Dokumentacja

Aplikacja Mobilna Thulium

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta i odpowiadaj na zapytania klientów z każdego miejsca. Twój system contact center może być zawsze w Twojej kieszeni! Aplikacja mobilna Thulium powstała z myślą o podróżujących agentach, menedżerach i liderach zespołów, aby zapewnić im dostęp do zgłoszeń i połączeń telefonicznych. Dzięki temu możesz odbierać połączenia z infolinii, wykonywać rozmowy wychodzące do klientów oraz mieć pewność, że wszystkie interakcje są rejestrowane i dostępne w systemie Thulium.

---

Podstawowe informacje

Zakres funkcjonalności

Lista zgłoszeń

Widok zgłoszenia

Tworzenie wiadomości/komentarza

Szczegóły zgłoszenia

Uruchomienie telefonu

Lista połączeń

Połączenia telefoniczne

Wyłączenie telefonu

Wylogowanie z aplikacji

---

Podstawowe informacje

Aplikacja mobilna Thulium jest dostępna dla telefonów z systemami Android oraz iOS (iPhone). W przypadku Android mówimy o dostępnie do funkcji takich jak telefon oraz zgłoszenia. W ramach IOS dostępny jest tylko moduł zgłoszeń.

Pobierzesz ją za darmo z Google Play lub App Store w zależności od telefonu jakiego używasz.

Aby zalogować się do Thulium Mobile należy wprowadzić adres systemu, a następnie kliknąć klawisz :

Następnie należy wprowadzić login i hasło bądź uwierzytelnić się inną dostępną metodą.

Po poprawnym wprowadzeniu danych przy pierwszym logowaniu pojawi się onboarding informujący o funkcjonalnościach aplikacji:

---

Zakres funkcjonalności

Aplikacja mobilna Thulium pozwala na przełączanie się między modułem zgłoszeń, a obsługą połączeń telefonicznych (tylko Android).

W przypadku modułu zgłoszeń aplikacja umożliwia przeglądanie listy ticketów (nieprzypisane oraz przypisane do danego Użytkownika) oraz na wyświetlenie danego zgłoszenia. W ramach danego zgłoszenia mamy możliwość dodania komentarza, wysłania wiadomości, zmiany kolejki, kategorii itp. Poniżej zostaną przedstawione szczegółowe informacje o opcjach dostępnych w samej aplikacji:

---

Lista zgłoszeń

Na liście zgłoszeń widzimy te zgłoszenia, które są przypisane do mnie jako zalogowanego Użytkownika bądź nie są przypisane do nikogo i są w ramach kolejek do których mam dostęp. Widzimy zgłoszenia tylko otwarte - bez zamkniętych, odłożonych czy połączonych. Lista posortowana jest od najnowszych (data ostatniej zmiany) do najstarszych. Lista dla danego zgłoszenia zawiera takie informacje jak:

• numer zgłoszenia

• temat zgłoszenia

• Klienta z CRM/adres e-mail/numer telefonu do którego jest przypisane zgłoszenie

• status zgłoszenia

• data ostatniej zmiany

• priorytet zgłoszenia

• informację o przypisaniu zgłoszenia

W ramach listy zgłoszeń istnieje możliwość wyszukiwania po temacie z listy, w tym celu należy kliknąć w polu i na klawiaturze telefonu wprowadzić temat/część tematu:

---

Widok zgłoszenia

Po wybraniu danego zgłoszenia otrzymamy listę zdarzeń, które wystąpiły w jego ramach np. odpowiedź do Klienta, komentarz, zmiana statusu itp. Są one posortowane od najnowszych (data ostatniej zmiany) do najstarszych. Zdarzenia te są rozróżnione kolorami:

• biały - wiadomość od Klienta/wiadomość w imieniu Klienta

• niebieski - informacja systemowa

• szary - wiadomość do Klienta

• pomarańczowy - komentarz Agenta

Jeżeli w ramach zgłoszenia występuje więcej zdarzeń niż 6 to pozostałe są automatycznie ukryte. Pokazujemy 3 pierwsze i 3 ostatnie interakcje z możliwością wyświetlenia reszty poprzez kliknięcie :

Wiadomości jak i komentarze można zwijać i rozwijać poprzez kliknięcie na nie - zwinięte zdarzenie oznaczone jest symbolem .

