Dokumentacja

Strona domowa

Autor: Łukasz Strumiński

Utworzono: 2019-12-17. Aktualizacja: 4 sierpień.

Strona domowa przeznaczona jest do zestawiania analitycznych informacji związanych z pracą danego Agenta oraz ruchem na danych kanałach kontaktu. Dzięki takiemu rozwiązaniu Użytkownik posiada szybki dostęp do informacji związanych z trybem jego pracy (np. pauzy) oraz kluczowymi wskaźnikami. Dodatkowo może on zarządzać z tego poziomu swoimi Zadaniami, które powinien zrealizować - więcej informacji o funkcjonalności Listy zadań znajdziesz tutaj.

Dane per Agent:

• Odebrane telefony - liczba odebranych i zakończonych rozmów w ramach Kolejek,
• Wykonane telefony - liczba połączeń wychodzących (odebrane) w ramach Kampanii,
• Liczba prób wykonanych połączeń - liczba prób połączeń wychodzących w ramach Kampanii (niezależnie od rezulatatu połączenia),
• Dotknięte zgłoszenia - liczba zgłoszeń w kolejkach Agenta, gdzie zostały przez niego wykonane zmiany w danym dniu,
• Obsłużone czaty - ilość rozpoczętych dziś czatów przypisanych do Agenta, w ramach obsługiwanej Kolejki.

Dane per Kolejka/Kampania:

• Telefony w kolejkach - liczba połączeń oczekujących w Kolejkach (do których Agent jest przypisany),
• Moje rekordy - liczba rekordów przypisanych do Agenta do obdzwonienia w ramach Kampanii,
• Zgłoszeń w kolejkach - liczba nieprzypisanych zgłoszeń w Kolejkach danego Agenta w statusie Nowy (Data ostatniej zmiany z danego dnia) oraz przypisanych do niego w tym samym statusie,
• Czaty w kolejkach - liczba czatów z danego dnia oczekujących na przypisanie do Agentów.

Czas pracy:

• Łączny czas pracy - sumaryczny czas zalogowania Użytkownika danego dnia w systemie,
• Szczegółowy czas pracy - udział procentowy (oraz sumaryczny) danych trybów pracy w ramach danego dnia.

W ramach czasu pracy istnieje możliwość wyświetlenia informacji o wykorzystaniu konkretnych pauz:

Procentowy udział obsługiwanych kanałów komunikacji danego Agenta:

• Zgłoszenia - liczba zmian w zgłoszeniach przez Agenta w kolejkach, do których jest on przypisany,
• Czaty - liczba obsłużonych czatów przypisanych do Agenta, w ramach obsługiwanej Kolejki,
• Rozmowy przychodzące - liczba obebranych połączeń przez Agenta, dla kolejek do których jest przypisany,
• Rozmowy wychodzące - liczba odbytych rozmów w ramach Kampanii przez danego Agenta.

Oceny agenta z wszystkich obsługiwanych kanałów kontaktu:

Udział połączeń odebranych do nieodebranych danego agenta w ramach Infolinii:

Średnie czasy obsługi danych kanałów komunikacji przez Agenta:

• Średni czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie - średni czas pierwszych odpowiedzi na zgłoszenia przypisanych do danego agenta,
• Średni czas rozmów przychodzących - średni czas rozmów Agenta z Klientami w ramach infolinii,
• Średni czas rozmów wychodzących - średni czas rozmów Agenta z Klientami w ramach kampanii,
• Średni czas rozmów czat - średni czas rozmów czat agenta z Klientami.

Dla powyższych wskaźników dostępne są trendy względem analogicznego okresu poprzedzającego:

Zmiana badanego okresu czasu jest możliwa poprzez wybór odpowiedniej zakładki:

W celu wyboru Agenta, dla którego chcemy wyświetlić dane należy posiadać uprawnienie Dashboard sueprvisor dla danej Roli: