Dokumentacja

Uporządkowanie kontaktu z klientem w sklepie internetowym VOBIS

Autor: Dominika Stelmach

Utworzono: 2017-05-25. Aktualizacja: 2017-05-25.

Uruchomienie nowoczesnego systemu, który umożliwi szybką i sprawną obslugę telefoniczną, bez inwestycji w zakup urządzeń oraz serwerów to główne cele wymiany systemu telekomunikacyjnego VOBIS.

VOBIS to znana od 2006 roku marka sklepu internetowego, dostarczającego produkty z branży IT, multimediów, GSM, nawigacji i telekomunikacji.

Sklep internetowy vobis.pl jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie sklepów internetowych. W swoich założeniach stawia na łatwość i szybkość zakupu, przyciągając klientów designem sklepu, ergonomią i jednocześnie dużymi możliwościami mechanizmów umożliwiających dokonanie transakcji online.

VOBIS dysponuje grupą profesjonalnych konsultantów, gotowych w każdym momencie procesu zakupu wesprzeć klienta i odpowiedzieć na jego pytania.

Stare rozwiązanie telekomunikacyjne VOBIS nie dawało informacji na temat tego, czy założone standardy obsługi są rzeczywiście realizowane. Nie było wiadomo, czy klienci zostali obsłużeni, jak długo oczekują na połączenie ani tego jak często rezygnują z kontaktu przed połączeniem.

"System Thulium idealnie wpisał się w nasze założenia biznesowe. Dostarczał raporty zawierające wszystkie niezbędne nam informacje. A przed podjęciem decyzji mogliśmy go przetestować" - mówi Łukasz Dybka, Sales Director of E-commerce and Retail Division odpowiedzialny za wybór systemu.

"Tak" dla Thulium

Decyzję zakupu poprzedziły gruntowne testy sprawdzające jego możliwości.

"Administratorzy Thulium pomogli nam w uruchomieniu i konfiguracji, System był gotowy w ciągu jednego dnia. Mogliśmy też sami dokonywać zmian w ustawieniach, co okazało się bardzo proste" - podsumowuje Łukasz Dybka.

Thulium płynnie wykonuje przejścia na produkcyjne rozwiązanie. Gdy system testowy VOBIS został już w pełni skonfigurowany i gotowy do pracy - nie było potrzeby by powtarzać ten proces.

"W Thulium staramy się, by klient musiał włożyć w proces konfiguracji możliwie najmniej wysiłku" - mówi Jakub Kiełtyka, administrator Thulium.

Korzyści

Wybierając system Thulium sklep internetowy VOBIS osiągnął założone cele. Najważniejsze z nich to:

• Redukcja kosztów obsługi
• Szybkość wdrożenia
• Dobra współpraca

Dzięki korzystaniu z systemu Thulium, VOBIS posiada nowoczesne rozwiązanie, którego skalę można elastycznie dopasować do potrzeb. Jego uruchomienie nie wymagało ponoszenia kosztów zakupu serwerów, wdrożenia czy konfiguracji. System został dostarczony w postaci wirtualnej (SaaS) i VOBIS korzysta z niego, na podstawie miesięcznych opłat.

"Płacimy za tyle licencji, z ilu korzystamy. W razie potrzeby możemy szybko dodać kolejne. Jednak najważniejsze jest to, że dzięki raportom możemy w końcu realnie analizować stan naszej obsługi klientów i podejmować decyzje biznesowe oparte o wiedzę. Wiemy jak pracują nasi konsultanci, ile nasi klienci czekają na połączenia, a to w naszej polityce działania ma najwyższy priorytet" - komentuje Łukasz Dybka.

Ważne funkcjonalności

W dziale obsługi klienta VOBIS wykorzystywane są funkcje infolinii, m.in.:

• Menu głosowe (IVR), dzięki któremu klient sam wskazuje temat sprawy
• Kolejki, dzięki którym klient może oczekiwać na realizację połączenia, nawet gdy wszyscy konsultanci są zajęci
• Komunikaty, dzięki którym VOBIS może się przedstawić, poinformować klienta o miejscu zajmowanym w kolejce osób oczekujących
• Raporty IVRm kolejek i konsultantów