• zwinięta wiadomość:

• rozwinięta wiadomość:

Jeśli w wiadomości jest cytowana inna (poprzednia) wiadomość to takowa zacytowana część może być również zwinięta:

W przypadku załączonych plików czy to w ramach komentarza czy wiadomości (od/do Klienta) to przy ich zwinięciu widnieje symbol . Podobnie jeśli jednocześnie dla wiadomości do Klienta/komentarza w zgłoszeniu pojawia się informacja systemowa (zmiana statusu, kategorii itp.) to takowa będzie oznaczona symbolem .

• zwinięta wiadomość:

• rozwinięta wiadomość:

Po kliknięciu w załącznik (dla którego również widzimy jego rozmiar w MB) aplikacja rozpocznie ściąganie go i powiadomi nas wiadomością push o zakończeniu jego pobierania:

Dodatkowo istnieje możliwość udostępnienia link'u do danego zgłoszenia - w tym celu należy kliknąć symbol i wybrać dogodną formę jego przesłania.

Numer zgłoszenia oraz jego temat widoczny jest na samej górze widoku ticketu:

W celu powrotu do listy zgłoszeń należy kliknąć .

---

Tworzenie wiadomości/komentarza

W ramach aplikacji mobilnej istnieje możliwość wysłania odpowiedzi do Klienta bądź utworzenia komentarza w ramach wewnętrznej komunikacji w Thulium:

Następnie wybieramy interesującą nas opcję z dostępnych:

• Dodaj odpowiedź:

W ramach odpowiedzi możemy kliknąć w okno "Odpowiedź do klienta" i po wysunięciu klawiatury wpisać bądź wkleić tekst. Klikając w ikonę możemy dodać zdjęcie z naszego aparatu wbudowanego w telefon. Wybierając opcję możemy załączyć plik z naszej pamięci.

Aby usunąć obrazek przed wysyłką wiadomości klikamy , dla załącznika natomiast jest to . Klikając w klawisz zostanie wysłana przygotowana przez nas wiadomość:

• Dodaj komentarz:

W ramach dodawania komentarza po kliknięciu w pole "Komentarz w zgłoszeniu" można wprowadzić treść takowego. Podobnie jak w przypadku odpowiedzi mamy możliwość dodania zdjęcia z wbudowanego aparatu bądź załączyć plik. Po utworzeniu komentarza należy go zatwierdzić klikając klawisz .

---

Szczegóły zgłoszenia

Po kliknięciu w możemy wyświetlić szczegóły danego zgłoszenia, które zawierają takie informacje jak dane Klienta, kategoria, priorytet, tagi itp. z możliwością zmiany poszczególnych parametrów. Poniżej lista możliwych akcji w ramach szczegółów zgłoszenia.

• Zmiana tematu:

• Wyświetlenie danych Klienta:

Po kliknięciu w powyższe pole pojawią się szczegóły danego Klienta z naszego CRM Thulium.

Jeżeli Klient posiada więcej niż jeden numer telefonu bądź/i adres e-mail to po kliknięciu w wyświetlą się pozostałe dane:

• Zmiana kolejki:

Po wybraniu danej kolejki takowa zostanie od razu zmieniona. W przypadku zmiany kolejki zgłoszenia na takową, do której nie jesteśmy przypisani dostaniemy komunikat:

Po zatwierdzeniu takiej zmiany kolejki (nie mamy do niej dostępu) zostaniemy przeniesieni do listy zgłoszeń.

