Dokumentation

Begriffsbestimmung

Autor: Łukasz Strumiński

Erstellt: 2022-08-05. Aktualisierung: 2022-08-22.

Nachfolgend finden Sie ein Wörterbuch der wichtigsten Begriffe, die in Thulium verwendet werden.

Administrator (oder Supervisor) – die Person, die das Thulium-System und die Arbeit der Agenten verwaltet.

Agent – Person, die Kunden bedient (Anrufe tätigen und empfangen, E-Mails und Chats bearbeiten).

Ausführungsalarm – Zeit, die Sie darüber informiert, dass der Termin für die Bearbeitung des Tickets naht. Die Überschreitung dieser Zeit ist mit einem gelben Punkt markiert.

Blind Transfer – Anrufweiterleitung ohne Rücksprache (kein Gespräch mit der Person, an die der Anruf weitergeleitet wird).

CC (Englisch: carbon copy) – Personen, die eine Kopie der Nachricht erhalten.

Blacklist – Liste mit Telefonnummern, die Sie nicht kontaktieren möchten. Anrufe von diesen Nummern können getrennt oder weitergeleitet werden.

Reaktionszeit – die Zeit, in der Sie auf ein Ticket reagieren (beantworten) müssen, die ab dem Datum und der Uhrzeit der Erstellung des Tickets berechnet wird. Die Überschreitung der Reaktionszeit ist in der Ticketliste mit einem grünen Punkt gekennzeichnet.

Bearbeitungszeit – Zeit, die Sie informiert, wenn ein Ticket zu spät beantwortet wurde – nach der Bearbeitungszeit. Die Überschreitung der Bearbeitungszeit wird in der Ticketliste mit einem roten Punkt angezeigt.

Dialer – Ein Dienst, der es den Agenten ermöglicht, ausgehende Anrufe automatisch zuzuordnen. Der Dialer stellt Anrufe an Kunden zusammen und leitet empfangene Anrufe an die Agenten weiter.

Dialer preview – der einfachste Dialer-Typ und funktioniert am besten im manuellen Modus. Der Agent entscheidet, wann er telefoniert und wie viel Zeit er benötigt, um sich auf den Anruf vorzubereiten. Dialer progressive – erweiterter Dialertyp, manueller oder automatischer Betrieb ist möglich. Das System stellt Anrufe in Echtzeit an den Agenten zusammen.

Dialer predictive – der fortschrittlichste Typ des Dialers, es ist möglich, im automatischen Modus zu arbeiten. Der Dialer stellt Verbindungen her, um die Verfügbarkeit von Agenten vorherzusagen.

Sondertag – Tag, an dem das Unternehmen außerhalb der regulären Geschäftszeiten arbeitet oder es sich um einen freien Tag (z.B. Feiertage) handelt.

IVR-Baum (Englisch: Interactive Voice Response) – ein interaktiver Sprachmenüdienst. Der Kunde, der die Hotline anruft, hört die vorbereiteten Ansagen und wählt über die Tastatur des Telefons die einzelnen Menüpunkte aus.

DTMF – (Englisch: Dual-Tone Multi-Frequency) der Name der Tonwahl, die bei der numerischen Auswahl im IVR oder in der Warteschlange verwendet wird.

Geschäftszeiten – ein Modul, mit dem Sie bestimmen können, zu welchen Zeiten die einzelnen Kommunikationskanäle funktionieren (Infoline, Kampagne, Chat, Tickets).

Infoline – Bearbeitung eingehender Anrufe.

Kampagne – organisierte (meist auch automatisierte) Bearbeitung von ausgehenden Anrufen.

Kampagnenkarte – Karte, die dem Agenten während der Durchführung einer Kampagne angezeigt wird und Informationen über den Kunden (Datensatz) enthält. Der Agent kann u.a. den Status eines Anrufs festlegen oder eine Notiz hinzufügen.

Chat-Warteschlange – Ein Ort, an dem Kunden in einer bestimmten Reihenfolge auf einen Chat mit einem freien Agenten warten.

Telefonwarteschlange – Ein Ort, an dem Anrufer in einer bestimmten Reihenfolge auf eine Verbindung mit einem freien Agenten warten.

Ticket-Warteschlange – Der Ort, an dem E-Mails von Kunden ankommen. Kampagnenreihenfolge – Der Parameter, der mit der Durchführung der Kampagne verbunden ist, bestimmt, in welcher Reihenfolge die Kampagnen durchgeführt werden.

