Drzewo IVR Thulium to nie tylko narzędzie do kierowania połączeń do właściwego działu/ osoby na podstawie wyboru klienta. To IVR nowej generacji, gdzie połączenia mogą być dystrybuowane zgodnie z naszymi założeniami i wiedzą o klienta, bez udziału samego klienta.
Postanowiliśmy opisać jak możliwości IVR wykorzystują niektórzy nasi klienci.
Przypadek 1#
Firma obsługuje klientów w dwóch językach. Nie chce jednak, by klienci nie musieli dokonywać wyboru języka na drzewie IVR. Badanie pokazują bowiem jasno, że klienci preferują proste IVR-y.
Zdecydowano więc, że system będzie sprawdzał w karcie klienta jaki język jest przypisany do tego klienta i na tej podstawie kierował połączenie do odpowiednich konsultantów.
Analogicznie system mógłby sprawdzać posiadany pakiet obsługi (np. klienci VIP) lub wartość dowolnego pola w karcie klienta i na tej podstawie kierować połączenie do odpowiedniej kolejki.
Aby zrealizować powyższy scenariusz, w zakładce “Klienci” w systemie Thulium utworzone zostało pole dodatkowe o nazwie “Język”. Dodając nowego klienta konsultant wybiera dla niego odpowiednią wartość w tym polu np: “polski” lub “angielski”, a system sam kieruje połączenie do właściwej kolejki.
W IVR zastosowano dwie funkcje:
- crmidentifybycallerid
- crmgoto
Funkcja “crmidentifybycallerid” wyszukuje dzwoniącego na Infolinię klienta w naszej bazie klientów na podstawie numeru, z którego klient wykonuje połączenie. Jeśli klient zostanie znaleziony to możemy sprawdzić, jaki język należy ustawić klientowi. Jeśli nie zostanie znaleziony - kierujemy klienta do gałęzi z wyborem języka.
Określeniem języka, zajmuje się funkcja “crmgoto”, która sprawdza w karcie klienta wartość pola. W naszym przypadku jest to pole “język”. Jeśli wartość tego pola to “angielski”, połączenia są kierowana do kolejki obsługiwanej przez konsultantów anglojęzycznych, w przeciwnym przypadku, kierujemy klienta na obsługę w języku polskim.
Zatem cały proces będzie wyglądał następująco:
- Klient dzwoni.
- System sprawdza czy w systemie jest osoba, o takim numerze telefonu.
- Jeśli jest, to sprawdza wartość pola o nazwie “język” i na tej podstawie skieruje połączenie do osób pracujących w tym języku.
Przykład 2#
Jeden z klientów Thulium oferuje swoim klientom wiele produktów, a swoich klientów liczy w dziesiątkach tysięcy. Gdy zdarza się jakiś problem techniczny z którąś z usług, wielu klientów jednocześnie dzwoni, by powiadomić dostawcę, że coś nie działa. Powstaje wtedy nagły wzrost liczby połączeń, który trudno obsłużyć. Ponadto wzmożony ruch klientów nie ma na celu konsultacji, a jedynie powiadomienie firmy o problemie.