Der Bericht Hotlines â Basisberichte ermöglicht es, Berichte ĂŒber eingehende Anrufe einzusehen. Durch die Gruppierung der Daten nach verschiedenen ZeitrĂ€umen, z.B. Monat oder Stunde, können Sie sehen, wie lange Ihre Agenten telefonieren, wie viele verpasste Anrufe es gab und wie viel Zeit der Agent in der Pause verbracht hat.
Die Berichtsparameter variieren je nach ausgewĂ€hltem Bericht. Beispielsweise wird in einigen Berichten die Registerkarte Agent oder Schwellenwert nicht angezeigt, da diese fĂŒr die Analyse der Berichte nicht benötigt wird.
Je nach ausgewÀhltem Bericht haben wir daher folgende Parameter:#
Bericht â die Liste enthĂ€lt mehrere Dutzend Berichte, die die Arbeit der Agenten und der Hotline ĂŒberwachen. Nach dem AuswĂ€hlen aus der Liste, wird der Bericht automatisch geladen
Gruppierung â Gruppierung von Berichten nach verschiedenen Zeitintervallen, siehe Gruppierung in Berichten
Agent â WĂ€hlen Sie die Agenten aus, fĂŒr die Sie die Daten ansehen möchten. Sie können alle Agenten, ausgewĂ€hlte Agenten (z.B. einen) auswĂ€hlen oder sie nach AktivitĂ€t (aktiv, inaktiv) auswĂ€hlen
Warteschlange â WĂ€hlen Sie aus, fĂŒr welche Warteschlangen Sie die Daten ansehen möchten. Wenn Sie eine Warteschlange auswĂ€hlen, werden die Daten nur fĂŒr diese Warteschlange angezeigt, indem Sie die Option SUMME aktivieren, erhalten Sie die Summe der Daten aus den einzelnen Warteschlangen, und wenn Sie die Warteschlange âALLEâ auswĂ€hlen, erhalten Sie einen zusammenfassenden Bericht fĂŒr alle Warteschlangen (dies ist genau derselbe Bericht, den Sie erhalten, wenn Sie alle Warteschlangen auswĂ€hlen und die Option SUMME aktivieren).
Bereich von-bis â Zeitraum, fĂŒr den Sie den Bericht anzeigen möchten
Agentengruppe â wĂ€hlen Sie die Gruppe/Gruppen der Agenten aus, fĂŒr die Sie die Daten ansehen möchten
Schwellenwert â Dieses Feld bezieht sich auf einen Teil der Berichte und erlaubt es Ihnen, nur die Daten zu gruppieren, die ĂŒber oder unter einem bestimmten Schwellenwert liegen (der Schwellenwert wird in Sekunden angegeben).
Zeigt die Zeit an, die die Agenten im Status Frei verbracht haben, d.h. in der sie bereit waren, GesprĂ€che zu fĂŒhren. Damit das System die InaktivitĂ€t eines Agenten zĂ€hlt, mĂŒssen drei Bedingungen erfĂŒllt sein: Der Agent muss eingeloggt sein, darf nicht auf Pause gestellt sein und darf nicht telefonieren.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Diese Zeit wird in dem Moment angezeigt, wenn sich der Agent in die Anwendung ein- und ausgeloggt hat. Wenn der Agent z.B. um 08
Uhr eingeloggt ist und sich den ganzen Tag nicht ausgeloggt hat, bleibt die Spalte âZeit des Einloggensâ leer, da der Agent noch eingeloggt ist und das System nicht vorhersagen kann, wann er sich ausloggt.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Nachname - Vor- und Nachname des Agenten
Zeit des Einloggens - Zeit des Einloggens des Agenten
Die Zeit, die die Agenten fĂŒr bestimmte Arten von Pausen verbracht haben. Der Bericht zeigt die summarische Zeit, die der Agent z.B. an einem bestimmten Tag (abhĂ€ngig von der Gruppierung) in verschiedenen Pausen verbracht hat.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Typ - Typ der Pause, die der Agent genommen hat
Dauer der Pause - Zeit, die der Agent in der entsprechenden Pause verbracht hat
Anzahl der Anrufe gruppiert nach Dauer. Der Bericht wird in vier Zeitintervallen dargestellt: <1 Min, 1-5 Min, 5-10 Min, >10 Min. Anhand der Analyse der Anzahl der Anrufe und des Zeitintervalls können Sie feststellen, wie lange die Agenten durchschnittlich brauchen, um ein GesprĂ€ch zu fĂŒhren.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Dauer - durchschnittliche Dauer des GesprÀchs (in einem der Zeitintervalle)
Anzahl - Anzahl der Verbindungen in bestimmten Zeitintervallen
Anzahl der eingeloggten Agenten. Der Bericht zeigt die zahlenmĂ€Ăige VerĂ€nderung der Anzahl der eingeloggten Agenten in einer bestimmten Zeit im Thulium-System.