SIP-Konto – Telefonkonto für Gespräche über das Internet (z.B. IP-Telefon, VOIP-Gateway).

Lizenz – ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das System. Die Anzahl der erworbenen Lizenzen gibt an, wie viele Personen gleichzeitig am System angemeldet sind

Mein Datensatz – Der Status des Datensatzes in der Kampagne, wählt der Agent diesen Status aus, übernimmt er den Datensatz an sich und legt das Datum für den erneuten Kontakt fest.

Wartemusik – die Musik, die der Kunde hört, wenn er auf die Verbindung mit einem freien Agenten wartet.

Nummer des Agenten – die Nummer, mit der der Agent im System eindeutig identifiziert wird.

Rückrufe – Modul, das den Rückruf an einen Kunden ermöglicht, der nicht mit einem freien Agenten verbunden wurde. Es ist möglich, dass die Rückrufmeldung als neues Ticket über einen verpassten Anruf erscheint.

VOIP-Betreiber – Internet-Telefonie-Betreiber.

Parität – Ein Parameter, der die Anzahl der getätigten Anrufe einer bestimmten Kampagne angibt. Er legt fest, in welchem Verhältnis Anrufe in mehreren Kampagnen mit derselben Reihenfolge getätigt werden. Auf diese Weise können wir festlegen, dass zum Beispiel für jeden Anruf aus Kampagne A drei Anrufe aus Kampagne B anfallen werden.

Pause (oder Unterbrechung) – Die Pause, in der sich der Agent befindet, kann für jeden Kommunikationskanal in den Pauseneinstellungen separat eingestellt werden.

Spezialfeld – Ein Feld, in dem Sie zusätzliche Informationen eingeben können, um das Wissen über Ihre Kunden zu erweitern.

Eingehender Anruf – Ein Anruf, der in die Warteschlange “gefallen” ist und auf Annahme wartet.

Angebotener Anruf – Ein Anruf, der dem Agenten angeboten wird (das Telefon klingelt), kann letztendlich angenommen werden oder nicht angenommen werden.

Angenommener Anruf – Anruf, der vom Agenten im Rahmen eines angebotenen Anrufs angenommen wurde.

Anruf in Abwesenheit – Anruf, der vom Agenten im Rahmen eines angebotenen Anrufs nicht angenommen wurde.

Anruf abgebrochen – Anruf, der in der Warteschlange wartete und vom Kunden getrennt wurde.

Anruf abgebrochen mit Auswahl – Anruf, der in der Warteschlange wartete und der Kunde wählte eine verfügbare Option unter einer Ziffer, um z.B. zurückgerufen zu werden.

Agent-Priorität – Gibt die Gültigkeit des Agenten in der Warteschlange an. Die Priorität kann zwischen 0 und 5 liegen, wobei 0 für die höchste Priorität steht.

Priorität des Tickets – Priorität des Tickets. Die Priorität zeigt an, ob die Tickets in der bestimmten Zeit bearbeitet werden – die Überschreitung der Reaktionszeiten wird durch farbige Punkte in der Ticketliste (blauer, grüner, roter und gelber Punkt) angezeigt.

Anrufweiterleitung – richtige Weiterleitung eines eingehenden Anrufs. Anrufe können an definierte Warteschlangen, einen IVR-Baum je nach Geschäftszeiten und verfügbaren Agenten weitergeleitet oder getrennt werden.

Benutzerzuweisung – Hinzufügen eines Benutzers als Person, die diese Warteschlange bearbeitet. Diese Person im System ist ein Agent. Agenten können gleichzeitig mehreren Warteschlangen zugeordnet werden. Beispiel: Ein Agent, der einer Infoline-Warteschlange zugeordnet ist, erhält Anrufe, wenn jemand diese Infoline anruft.

Nachrichtenregel – Diese Regel legt fest, an welche Warteschlangen die Nachrichten je nach Betreff, Inhalt oder E-Mail-Adresse weitergeleitet werden. Rolle – Parameter, um Benutzer zu gruppieren und ihnen einen Umfang an Berechtigungen zu geben (Zugriff auf Registerkarten).

Outbound Call Routing - ein umfangreiches Modul, das für die korrekte Weiterleitung ausgehender Anrufe zuständig ist.

