Słownik pojęć
Autor: Łukasz Strumiński
Utworzono: 2018-05-15. Aktualizacja: 4 wrzesień.
Poniżej znajdziesz słownik ważniejszych pojęć używanych w Thulium.
Administrator (lub supervisor) - osoba zarządzająca systemem Thulium i pracą agentów.
Agent - osoba obsługująca klientów (wykonywanie i odbieranie połączeń, obsługa e-maili oraz czatów).
Alarm wykonania - czas informujący o tym, że zbliża się termin wykonania zgłoszenia. Przekroczenie tego czasu oznaczone jest żółtą kropką.
Blind transfer - przekierowanie połączenia bez konsultacji (bez rozmowy z osobą, do której połączenie jest przekierowane).
CC (z ang. carbon copy) - osoby, które dostają kopię wiadomości.
Czarna lista - lista, na której umieszczone są numery, z którymi nie chcesz się kontaktować. Połączenia od tych numerów mogą być rozłączane lub przekierowywane.
Czas reakcji - czas w jakim musisz zareagować (odpowiedzieć) na zgłoszenie, który liczony jest od daty i godziny otwarcia wiadomości. Przekroczenie czasu reakcji oznaczone jest na liście zgłoszeń zieloną kropką.
Czas wykonania - czas, który informuje Cię o tym, że odpowiedź na zgłoszenie nastapiła zbyt późno - po czasie jego wykonania. Przekroczenie czasu wykonania oznaczone jest na liście zgłoszeń czerwoną kropką.
Dialer - usługa umożliwiająca automatyczne zestawianie agentom połączeń wychodzących. Dialer zestawia połączenia do klientów i odebrane połączenia przekazuje do agentów.
Dialer preview - najprostszy typ dialera i najlepiej sprawdza się w trybie ręcznym. Agent decyduje kiedy wykonać połączenie i ile czasu potrzebuje na przygotowanie się do rozmowy.
Dialer progressive - bardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie ręcznym lub automatycznym. System zestawia połączenia w czasie rzeczywistym do agenta.
Dialer predictive - najbardziej zaawansowany typ dialera, możliwa jest praca w trybie automatycznym. Dialer nawiązuje połączenia przewidując dostępność agentów.
Dzień specjalny - dzień, w którym firma pracuje w innych niż standardowe godzinach pracy lub jest to dzień niepracujący (np. święta).
Drzewo IVR (z ang. Interactive Voice Response) - usługa interaktywnego menu głosowego. Klient dzwoniący na infolinię usłyszy przygotowane komunikaty i za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne pozycje z menu.
DTMF - (z ang. Dual-Tone Multi-Frequency) nazwa sygnalizacji tonowej używanej w urządzeniach telefonicznych, wykorzystywana podczas wyboru numerycznego w IVR bądź w kolejce.
Godziny pracy - moduł, który umożliwia Ci określenie w jakich godzinach działają poszczególne kanały komunikacji (infolinia, kampania, czat, zgłoszenia).
Infolinia - obsługa połączeń przychodzących.
Kampania - zorganizowana (najczęściej także zautomatyzowana) obsluga połączeń wychodzących.
Karta kampanii - karta wyświetlana agentowi podczas prowadzenia kampanii zawierająca dane dotyczące klienta (rekordu). Agent ma możliwość m.in. ustawienia statusu rozmowy lub dodania notatki.
Kolejka czatowa - miejsce, w którym klienci oczekują w określonej kolejności na rozmowę na czacie z wolnym agentem.
Kolejka telefoniczna - miejsce, w którym dzwoniący klienci oczekują w określonej kolejności na połączenie z wolnym agentem.
Kolejka zgłoszeń - miejsce, do którego trafiają wiadomości e-mail od klientów.
Kolejność kampanii - parametr związany z prowadzeniem kampanii, określa w jakiej kolejności przeprowadzane są kampanie.
Konto SIP - konto telefoniczne umożliwiające prowadzenie rozmów przez internet (np. telefon IP, bramka VOIP).
Licencja - umożliwia użytkownikowi dostęp do systemu. Liczba zakupionych licencji oznacza liczbę osób jednocześnie zalogowanych do systemu.
Mój rekord - status rekordu w kampanii, wybierając ten status agent przypisuje rekord do siebie i ustala datę ponownego kontaktu.
Muzyka oczekiwania - muzyka jaką usłyszy klient oczekując na połączenie z wolnym agentem.
Numer agenta - numer, dzięki któremu agent jest jednoznacznie identyfikowany w systemie.
Oddzwonienia - moduł pozwalający na oddzwonienie do klienta, któremu nie udało się połączyć z wolnym agentem. Istnieje możliwość, żeby informacja o oddzwonieniu pojawiała się jako nowe zgłoszenie informujące o nieodebranym połączeniu.
Operator VOIP - operator telefonii internetowej.
Parytet - parametr określający liczbę wykonywanych połączeń z danej kampanii. Określa on w jakim stosunku będą wykonywane połączenia w wielu kampaniach o tej samej kolejności. Możemy dzięki temu ustawić, że np. na każde połączenie z kampanii A będą przypadać trzy połączenia z kampanii B.
Pauza (lub przerwa) - przerwa na jakiej znajduje się agent, istnieje możliwość ustawienia przerw osobno dla poszczególnych kanałów komunikacji.
Pole specjalne - pole, w którym możesz wpisać dodatkowe informacje pozwalające na poszerzenie wiedzy dotyczącej Twoich klientów.
Połączenie przychodzące - połączenie, które "wpadło" w kolejkę i oczekuje na odebranie.
