Dokumentation

Grundlegende Berichte

Der Bericht Hotlines → Basisberichte ermöglicht es, Berichte über eingehende Anrufe einzusehen. Durch die Gruppierung der Daten nach verschiedenen Zeiträumen, z.B. Monat oder Stunde, können Sie sehen, wie lange Ihre Agenten telefonieren, wie viele verpasste Anrufe es gab und wie viel Zeit der Agent in der Pause verbracht hat.

Die Berichtsparameter variieren je nach ausgewähltem Bericht. Beispielsweise wird in einigen Berichten die Registerkarte Agent oder Schwellenwert nicht angezeigt, da diese für die Analyse der Berichte nicht benötigt wird.

Je nach ausgewähltem Bericht haben wir daher folgende Parameter:#

• Bericht – die Liste enthält mehrere Dutzend Berichte, die die Arbeit der Agenten und der Hotline überwachen. Nach dem Auswählen aus der Liste, wird der Bericht automatisch geladen
• Gruppierung – Gruppierung von Berichten nach verschiedenen Zeitintervallen, siehe Gruppierung in Berichten
• Agent – Wählen Sie die Agenten aus, für die Sie die Daten ansehen möchten. Sie können alle Agenten, ausgewählte Agenten (z.B. einen) auswählen oder sie nach Aktivität (aktiv, inaktiv) auswählen
• Warteschlange – Wählen Sie aus, für welche Warteschlangen Sie die Daten ansehen möchten. Wenn Sie eine Warteschlange auswählen, werden die Daten nur für diese Warteschlange angezeigt, indem Sie die Option SUMME aktivieren, erhalten Sie die Summe der Daten aus den einzelnen Warteschlangen, und wenn Sie die Warteschlange “ALLE” auswählen, erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht für alle Warteschlangen (dies ist genau derselbe Bericht, den Sie erhalten, wenn Sie alle Warteschlangen auswählen und die Option SUMME aktivieren).
• Bereich von-bis – Zeitraum, für den Sie den Bericht anzeigen möchten
• Agentengruppe – wählen Sie die Gruppe/Gruppen der Agenten aus, für die Sie die Daten ansehen möchten
• Schwellenwert – Dieses Feld bezieht sich auf einen Teil der Berichte und erlaubt es Ihnen, nur die Daten zu gruppieren, die über oder unter einem bestimmten Schwellenwert liegen (der Schwellenwert wird in Sekunden angegeben).

---

Verfügbare Berichte

Inaktivität von Agenten

Zeit des Einloggens des Agenten

Länge der Pausenzeit

Dauer der Gespräche

Anzahl der eingeloggten Agenten

Anzahl der von Agenten verpassten Anrufe

Anzahl der angenommenen Anrufe

Anzahl der angebotenen Anrufe

Anzahl der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

Anzahl der nach Überschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe

Anzahl der vor dem Überschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe

Anzahl der vor Eintritt in die Warteschlange abgebrochenen Anrufe

Anzahl der mit Auswahl abgebrochenen Anrufe

Anzahl der umgeleiteten Anrufe

Anzahl der eingehenden Anrufe

Anzahl der unikaten Anrufe

Anzahl der Verbindungen nach Thema

Anzahl der Anrufe von unikaten Nummern mit 90-tägiger Verjährungsfrist

Liste der Nummern, die nicht kontaktiert werden konnten

Liste der Anrufe an Agenten

Liste der Anrufe an IVR

Liste der verpassten Anrufe

Liste der abgebrochenen Anrufe

Liste der abgebrochenen Anrufe mit Auswahl

Liste der weitergeleiteten Anrufe

Ein und Ausloggen der Agenten im System

Zusammenfassung - Warteschlangen

Verbinden an IVR

Anrufe an Nummern (Warteschlangen)