Datum â Daten (sowie Uhrzeiten), fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Anzahl der Anrufe, die der Agent aus irgendeinem Grund nicht angenommen hat.
Ein Anruf, der von einem Agenten nicht angenommen wird, wird an einen anderen Agenten weitergeleitet, der ihn möglicherweise auch nicht entgegennimmt. Daher kann die Anzahl der verpassten Anrufe viel gröĂer sein als die Anzahl der eingehenden Anrufe.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
**Agent **- Vor- und Nachname des Agenten
Anzahl - Anzahl der verpassten Anrufe
Was ist, wenn nur ein Agent in der Warteschlange ist? Betrachten wir das folgende Szenario:
Der Kunde ruft die Warteschlange z.B. âHotlineâ an und der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der als letzter diese Warteschlange bedient hat. Wenn der Agent den Anruf nicht annimmt, wird im Bericht Anzahl der verpassten Anrufe die Anzahl um eins erhöht. Der Kunde bleibt weiterhin in der Warteschlange und wartet auf den Anruf.
Wenn im System die automatischen Pausen nach einem verpassten Anruf deaktiviert werden, wird der Anruf weiterhin an denselben Agenten weitergeleitet. Wenn das System nach einem verpassten Anruf den Agenten pausiert, erhÀlt er keinen weiteren Anruf.
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angeboten wurden. Zeigt an, wie oft das Telefon des Agenten geklingelt hat.
Ein eingehender Anruf kann mehrfach angeboten werden, z.B. wenn ein Anruf fĂŒr Agent A angeboten wird, der ihn jedoch nicht annimmt, dann wird er Agent B angeboten, der den Anruf entgegennimmt.
Der Bericht enthÀlt auch Anrufe, die der Agent verpasst hat.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Agentengruppe â Gruppe, der der Agent angehört
Anzahl- Anzahl der dem Agenten angebotenen Anrufe
Anzahl der Anrufe auĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten#
Anzahl der auĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten eingehenden Anrufe. Zeigt an, wie viele Kunden versucht haben, das BĂŒro auĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten zu erreichen.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der Anrufe auĂerhalb der GeschĂ€ftszeiten
Anzahl der nach Ăberschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe#
Anzahl der Anrufe, bei denen der Kunde wĂ€hrend des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm. Verbindungen werden ausgewĂ€hlt, bei denen die Verbindungsunterbrechung ĂŒber dem definierten Schwellenwert liegt (Standard: 20 Sekunden). Sie können einen Schwellenwert in den Berichtsfiltern angeben.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der abgebrochenen Anrufe
Anzahl der vor dem Ăberschreiten des Schwellenwerts abgebrochenen Anrufe#
Liste der Anrufe, bei denen der Kunde wÀhrend des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm. Verbindungen werden ausgewÀhlt, bei denen die Verbindungsunterbrechung unter dem definierten Schwellenwert liegt (Standard: 20 Sekunden). Sie können einen Schwellenwert in den Berichtsfiltern angeben.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der abgebrochenen Anrufe
Anzahl der vor Eintritt in die Warteschlange abgebrochenen Anrufe#
Anzahl der Anrufe, die vor Eintritt in die Warteschlange (z.B. beendet im IVR-Baum) abgebrochen wurden (der Kunde hat die Verbindung abgebrochen bevor der Agent diese angenommen hat).
