Dokumentacja

Asystent AI

Wprowadzenie:

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta wspierając Twoich agentów sztuczną inteligencją. Doświadcz potencjału Asystenta AI Thulium w interakcjach z klientami, by uzyskać jak najwyższą produktywność i wysoki poziom zadowolenia klientów.

---

Dostępne funkcjonalności Asystenta AI:

• Analiza sentymentu
• Transkrypcja rozmowy
• Sugerowanie tagów
• Tłumaczenie tekstu
• Proporcje rozmowy
• Skrypt rozmowy
• Proponowanie odpowiedzi
• Przetwarzanie tekstu
• Podsumowanie rozmowy

---

Analiza sentymentu

Uzyskaj natychmiastową informację zwrotną na temat nastroju klientów podczas kontaktu z Twoim Biurem Obsługi. Wykorzystaj do tego funkcję analizowania tekstu cyfrowego w celu określenia, czy emocjonalny ton wiadomości jest pozytywny, negatywny czy neutralny.

W celu uzyskania dostepu do analizy sentymentu należy w ramach danej rozmowy telefonicznej kliknąć .

Po przeprowadzeniu analizy przez sztuczną inteligencje udostępniony zostanie w ramach danej karty sentyment rozmowy:

Wiedz, kiedy rozmowy przybierają zarówno pozytywny, jak i negatywny obrót, aby doskonalić umiejętności agentów w zakresie przyszłych rozmów.

---

Transkrypcja rozmowy

Zrewolucjonizuj sposób analizowania i rozumienia interakcji poprzez konwertowanie rozmowy telefonicznej na transkrypcje tekstowe. Odkryj cenne dane, aby podejmować świadome decyzje.

Jeżeli skorzystałeś już z analizy danej rozmowy poprzez przycisk to zostanie Ci udostępniona transkrypcja jej przebiegu. Rozmowa będzie podzielona na część dotyczącą Klienta oraz Agenta wraz ze wskazaniem czasu, kiedy dana sytuacja miała miejsce.

Pozyskiwaj istotne informacje by w prosty sposób identyfikować najlepsze zachowania oraz praktyki.

---

Sugerowanie tagów

Śledź unikalne typy interakcji lub istotne zdarzenia dla Twojej organizacji wykorzystując sugerowanie tagów. Filtruj swoje analizy według tagów i zagłębiaj się w wyniki firmy.

• Rozmowa telefoniczna

Po kliknięciu w szczegółach rozmowy dostajemy dostęp do proponowania tagów związanych z danym połączeniem.

Po skorzystaniu z opcji Sugeruj tagi pojawi się okno z maksymalnie pięcioma proponowanymi tagami:

Klikając przycisk zatwierdzamy wybór tagów oznaczonych checkbox'em.

• Zgłoszenie

W ramach zgłoszeń należy wybrać , następnie zatwierdzamy zaproponowane tagi.

Proces dodania tagów zasugerowanych przez Asystenta AI należy zapisać w zgłoszeniu klikając .

• Czat

Podczas konwersacji czat w celu otrzymania propozycji tagów przez sztuczną inteligencję należy kliknąć .

Porzuć ręczne sporządzanie tagów i skup się na obsłudze klienta.

---

Tłumaczenie tekstu

Swobodnie rozmawiaj z klientami pomimo różnic językowych. Wygodnie tłumacz tekst wiadomości i przygotuj odpowiedź w konkretnym języku.

• Zgłoszenie

Translacja wiadomości klienta jest realizowana na język panelu Thulium (polski/angielski/niemiecki) po kliknięciu .

Można również przetłumaczyć wszystkie wiadomości w zgłoszeniu by zaoszczędzić czas:

W przypadku wiadomości, którą przygotowuje agent w oknie dialogowym należy kliknąć , a następnie wybrać interesujący nas język:

• Czat

Podobnie jak w przypadku zgłoszeń translacja wiadomości klienta na język panelu jest realizowana po kliknięciu symbolu widocznego po najechaniu na wiadomość:

Tłumaczenie wiadomości od agenta do klienta jest dostępne w oknie dialogowym przed wysyłką po kliknięciu .

Pracuj komfortowo we własnym języku zachowując pełne zrozumienie w jakiej sprawie kontaktuje się klient.

---

Proporcje rozmowy

Śledź dynamikę rozmów i zapewnij swojemu zespołowi informacje zwrotne oparte na danych, aby poprawić interakcje z klientami. Wesprzyj agentów, aby naprawdę słyszeli, co mówią Twoi klienci.