Dienstleistungsniveau

Dienstleistungsniveau der Agenten

Summarische Wartezeit

Summarische Gesprächsdauer

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange vor der Annahme

Durchschnittliche Zeit des Abbruchs vor Eintritt in die Warteschlange

Durchschnittliche Gesprächsdauer

---

Inaktivität von Agenten

Zeigt die Zeit an, die die Agenten im Status Frei verbracht haben, d.h. in der sie bereit waren, Gespräche zu führen. Damit das System die Inaktivität eines Agenten zählt, müssen drei Bedingungen erfüllt sein: Der Agent muss eingeloggt sein, darf nicht auf Pause gestellt sein und darf nicht telefonieren.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Nachname – Vor- und Nachname des Agenten
• Inaktivität – Zeit des Agenten im Status Frei

---

Zeit des Einloggens des Agenten

Diese Zeit wird in dem Moment angezeigt, wenn sich der Agent in die Anwendung ein- und ausgeloggt hat. Wenn der Agent z.B. um 08:00 Uhr eingeloggt ist und sich den ganzen Tag nicht ausgeloggt hat, bleibt die Spalte “Zeit des Einloggens” leer, da der Agent noch eingeloggt ist und das System nicht vorhersagen kann, wann er sich ausloggt.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Nachname - Vor- und Nachname des Agenten
• Zeit des Einloggens - Zeit des Einloggens des Agenten

---

Länge der Pausenzeit

Die Zeit, die die Agenten für bestimmte Arten von Pausen verbracht haben. Der Bericht zeigt die summarische Zeit, die der Agent z.B. an einem bestimmten Tag (abhängig von der Gruppierung) in verschiedenen Pausen verbracht hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Typ - Typ der Pause, die der Agent genommen hat
• Dauer der Pause - Zeit, die der Agent in der entsprechenden Pause verbracht hat

---

Dauer der Gespräche

Anzahl der Anrufe gruppiert nach Dauer. Der Bericht wird in vier Zeitintervallen dargestellt: <1 Min, 1-5 Min, 5-10 Min, >10 Min. Anhand der Analyse der Anzahl der Anrufe und des Zeitintervalls können Sie feststellen, wie lange die Agenten durchschnittlich brauchen, um ein Gespräch zu führen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Dauer - durchschnittliche Dauer des Gesprächs (in einem der Zeitintervalle)
• Anzahl - Anzahl der Verbindungen in bestimmten Zeitintervallen

---

Anzahl der eingeloggten Agenten

Anzahl der eingeloggten Agenten. Der Bericht zeigt die zahlenmäßige Veränderung der Anzahl der eingeloggten Agenten in einer bestimmten Zeit im Thulium-System.

• Datum – Daten (sowie Uhrzeiten), für die der Bericht angezeigt wird
• Anzahl - Anzahl der eingeloggten Agenten

---

Anzahl der von Agenten verpassten Anrufe

Anzahl der Anrufe, die der Agent aus irgendeinem Grund nicht angenommen hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Anzahl - Anzahl der verpassten Anrufe

Was ist, wenn nur ein Agent in der Warteschlange ist? Betrachten wir das folgende Szenario:

Der Kunde ruft die Warteschlange z.B. “Hotline” an und der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der als letzter diese Warteschlange bedient hat. Wenn der Agent den Anruf nicht annimmt, wird im Bericht Anzahl der verpassten Anrufe die Anzahl um eins erhöht. Der Kunde bleibt weiterhin in der Warteschlange und wartet auf den Anruf.

Wenn im System die automatischen Pausen nach einem verpassten Anruf deaktiviert werden, wird der Anruf weiterhin an denselben Agenten weitergeleitet. Wenn das System nach einem verpassten Anruf den Agenten pausiert, erhält er keinen weiteren Anruf.

---

Anzahl der angenommenen Anrufe

Anzahl der Anrufe, die der Agent in der Warteschlange angenommen hat. Die Verbindung wird als bearbeitet gemeldet, wenn der Agent den Anruf annimmt.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Anzahl - Anzahl der vom Agenten angenommenen Anrufe

---

Anzahl der angebotenen Anrufe

Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angeboten wurden. Zeigt an, wie oft das Telefon des Agenten geklingelt hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Agentengruppe – Gruppe, der der Agent angehört
• Anzahl- Anzahl der dem Agenten angebotenen Anrufe