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, mit der sich der Kunde verbinden wollte
Anzahl - Anzahl der vor Eintritt in die Warteschlange abgebrochenen Anrufe
Anzahl der Anrufe, bei denen der Kunde wĂ€hrend des Wartens auf eine Verbindung den Anruf abgebrochen hat, bevor einer der Agenten den Anruf entgegennahm, jedoch bei denen der Kunde vor dem Abbruch eine bestimmte Ziffer auf der Tastatur des Telefons gewĂ€hlt hat, z.B. indem er einen RĂŒckruf angefordert hat.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der der Kunde gewartet hat
Anzahl - Anzahl der mit Auswahl abgebrochenen Anrufe
Anzahl der Anrufe, die zu einem anderen Agenten weitergeleitet wurden (GesprĂ€chĂŒbertragung). Zeigt an, wie oft ein Agent wĂ€hrend eines KundengesprĂ€chs einen Anruf an einen anderen (z.B. kompetenteren) Berater weitergeleitet hat.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl eingehender Anrufe unter BerĂŒcksichtigung der Warteschlange. Zeigt die Anzahl aller Anrufe von Kunden an, unabhĂ€ngig davon, ob diese angenommen wurden oder nicht (abgebrochene Anrufe werden hier mitgezĂ€hlt).
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl der unikaten Anrufe, d.h. eingehende Anrufe von unikaten (verschiedenen) Telefonnummern. Wenn zum Beispiel 5 Anrufe in eine Warteschlange kommen, von denen zwei von derselben Rufnummer ausgefĂŒhrt wurden, betrĂ€gt der Bericht 4 unikate Anrufe.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Unikate - Anzahl der unikaten Anrufe in der Warteschlange
Unikate angenommen - Anzahl der angenommenen unikaten Anrufe in der Warteschlange
Eingehende Anrufe - Anzahl aller eingehenden Anrufe in der Warteschlange
Differenz â der Unterschied zwischen allen und unikaten Verbindungen
Unikate Anrufe sind alle eingehenden Anrufe (angenommene, verpasste usw.), daher kann die Anzahl der Anrufe gröĂer sein als die Anzahl der angenommenen Anrufe.
Anzahl der Anrufe, die von den Agenten mit GesprÀchsthemen markiert wurden (Agenten wÀhlen ein Thema nach einem abgeschlossenen eingehenden Anruf aus).
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
**Themengruppe **- Name der Gruppe der GesprÀchsthemen
GesprĂ€chsthema â Thema, um das es bei dem Anruf ging
Anzahl â Anzahl der Anrufe mit einem GesprĂ€chsthema
Anzahl der Anrufe von unikaten Nummern mit 90-tÀgiger VerjÀhrungsfrist#
Anzahl der unikaten Anrufe, d.h. eingehende Anrufe von unikaten (verschiedenen) Telefonnummern. Wenn der Kunde beispielsweise dreimal die Hotline anruft, wird im Bericht ein einmaliger Anruf von dieser Nummer angezeigt. Dieser Bericht berĂŒcksichtigt Anrufe aus einem Zeitraum von 90 Tagen â Anrufe, die Ă€lter als 90 Tage sind, werden nicht als unikat betrachtet.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der unikaten Anrufe
Liste der Nummern, die nicht kontaktiert werden konnten#
Zeigt eine detaillierte Liste von Anrufen an, bei denen der Kunde den freien Agenten nicht erreichen konnte (z.B. der Agent hat den Anruf nicht angenommen). Jede Nummer wird nur einmal in der Tabelle angezeigt, auch wenn der Kunde mehrmals versucht hat, Kontakt aufzunehmen.
