mają najwyższy wskaźnik satysfakcji dla zgłoszeń obsługiwanych przez nich.

Wykres Czas pierwszej odpowiedzi informuje nas w jakich przedziałach czasowych od momentu wpłynięcia zgłoszenia w ramach godzin pracy została udzielona odpowiedź przez Agenta. Po najechaniu kursorem na dany słupek pojawi się konkretna wartość liczbowa (ile zgłoszeń zostało w tym czasie odpowiedzianych).

Powyższa Heat mapa przedstawia wizualnie natężenie w tym przypadku nowych zgłoszeń, które pojawiły się w danym dniu w określonym przedziale godzinowym. Najechanie na dany kafelek wskaże nam ilość zgłoszeń, które powstały w konkretnej godzinie badanego dnia. W pionie mamy udział % danych godzin w badanym zakresie czasu do całości. W poziomie udział % informuje nas jaką cześć wszystkich nowych zgłoszeń powstałych w badanym okresie stanowią zgłoszenia z danego dnia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych zdarzeń tj. Zamknięte zgłoszenia oraz Obsłużone zgłoszenia.

W przypadku Top 5 kategorii zgłoszeń zebrany jest udział wszystkich wybranch kategorii dla utworzonych zgłoszeń w danym okresie. Kategorie, które nie mieszczą się w Top 5 są dodatkowo zebrane jako Pozostałe tak by ich udział był widoczny w odniesieniu do całości. Analogicznie tak samo jest to zrobione dla pozostałych wykresów Top 5.

Top 5 statusów zgłoszeń zestawia udział najpopularniejszych statusów zgłoszeń, które są aktualnie wybrane dla zgłoszeń z danego okresu czasu.

Zestawienie Źródła zgłoszeń określa rozkład procentowy zgłoszeń powstałych na bazie danego typu kontaktu. Pozwala określić jakie jest najczęstsze źródło, które powoduje utworzenie się zgłoszenia.

Celem Top 5 tagów jest wskazanie najczęściej wykorzystywanych tagów w ramach utworzonych zgłoszeń w danym okresie czasu.

Kolejna Heat mapa zestawia nam w tym przypadku Agentów, do których zostały przypisane nowe zgłoszenia z danego okresu czasu. Jeżeli w zestawieniu nie pojawia się dany Agent to znaczy, że nie ma takich zgłoszeń przypisanych do niego spełniających dane warunki. Każdy dzień jest podzielony na cztery sekcje godzinowe tj. 0:00 - 05:59, 06:00 - 11:59, 12:00 - 17:59 oraz 18:00 - 23:59. W przypadku Nowe zgłoszenia agenta to umiejscowienie danych zgłoszeń w kafelkach jest uzależnione od daty utworzenia zgłoszenia.

Ponajechaniu na i kliknięciu pojawi się możliwość wybrania Heat map dla innych zdarzeń tj. Zamknięte zgłoszenia agenta oraz Obsłużone zgłoszenia agenta.