---

Anzahl der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

Anzahl der außerhalb der Geschäftszeiten eingehenden Anrufe. Zeigt an, wie viele Kunden versucht haben, das Büro außerhalb der Geschäftszeiten zu erreichen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

---

Anzahl der nach Überschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe

Anzahl der Anrufe, bei denen der Kunde während des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm. Verbindungen werden ausgewählt, bei denen die Verbindungsunterbrechung über dem definierten Schwellenwert liegt (Standard: 20 Sekunden). Sie können einen Schwellenwert in den Berichtsfiltern angeben.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der abgebrochenen Anrufe

---

Anzahl der vor dem Überschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe

Liste der Anrufe, bei denen der Kunde während des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm. Verbindungen werden ausgewählt, bei denen die Verbindungsunterbrechung unter dem definierten Schwellenwert liegt (Standard: 20 Sekunden). Sie können einen Schwellenwert in den Berichtsfiltern angeben.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der abgebrochenen Anrufe

---

Anzahl der vor Eintritt in die Warteschlange abgebrochenen Anrufe

Anzahl der Anrufe, die vor Eintritt in die Warteschlange (z.B. beendet im IVR-Baum) abgebrochen wurden (der Kunde hat die Verbindung abgebrochen bevor der Agent diese angenommen hat).

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, mit der sich der Kunde verbinden wollte
• Anzahl - Anzahl der vor Eintritt in die Warteschlange abgebrochenen Anrufe

---

Anzahl der mit Auswahl abgebrochenen Anrufe

Anzahl der Anrufe, bei denen der Kunde während des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm, jedoch bei denen der Kunde vor dem Abbruch eine bestimmte Ziffer auf der Tastatur des Telefons gewählt hat, z.B. indem er einen Rückruf angefordert hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der der Kunde gewartet hat
• Anzahl - Anzahl der mit Auswahl abgebrochenen Anrufe

---

Anzahl der umgeleiteten Anrufe

Anzahl der Anrufe, die zu einem anderen Agenten weitergeleitet wurden (Gesprächübertragung). Zeigt an, wie oft ein Agent während eines Kundengesprächs einen Anruf an einen anderen (z.B. kompetenteren) Berater weitergeleitet hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der umgeleiteten Anrufe

---

Anzahl der eingehenden Anrufe

Anzahl eingehender Anrufe unter Berücksichtigung der Warteschlange. Zeigt die Anzahl aller Anrufe von Kunden an, unabhängig davon, ob diese angenommen wurden oder nicht (abgebrochene Anrufe werden hier mitgezählt).

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der eingehenden Anrufe

---

Anzahl der unikaten Anrufe

Anzahl der unikaten Anrufe, d.h. eingehende Anrufe von unikaten (verschiedenen) Telefonnummern. Wenn zum Beispiel 5 Anrufe in eine Warteschlange kommen, von denen zwei von derselben Rufnummer ausgeführt wurden, beträgt der Bericht 4 unikate Anrufe.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Unikate - Anzahl der unikaten Anrufe in der Warteschlange
• Unikate angenommen - Anzahl der angenommenen unikaten Anrufe in der Warteschlange
• Eingehende Anrufe - Anzahl aller eingehenden Anrufe in der Warteschlange
• Differenz – der Unterschied zwischen allen und unikaten Verbindungen

---

Anzahl der Verbindungen nach Thema

Anzahl der Anrufe, die von den Agenten mit Gesprächsthemen markiert wurden (Agenten wählen ein Thema nach einem abgeschlossenen eingehenden Anruf aus).

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Themengruppe - Name der Gruppe der Gesprächsthemen
• Gesprächsthema – Thema, um das es bei dem Anruf ging
• Anzahl – Anzahl der Anrufe mit einem Gesprächsthema

---

Anzahl der Anrufe von unikaten Nummern mit 90-tägiger Verjährungsfrist

Anzahl der unikaten Anrufe, d.h. eingehende Anrufe von unikaten (verschiedenen) Telefonnummern. Wenn der Kunde beispielsweise dreimal die Hotline anruft, wird im Bericht ein einmaliger Anruf von dieser Nummer angezeigt. Dieser Bericht berücksichtigt Anrufe aus einem Zeitraum von 90 Tagen – Anrufe, die älter als 90 Tage sind, werden nicht als unikat betrachtet.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der unikaten Anrufe