• Zmiana przypisania:

Tak jak w przypadku kolejki wybranie innego Agenta spowoduje od razu przepięcie zgłoszenia na niego i pojawi się stosowna adnotacja w zgłoszeniu w ramach informacji systemowej:

• Dodanie/usunięcie adresu CC:

Po kliknięciu w pole możemy wprowadzić adres e-mail, który zostanie dołączony do kopii w ramach korespondencji w tym zgłoszeniu.

W celu usunięcia adresu z CC należy kliknąć w .

• Zmiana statusu:

W ramach listy statusów są wykazane wszystkie statusy i podstatusy dostępne w systemie, w przypadku wybrania statusu oznaczającego odłożenie zgłoszenia (w naszym przypadku Odłożone) to pojawi się czas odłożenia po jakim zgłoszenie wróci jako Nowy. Ten czas można zmodyfikować - domyślnie ustawia się czas zgodny z wartością w parametrach zgłoszeń z panelu Thulium.

• Zmiana priorytetu:

Po wybraniu priorytetu zmieniają się również czas reakcji/alarm wykonania/czas wykonania. Czasy te można modyfikować pod warunkiem posiadania odpowiednich uprawnień dla profilu Użytkownika Thulium:

• Zmiana kategorii:

Na liście dostępnych kategorii będą widoczne również podkategorie - są one wyszczególnione poprzez wcięcie pod kategorią:

• Dodanie/usunięcie tagów:

Po wybraniu pola Tagi wyświetli się lista dostępnych tagów wraz z możliwością dodania nowego (uzależnione od uprawnień w ramach profilu Użytkownika).

a) lista dostępnych tagów

b) dodawanie nowego taga

c) wybrane tagi

Aby potwierdzić wybór należy kliknąć w klawisz .

---

Uruchomienie telefonu

W celu włączenia telefonu należy kliknąć w guzik :

Przy pierwszym uruchomieniu telefonu należy wyrazić zgody na wyświetlanie powiadomień nad innymi aplikacjami - jest to niezbędne do prawidłowego działania aplikacji.

Następnie zostaniemy poproszeni o wykorzystywanie aplikacji Thulium w celu wykonywania i zarządzania połączeniami oraz dostępem do pracy w tle.

Po pomyślnym zakończeniu procesu uruchamiania telefonu mobilnego dostaniemy stosowny komunikat:

---

Lista połączeń

Lista połączeń zestawia ostatnich 15 połączeń, których obsługa miała miejsce w aplikacji mobilnej.

Klikając w możemy przefiltrować połączenia na:

• przychodzące,
• nieodebrane,
• wychodzące.

Wybranie przy połączeniu z infolinii umożliwi wybranie tematu rozmowy, wprowadzenia notatki czy otagowania rozmowy.

Po wybraniu stosownych danych należy kliknąć .

---

Połączenia telefoniczne

Odebranie połączenia przychodzącego jest możliwe po kliknięciu klawisza. Jeżeli chcemy rozłączyć trwające połączenie to należy kliknąć, celem nieodebrania połączenia oferowanego należy przesunąć w górę dotykając ten sam guzik. Przełączenie rozmowy na tryb głośnomówiący jest możliwe po kliknięciu , natomiast wyciszenie mikrofonu wymaga przyciśnięcia .

W przypadku połączeń przychodzących obsługiwane są takie jak:

• Połączenia wewnętrzne (na numer SIP):

a) oferowane połączenie

b) odebrane połączenie

• Połączenia z kolejki infolinii:

a) oferowane połączenie

b) odberane połączenie

• Połączenia z kampanii uproszczonej:

a) oczekiwanie na odebranie

b) odebrane połączenie

---

Wyłączenie telefonu

W celu wyłączenia telefonu mobilnego należy wpierw kliknąć , a następnie wybrać Wyłącz telefon w aplikacji:

---

Wylogowanie z aplikacji

Z poziomu aplikacji należy kliknąć w i wybrać Wyloguj z aplikacji.

---