Po kliknięciu w dla danej rozmowy zostanie wygenerowany rozkład czasu rozmowy na:

• czas wypowiedzi agenta,
• czas słuchania agenta,
• czas ciszy.

Po najechaniu kursorem na dany wycinek wykresu zostaną wyświetlone konkretne dane wyrażone w minutach i sekundach:

Upewnij się, że połączenia z klientami spełniają standardy dzięki analizie rozkładu rozmowy między agentem, a klientem.

---

Skrypt rozmowy

Uzyskaj całościowy wgląd w wydajność agenta dzięki zautomatyzowanej ocenie prowadzenia rozmowy. Porzuć ręczną analizę połączeń i sprawniej rozpoznaj obszary wymagające poprawy.

Sam skrypt ma z góry ustalone kryteria takie jak:

• czy konsultant się przywitał,
• czy agent pytał o szczegóły problemu,
• czy klient nie musiał powtarzać czegoś,
• czy rozmowa została podsumowana przez agenta,
• czy konsultant pożegnał się na koniec rozmowy.

Pomiń długie przeglądy połączeń i natychmiast oceniaj wydajność agenta.

---

Proponowanie odpowiedzi

Pozwól swoim agentom na szybsze rozwiązywanie problemów klientów dzięki proponowaniu odpowiedzi na podstawie zgromadzonych wcześniej informacji. Wykorzystaj do tego celu dane z bazy wiedzy i zwiększ wydajność agenta dzięki asyście AI.

• Baza wiedzy

Źródłem danych dla propozycji odpowiedzi przez AI jest baza wiedzy, a konkretnie artykuły się w niej znajdujące. W celu udostępnienia takowych dla Asystenta AI należy po kliknięciu w dla danego artykułu wybrać stosowną opcję:

W kontekście zastosowania samych artykułów dla sztucznej inteligencji zaleca się:

• powinny dotyczyć jednego zagadnienia,
• temat artykułu winien wskazywać czego się tyczy,
• artykuły nie powinny być długie, a maksymalnie treściwe,
• obrazki w artykule nie są przetwarzane - jedynie tekst w nim znajdujący się,

• linki również nie są przetwarzane.

• Zgłoszenie

W celu zainicjowania propozycji odpowiedzi na pytanie klienta należy kliknąć w edytorze tekstu. Następnie należy wybrać:

Wygenerowana treść wiadomości pojawi się w oknie dialogowym:

• Czat

W oknie dialogowym po kliknięciu w ikonę i wybraniu opcji Zaproponuj odpowiedź sztuczna inteligencja przygotuje odpowiedź na wiadomość klienta.

Sztuczna inteligencja pozwala odpowiadać jednym kliknięciem, dzięki czemu odpowiedzi są terminowe i trafne.

---

Przetwarzanie tekstu

Ulepsz swoje wiadomości dzięki zapewnieniu poprawności gramatycznej oraz dopasowaniu stylu do Twojego klienta. Dostosuj komunikację do sytuacji każdego klienta.

• Zgłoszenie

Po wprowadzeniu wiadomości w oknie dialogowym i kliknięciu w edytorze tekstu na pojawi się lista dostępnych opcji takich jak:

• Sprawdź gramatykę,
• Zmień styl,
  • Formalny,
  • Luźny,
• Przeredaguj,
  • Skróć treść,
  • Rozwiń treść.

• Czat

W celu przeprowadzenia zmian np. stylistycznych w przygotowanej wiadomości należy kliknąć :

Asystent AI zapewnia agentom możliwość dostarczania naprawdę wysokiej jakości odpowiedzi w ułamku czasu.

---

Podsumowanie rozmowy

Zwiększ wydajność i eliminuj procesy powtarzalne dzięki automatycznemu podsumowaniu po rozmowie. Pozwól swoim agentom skupić się na tym, co robią najlepiej czyli na obsłudze klientów.

• Rozmowa telefoniczna

Po użyciu w ramach szczegółów rozmowy pojawi się dodatkowa sekcja tj. Podsumowanie.

• Zgłoszenie

W menu akcji dla danego zgłoszenia należy kliknąć by uzyskać jego podsumowanie.

Wygenerowane podsumowanie można skopiować do schowka klikając .

• Czat

Podsumowanie trwającego czatu dostępne jest w menu akcji po kliknięciu .

Dzięki zwięzłemu wyjaśnieniu sprawy w ramach podsumowania AI agenci mogą szybciej zapoznać się z wiadomością, by podjąć skuteczne kroki związane z daną sprawą.

---