---

Liste der Nummern, die nicht kontaktiert werden konnten

Zeigt eine detaillierte Liste von Anrufen an, bei denen der Kunde den freien Agenten nicht erreichen konnte (z.B. der Agent hat den Anruf nicht angenommen). Jede Nummer wird nur einmal in der Tabelle angezeigt, auch wenn der Kunde mehrmals versucht hat, Kontakt aufzunehmen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Ausführungsdatum – Datum und Uhrzeit der Verbindung
• Dauer - Wartezeit in der Warteschlange
• Anrufer-ID – Telefonnummer eines Kunden, dem es nicht gelungen ist, den Kontakt aufzunehmen

---

Liste der Anrufe an Agenten

Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der Anrufe an die Agenten. Sie können sehen, wie viele Sekunden die Agenten für die Anrufannahme benötigt haben, in welcher Warteschlange und von welchem Kunden.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Agentengruppe – Gruppe, der der Agent angehört
• Annahmezeit (s) – Zeit, in der der Agent den Anruf angenommen hat, ausgedrückt in Sekunden
• Datum der Annahme - Datum der Anrufannahme
• Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers mit einem Link zur Kundenkarte (falls vorhanden in CRM)

---

Liste der Anrufe an IVR

Zeigt detaillierte Informationen über eingehende Anrufe an das IVR. Es wird jeder Anruf berücksichtigt, der an das IVR kommt, mit Quell- und Zielnummer, Datum des Anrufs und dem Namen der Warteschlange, in die der Anruf gelangt ist.

• Datum – Datum der Verbindung
• Warteschlange – Name der Warteschlange, an die der Anruf ging
• Datum des Eingangs an das IVR – Datum und Uhrzeit des Eingangs des Anrufs an das IVR
• Datum des Gesprächs – Datum und Uhrzeit des Gesprächs mit dem Berater
• Quellnummer – Telefonnummer, von der der Anruf getätigt wurde
• Zielnummer – Telefonnummer, an die der Anruf getätigt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• IVR-Zweig - Nummer und Name des Zweiges, der im IVR ausgewählt wurde
• Themengruppe – Gruppe der Gesprächsthemen
• Gesprächsthema - Themen des Gesprächs

---

Liste der verpassten Anrufe

Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der verpassten Anrufe. Dies sind die Anrufe, bei denen der Agent den Anruf nicht angenommen hat (das Telefon des Agenten klingelte und er aus irgendeinem Grund nicht abgenommen hat) – der Anruf geht dann an den nächsten Agenten weiter.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Agentengruppe – Gruppe, der der Agent angehört
• Anrufdatum – Datum der Anrufannahme
• Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)

---

Liste der abgebrochenen Anrufe

Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der vom Kunden abgebrochenen Anrufe. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, bei dem ein Kunde aufgelegt hat, während er auf eine Verbindung wartete, bevor einer der Agenten ihn angenommen hat.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Ausführungsdatum – Datum des Verbindungsabbruchs
• Dauer – Wartezeit in der Warteschlange, nach der der Kunde die Verbindung abgebrochen hat
• Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)

Beispiel: Ein Kunde ruft eine Warteschlange an, in der sich nur ein Agent befindet. Der Anruf wird an diesen Agenten weitergeleitet, aber er geht nicht ans Telefon. Der Wert der abgebrochenen Verbindungen für diese Warteschlange bleibt unverändert. Der Anruf wird weiterhin an den Agenten weitergeleitet (das Telefon klingelt beim Agenten). Erst wenn der Kunde auf die Verbingung nicht warten will und die Verbindung in der Warteschlange trennt, wird der Anruf im Bericht angezeigt.