Połączenie oferowane - połączenie, które jest oferowane agentowi (telefon mu dzwoni), połączenie takie może ostatecznie zostać odebrane bądź nieodebrane.
Połączenie odebrane - połączenie, które zostało odebrane przez agenta w ramach połączenia oferowanego.
Połączenie nieodebrane - połączenie, które nie zostało odebrane przez agenta w ramach połączenia oferowanego.
Połączenie porzucone - połączenie, które oczekiwało w kolejce i zostało rozłączone przez klienta.
Połączenie porzucone z wyborem - połączenie, które oczekiwało w kolejce i klient wybrał dostępną opcję pod cyfrą by np. do niego oddzwonić.
Priorytet agenta - określa ważność agenta w kolejce. Wartość priorytetu może wynosić od 0-5, gdzie 0 oznacza najwyższy priorytet.
Priorytet zgłoszenia - ważność wiadomości. Priorytety pokazują Ci czy zgłoszenia realizowane są w określonych czasach - przekroczenie poszczególnych czasów reakcji oznaczone jest za pomocą kolorowych kropek na liście zgłoszeń (niebieska, zielona, czerwona i żółta kropka).
Przekierowanie połączenia - właściwe skierowanie połączenia przychodzącego. Połączenia mogą być kierowane na zdefiniowane kolejki, drzewo IVR w zależności od godzin pracy i dostępnych agentów lub rozłączane.
Przypisanie użytkownika - dodanie użytkownika jako osoby obsługującej (zajmującej się) daną kolejkę. Taka osoba w systemie to Agent. Agenci mogą być przypisani do kilku kolejek równocześnie. Przykład: agent przypisany do kolejki infolinii będzie dostawał połączenia telefoniczne, gdy ktoś na tą infolinię zadzwoni.
Reguła wiadomości - reguła określająca do jakich kolejek bedą kierowane wiadomości w zależości od tematu, treści wiadomości czy adresu e-mail.
Rola - parametr pozwalający na pogrupowanie użytkowników i nadanie im zestawu uprawnień (dostęp do zakładek).
Routing połączeń wychodzących - rozbudowany moduł odpowiadający za właściwe kierowanie połączeń wychodzących.
Service level - stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.
Service level agentów - stosunek liczby połączeń odebranych w danym czasie do połączeń przychodzących per agent. Liczy się go według wzoru: LPO/LPP * 100%, gdzie LPO - liczba połączeń odebranych przed zdefiniowanym progiem, LPP - liczba połączeń przychodzących.
Skróty przekierowań - skrót umożliwiający wykonanie szybkiego przekazania (transferu) rozmowy bez konsultacji na kolejkę lub numer telefonu. Ikony przekierowań znajdują się w aplikacji Thulium Agent i są aktywne tylko podczas rozmowy.
Sneak-peek - podgląd treści wiadomości wpisywanej przez klienta na czacie.
Status kampanii - status określający rezultat rozmowy przeprowadzonej w ramach kampanii np. "Nie dzwonić".
Szybkie transfery - skrót umożliwiający wykonanie szybkiego przekazania (transferu) rozmowy bez konsultacji na kolejkę lub numer telefonu. Ikony przekierowań znajdują się w aplikacji Thulium Web Softphone i są aktywne tylko podczas rozmowy.
Tagi - proste słowa kluczowe opisujące główne znaczenie np. wiadomości czy rozmowy, które ułatwiają późniejsze wyszukiwanie interesujących nas informacji.
Tematy rozmów - dodatkowe informacje pozwalające na określenie tematyki podczas rozmowy (w infolinii) z klientem. Podczas rozmowy lub po jej zakończeniu agent może zamieścić dodatkowe informacje dotyczące np. zamówień złożonych przez klienta.
Thulium Web Softphone - podstawowe narzędzie pracy agentów, jest to wbudowana aplikacja w panel Thulium umożliwiająca wykonywanie połączeń telefonicznych w kolejkach i kampaniach. Jej zastosowanie nie wymaga wykorzystania telefonów sprzętowych.
Transfer z konsultacją - przekierowanie połączenia telefonicznego do innego konsultanta. Drugi konsultant osoba odbiera połączenie, możemy z nim porozmawiać (np. przekazać szczegóły rozmowy) i dopiero połączyć dzwoniącego.
Tryb pracy ręczny - w tym trybie agent może sam określić kiedy wykona połączenie oraz wybrać ręcznie numer na jaki chce zadzwonić.
Tryb pracy automatyczny - w tym trybie agent nie ma wpływu na wykonanie połączenia wychodzącego w kampanii, jest on automatycznie łączony z klientem przez system.
Uprawnienie - dostęp do poszczególnych zakładek i modułów systemu.
Użytkownik - osoba posiadająca dostęp do systemu np. administrator, agent.
Wallboard - interaktywna tablica, na której wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. liczba klientów oczekujących w kolejce. Zazwyczaj wyświetlana na TV.
Ważność kolejki - określa ważność kolejki. Może przyjąć wartości od 0-5, gdzie 5 oznacza najważniejszą kolejkę, czyli taką do której połączeń w pierwszej kolejności zostaną przydzieleni agenci.
Widget click2contact - dodatek pozwalający umieścić czat/oddzwonienie/wiadomości na stronie www Twojej firmy.
Wrap-up - czas (wyrażony w sekundach) jaki po zakończeniu połączenia ma agent np. na uzupełnienie informacji o kliencie lub sporządzenie notatki.
Zgłoszenie - sprawa, którą zgłosił klient . Jej źródłem może być np. e-mail, rozmowa telefoniczna, SMS oraz formularz na stronie www.
Podziel się swoją opinią