Serviceniveau - das Verhältnis zwischen der Anzahl der zu einem bestimmten Zeitpunkt angenommenen Anrufe und der Anzahl der eingehenden Anrufe. Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP * 100%, wobei LPO - Anzahl der Anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert angenommenwurden, LPP - Anzahl der eingehenden Anrufe.

Serviceniveau Agenten – das Verhältnis der Anzahl der Anrufe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt angenommen wurden, zu den eingehenden Anrufen pro Agent. Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP * 100 %, wobei LPO - Anzahl der Anrufe, die vor dem definierten Schwellenwert angenommen wurden, LPP - Anzahl der eingehenden Anrufe.

Weiterleitungs-Kürzel – eine Abkürzung, mit der ein Gespräch ohne Rücksprache an eine Warteschlange oder eine Telefonnummer schnell weitergeleitet werden kann. Die Umleitungssymbole befinden sich in der Thulium Agent App und sind nur während eines Anrufs aktiv.

Sneak-peek – Vorschau des Inhalts der Nachricht, die der Kunde im Chat einträgt.

Kampagnen-Status – Status, der das Ergebnis eines Kampagnengesprächs angibt, z. B. “Nicht anrufen”.

Schnelle Transfers – Abkürzung für eine schnelle Anrufweiterleitung (Transfer) ohne Rücksprache an eine Warteschlange oder Telefonnummer. Die Umleitungssymbole befinden sich in der Thulium Web Softphone-App und sind nur während eines Anrufs aktiv.

Tags – einfache Schlüsselwörter, die die Hauptbedeutung beschreiben, z.B. Nachrichten oder Gespräche, die die Suche nach Informationen erleichtern, die uns interessieren.

Gesprächsthemen – zusätzliche Informationen zur Bestimmung des Themas während des Gesprächs (in der Infoline) mit dem Kunden. Während oder nach dem Gespräch kann der Agent zusätzliche Informationen hinzufügen, z.B. zu den Bestellungen, die der Kunde aufgegeben hat.

Thulium Web Softphone – Das grundlegende Tool für Agenten ist eine integrierte Anwendung im Thulium-Panel, die Anrufe in Warteschlangen und Kampagnen ermöglicht. Die Verwendung erfordert keine Hardware-Telefone.

Transfer mit Rücksprache – Weiterleitung des Telefonanrufs an einen anderen Berater. Der zweite Berater empfängt den Anruf, wir können mit ihm sprechen (z.B. die Details des Anrufs weiterleiten) und nun den Anrufer verbinden.

Manueller Modus – In diesem Modus kann der Agent selbst bestimmen, wann er einen Anruf tätigen wird, und die Nummer, die er anrufen möchte, manuell auswählen.

Automatischer Arbeitsmodus – In diesem Modus hat der Agent keinen Einfluss auf ausgehende Anrufe in der Kampagne, er wird vom System automatisch mit dem Kunden verbunden.

Blending-Betriebsart – Automatischer Modus, der die gleichzeitige Verarbeitung der eingehenden und ausgehenden Anrufe ermöglicht.

Berechtigung – Zugriff auf einzelne Registerkarten und Systemmodule.

Benutzer – Person, die Zugriff auf das System hat, z.B. Administrator, Agent.

Wallboard – interaktive Tabelle, auf der die Arbeitsindikatoren der gesamten Abteilung angezeigt werden, z.B. die Anzahl der Kunden, die in der Warteschlange warten. Meistens wird das Wallboard auf einem Fernseher angezeigt.

Warteschlangepriorität – Gibt die Priorität der Warteschlange an. Es kann Werte zwischen 0 und 5 annehmen, wobei 5 die wichtigste Warteschlange darstellt, zu deren Anrufen die Agenten zuerst zugewiesen werden.

Widget click2contact – ein Add-on, das Ihnen erlaubt, einen Chat/Rückruf/Nachrichten auf der Website Ihres Unternehmens zu platzieren.

Wrap-up – Zeit (in Sekunden), die der Agent nach Beendigung des Anrufs hat, z.B. um Kundeninformationen zu vervollständigen oder eine Notiz zu erstellen.

Ticket – Anliegen, das der Kunde gemeldet hat. Die Quelle kann z.B. eine E-Mail, ein Telefonanruf, eine SMS und ein Formular auf der Webseite sein.