---

Liste der abgebrochenen Anrufe mit Auswahl

Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste von Anrufen, die von einem in der Warteschlange stehenden Kunden abgebrochen wurden. Bei einem abgebrochenen Anruf handelt es sich um einen Anruf, bei dem der Kunde die Verbindung getrennt hat, während er auf die Verbindung mit einem Agenten wartete, aber vor dem Abbrechen des Anrufs eine bestimmte Zahl auf der Tastatur des Telefons gewählt hat, z.B. um einen Rückruf zu bestellen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Ausführungsdatum – Datum des Verbindungsabbruchs
• Anrufer-ID – Telefonnummer des Anrufers

---

Liste der weitergeleiteten Anrufe

Eine detaillierte Liste der Verbindungen, die zu anderen Agenten weitergeleitet wurden. Zeigt die Nummern an, die weitergeleitet wurden, zusammen mit der Information, wer den Transfer durchgeführt hat und zu welcher Nummer.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Ausführungsdatum – Datum des Verbindungsabbruchs
• Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)
• Datum der Weiterleitung – Datum der Anrufweiterleitung
• An die Nummer – Nummer, an die der Anruf weitergeleitet wurde

---

Ein- und Ausloggen der Agenten im System

Datum, an dem sich die Agenten ins System ein- und ausgeloggt haben. Im Bericht werden Datum und Uhrzeit des Ein- und Ausloggens der Agenten angezeigt, gemäß der ausgewählten Datengruppierung.

• Datum von - Datum des Einloggens
• Datum bis - Datum des Ausloggens
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Agentengruppe – Gruppe, der der Agent angehört

---

Zusammenfassung - Warteschlangen

Dies ist ein zusammengefasster Bericht, der eingehende Anrufe in der Hotline zusammenfasst. Er zeigt detaillierte Informationen über die Anzahl der angebotenen, abgewickelten und verpassten Anrufe sowie die Wartezeiten der Kunden in den Warteschlangen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Eingehender Anruf - Anzahl der eingehenden Anrufe
• Wartezeit von mehr als 20 Sekunden - Anzahl der Anrufe, die länger als 20 Sekunden warten
• Bediente Anrufe - Anzahl der in der Warteschlange bedienten Anrufe
• Angebotene Anrufe - die Anzahl der dem Agenten angebotenen Anrufe
• Abgebrochene Anrufe - Anzahl der abgebrochenen Anrufe (der Kunde hat die Verbindung abgebrochen, bevor einer der Agenten den Anruf entgegengenommen hat)
• Anrufe, die unter dem Schwellenwert abgebrochen wurden - Anzahl der Anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert abgebrochen wurden (verfügbar in den Berichtsfiltern)
• Eingehende Anrufe ohne die Abbrüche unter dem Schwellenwert - Anzahl der eingehenden Anrufe; anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert abgebrochen wurden, werden nicht berücksichtigt (verfügbar in den Berichtsfiltern)
• Gesamtdauer der Gespräche - Summarische Dauer der Gespräche in einer Warteschlange
• Durchschnittliche Gesprächsdauer - durchschnittliche Dauer der Gespräche in der Warteschlange
• Gesamtwartezeit - Summarische Wartezeit in der Warteschlange
• Durchschnittliche Wartezeit - durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange
• Maximale Wartezeit - maximale Wartezeit in der Warteschlange
• Maximale Wartezeit bei abgebrochenem Anruf - maximale Zeit, nach der der Kunde den Anruf abgebrochen hat
• Beantwortet unter 20 Sekunden % - Prozentsatz der in weniger als 20 Sekunden beantworteten Anrufe (20 Sekunden ist der in den Filtern eingestellte Standardschwellenwert)
• Dienstleistungsniveau 20 Sekunden % - Verhältnis der unter 20 Sekunden angenommenen Anrufe zu den eingehenden Anrufen
• Anteil der eingegangenen Anrufe % - Prozentsatz aller eingegangenen Anrufe - wie viel Prozent der eingehenden Anrufe stellen die angenommenen Anrufe
• Anteil der empfangenen Anrufe % (ohne unterhalb des Schwellenwertes abgebrochene Anrufe) – Prozentsatz der Anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert angenommen wurden; die vor Ablauf des definierten Schwellenwertes abgebrochenen Anrufe werden nicht berücksichtigt

---

Verbinden an IVR

Anzahl der Anrufe an die IVR.

