Dokumentacja

Unifikacja komunikacji w lokalizacjach firmy DreamCommerce S.A.

Autor: Dominika Stelmach

Utworzono: 2017-05-25. Aktualizacja: 2017-05-25.

Unifikacja komunikacji we wszystkich oddziałach firmy głównym celem wdrożenia nowego systemu telekomunikacyjnego w DreamCommerce.

DreamCommerce S.A. jest twórcą i dostawcą oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego. Oprogramowanie było wielokrotnie nagradzane Ekomersem dla najlepszej platformy sklepowej oraz Godłem Firmy Przyjaznej Klientowi.

W Polsce rozwiązanie jest dostępne pod marką Shoper i korzysta z niego ponad 10 000 sklepów internetowych. jednocześnie rozwiązanie jest obecne w Turcji oraz Indiach pod marką Zencommerce.

To właśnie rozwój platformy i wprowadzanie jej na kolejne rynki sprawił, że firma rozpoczęła prace nad ujednoliceniem komunikacji, tak pod względem standardów obsługi klienta, jak i wykorzystywanych do tego narzędzi. DreamCommerce zależało szczególnie na możliwości centralnego monitorowania jakości pracy wszystkich konsultantów.

W rozwiązaniu oferowanym przez Thulium nawet najbardziej odległe geograficznie zakątki świata mogą być zarządzane i obsługiwane przez jeden system, a każda infolinia niezależnie rozliczana jest ze swoich wyników.

Wybór systemu

System Thulium został nam polecony przez zaufanego partnera i jednocześnie zadowolonego klienta firmy Thulium. Już podczas pierwszej prezentacji zobaczyliśmy, że wszystko czego potrzebujemy jest dostępne w systemie. Od razu rozpoczęliśmy testy, a chwilę później produkcyjne korzystanie z systemu - wspomina Wojciech Lisowski, Koordynator DOK w firmie DreamCommerce.

Jak to zostało zrobione?

Każda marka DreamCommerce ma osobną infolinię, drzewa IVR oraz kolejki. Dzięki temu za pomocą różnych statystyk można je analizować niezależnie lub w kontekście wyników innej marki. System dostarcza informacji o dodzwanialności klientów, parametrach ich obsługi takich jak czas oczekiwania, czas rozmowy czy połączenie nieodebrane. DreamCommerce korzysta także z oceny rozmów - dzięki tej funkcji, centrala może odsłuchiwać tylko kluczowe rozmowe, w których pojawiają się ważne kwestie.

Korzyści

Wybierając system Thulium firma DreamCommerce zyskała możliwość:

• Centralnego zarządzania i monitorowania obsługi klientów rozproszonych geograficznie
• Monitorowania i analizowania wszystkich infolinii
• Redukcji kosztów utrzymania
• Oszczędności czasu
• Możliwości wykorzystania API do realizacji integracji we własnym zakresie

Dzięki korzystaniu z systemu Thulium firma DreamCommerce może dalej poszerzać swoje rynki zbytu o kolejne kraje. Niezależnie od miejsca ma pewność, że system z powodzeniem je obsłuży.

"Mamy pełną kontrolę co się dzieje w innych lokalizacjach. Na bieżąco śledzimy statystyki poszczególnych infolinii. Dzięki ocenie rozmów do naszej Centrali w Polsce trafiają tylko ważne tematy" - mówi Wojciech Lisowski.

Zamiast utrzymania wielu narzędzi DreamCommerce utrzymuje teraz jedno, którego skalę można dynamicznie zwiększać.