Begriffsbestimmung

Nachfolgend finden Sie ein Wörterbuch der wichtigsten Begriffe, die in Thulium verwendet werden.

**Administrator (oder Supervisor) ** – die Person, die das Thulium-System und die Arbeit der Agenten verwaltet.

Agent – Person, die Kunden bedient (Anrufe tätigen und empfangen, E-Mails und Chats bearbeiten).

Ausführungsalarm – Zeit, die Sie darüber informiert, dass der Termin für die Bearbeitung des Tickets naht. Die Überschreitung dieser Zeit ist mit einem gelben Punkt markiert.

Blind Transfer – Anrufweiterleitung ohne Rücksprache (kein Gespräch mit der Person, an die der Anruf weitergeleitet wird).

CC (Englisch: carbon copy) – Personen, die eine Kopie der Nachricht erhalten.

Blacklist – Liste mit Telefonnummern, die Sie nicht kontaktieren möchten. Anrufe von diesen Nummern können getrennt oder weitergeleitet werden.

Reaktionszeit – die Zeit, in der Sie auf ein Ticket reagieren (beantworten) müssen, die ab dem Datum und der Uhrzeit der Erstellung des Tickets berechnet wird. Die Überschreitung der Reaktionszeit ist in der Ticketliste mit einem grünen Punkt gekennzeichnet.

Bearbeitungszeit – Zeit, die Sie informiert, wenn ein Ticket zu spät beantwortet wurde – nach der Bearbeitungszeit. Die Überschreitung der Bearbeitungszeit wird in der Ticketliste mit einem roten Punkt angezeigt.

Dialer – Ein Dienst, der es den Agenten ermöglicht, ausgehende Anrufe automatisch zuzuordnen. Der Dialer stellt Anrufe an Kunden zusammen und leitet empfangene Anrufe an die Agenten weiter.

Dialer preview – der einfachste Dialer-Typ und funktioniert am besten im manuellen Modus. Der Agent entscheidet, wann er telefoniert und wie viel Zeit er benötigt, um sich auf den Anruf vorzubereiten.
Dialer progressive – erweiterter Dialertyp, manueller oder automatischer Betrieb ist möglich. Das System stellt Anrufe in Echtzeit an den Agenten zusammen.

Dialer predictive – der fortschrittlichste Typ des Dialers, es ist möglich, im automatischen Modus zu arbeiten. Der Dialer stellt Verbindungen her, um die Verfügbarkeit von Agenten vorherzusagen.

Sondertag – Tag, an dem das Unternehmen außerhalb der regulären Geschäftszeiten arbeitet oder es sich um einen freien Tag (z.B. Feiertage) handelt.

IVR-Baum (Englisch: Interactive Voice Response) – ein interaktiver Sprachmenüdienst. Der Kunde, der die Hotline anruft, hört die vorbereiteten Ansagen und wählt über die Tastatur des Telefons die einzelnen Menüpunkte aus.

DTMF – (Englisch: Dual-Tone Multi-Frequency) der Name der Tonwahl, die bei der numerischen Auswahl im IVR oder in der Warteschlange verwendet wird.