• Datum - Anrufdatum
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung gelangt ist
• Zielnummer - Telefonnummer, an die der Anruf getätigt wurde
• IVR-Zweig - Nummer und Name des IVR-Zweiges, an den der Anruf gelangte
• Anzahl - Anzahl der Anrufe, die an einen anderen IVR-Zweig gegangen sind

---

Anrufe an Nummern (Warteschlangen)

Anzahl der Anrufe an eine bestimmte Telefonnummer. Es werden nur Anrufe berücksichtigt, die in die Hotline-Warteschlange gelangt sind.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Zielnummer - Telefonnummer, an die der Anruf getätigt wurde
• Anzahl - Anzahl der Anrufe pro bestimmte Nummer

---

Dienstleistungsniveau

Zeigt das Verhältnis der Anzahl in einer bestimmten Zeit angenommenen Anrufe zur Anzahl der eingehenden Anrufe an. Die Zeit wird von dem Moment an gerechnet, an dem der Kunde zur Warteschlange gelangt, bis zu dem Moment, als der Anruf vom Agenten angenommen wird.

Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP × 100%, wobei LPO die Anzahl der Anrufe, die vor einem definierten Schwellenwert abgenommen wurden, LPP – Anzahl der angebotenen Anrufe.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Angenommen - Anzahl der angenommenen Anrufe
• Eingehend - Anzahl der eingehenden Anrufe
• Dienstleistungsniveau % - Verhältnis der Anzahl der angenommenen Anrufe zu den angebotenen Anrufen

---

Dienstleistungsniveau der Agenten

Zeigt das Verhältnis der Anzahl in einer bestimmten Zeit angenommenen Anrufe zur Anzahl der eingehenden Anrufe pro Agent an. Die Zeit wird von dem Moment an gerechnet, an dem das Telefon des Agenten zu klingeln beginnt, bis zu dem Moment, als er den Anruf angenommen hat.

Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP × 100%, wobei LPO die Anzahl der Anrufe, die vor einem definierten Schwellenwert abgenommen wurden, LPP – Anzahl der angebotenen Anrufe

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agent - Vor- und Nachname des Agenten
• Agentengruppe – Gruppe, der der Agent angehört
• Angenommen - Anzahl der angenommenen Anrufe
• Eingehend - Anzahl der eingehenden Anrufe
• Dienstleistungsniveau % - Verhältnis der Anzahl der angenommenen Anrufe zu den angebotenen Anrufen

---

Summarische Wartezeit

Summarische (gesamte) Wartezeit der Kunden in der Warteschlange.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der Anrufe
• Wartezeit - Summarische Wartezeit

---

Summarische Gesprächsdauer

Summarische, effektive Gesprächszeit (Dauer).

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der Anrufe
• Gesprächsdauer - Gesamtdauer der Gespräche

---

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange vor der Annahme

Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange vor dem Abnehmen ist die Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange gewartet hat, damit sein Anruf entgegengenommen wird.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Anzahl - Anzahl der angenommenen Anrufe
• Annahmezeit - durchschnittliche Dauer der Annahme des Gesprächs

---

Durchschnittliche Zeit des Abbruchs vor Eintritt in die Warteschlange

Die durchschnittliche Zeit, in der ein Kunde einen Anruf abbricht, bevor er in die Warteschlange gelangt. Der Bericht zeigt, wie lange ein Kunde in der Warteschlange auf einen freien Agenten gewartet hat, bevor er sich entschieden hat, die Verbindung abzubrechen.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Dauer - Durchschnittliche Zeit des Abbruchs vor Eintritt in die Warteschlange

---

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Durchschnittliche, effektive Gesprächszeit zwischen Agenten und Kunden. Hierbei wird die Wartezeit in der Warteschlange nicht mitgerechnet.

• Datum – Daten, für die der Bericht angezeigt wird
• Warteschlange – Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
• Agentengruppe - welche Agentengruppe die Indikatoren betreffen
• Anzahl - Anzahl der Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächsdauer - Durchschnittliche Gesprächsdauer mit dem Kunden

Siehe: Teil 7. Berichte

---