Wenn der Kunde erneut angerufen hat und der Kontakt zustande gekommen ist, wird seine Nummer nicht im Bericht erscheinen.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
AusfĂŒhrungsdatum â Datum und Uhrzeit der Verbindung
Dauer - Wartezeit in der Warteschlange
Anrufer-ID â Telefonnummer eines Kunden, dem es nicht gelungen ist, den Kontakt aufzunehmen
Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der Anrufe an die Agenten. Sie können sehen, wie viele Sekunden die Agenten fĂŒr die Anrufannahme benötigt haben, in welcher Warteschlange und von welchem Kunden.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Agentengruppe â Gruppe, der der Agent angehört
Annahmezeit (s) â Zeit, in der der Agent den Anruf angenommen hat, ausgedrĂŒckt in Sekunden
Datum der Annahme - Datum der Anrufannahme
Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers mit einem Link zur Kundenkarte (falls vorhanden in CRM)
Zeigt detaillierte Informationen ĂŒber eingehende Anrufe an das IVR. Es wird jeder Anruf berĂŒcksichtigt, der an das IVR kommt, mit Quell- und Zielnummer, Datum des Anrufs und dem Namen der Warteschlange, in die der Anruf gelangt ist.
Datum â Datum der Verbindung
Warteschlange â Name der Warteschlange, an die der Anruf ging
Datum des Eingangs an das IVR â Datum und Uhrzeit des Eingangs des Anrufs an das IVR
Datum des GesprĂ€chs â Datum und Uhrzeit des GesprĂ€chs mit dem Berater
Quellnummer â Telefonnummer, von der der Anruf getĂ€tigt wurde
Zielnummer â Telefonnummer, an die der Anruf getĂ€tigt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
IVR-Zweig - Nummer und Name des Zweiges, der im IVR ausgewÀhlt wurde
Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der verpassten Anrufe. Dies sind die Anrufe, bei denen der Agent den Anruf nicht angenommen hat (das Telefon des Agenten klingelte und er aus irgendeinem Grund nicht abgenommen hat) â der Anruf geht dann an den nĂ€chsten Agenten weiter.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Agentengruppe â Gruppe, der der Agent angehört
Anrufdatum â Datum der Anrufannahme
Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)
Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste der vom Kunden abgebrochenen Anrufe. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, bei dem ein Kunde aufgelegt hat, wÀhrend er auf eine Verbindung wartete, bevor einer der Agenten ihn angenommen hat.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
AusfĂŒhrungsdatum â Datum des Verbindungsabbruchs
Dauer â Wartezeit in der Warteschlange, nach der der Kunde die Verbindung abgebrochen hat
Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)
Beispiel: Ein Kunde ruft eine Warteschlange an, in der sich nur ein Agent befindet. Der Anruf wird an diesen Agenten weitergeleitet, aber er geht nicht ans Telefon. Der Wert der abgebrochenen Verbindungen fĂŒr diese Warteschlange bleibt unverĂ€ndert. Der Anruf wird weiterhin an den Agenten weitergeleitet (das Telefon klingelt beim Agenten). Erst wenn der Kunde auf die Verbingung nicht warten will und die Verbindung in der Warteschlange trennt, wird der Anruf im Bericht angezeigt.
Der Bericht zeigt eine detaillierte Liste von Anrufen, die von einem in der Warteschlange stehenden Kunden abgebrochen wurden. Bei einem abgebrochenen Anruf handelt es sich um einen Anruf, bei dem der Kunde die Verbindung getrennt hat, wĂ€hrend er auf die Verbindung mit einem Agenten wartete, aber vor dem Abbrechen des Anrufs eine bestimmte Zahl auf der Tastatur des Telefons gewĂ€hlt hat, z.B. um einen RĂŒckruf zu bestellen.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
AusfĂŒhrungsdatum â Datum des Verbindungsabbruchs
Eine detaillierte Liste der Verbindungen, die zu anderen Agenten weitergeleitet wurden. Zeigt die Nummern an, die weitergeleitet wurden, zusammen mit der Information, wer den Transfer durchgefĂŒhrt hat und zu welcher Nummer.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
AusfĂŒhrungsdatum â Datum des Verbindungsabbruchs
Anrufer-ID - Telefonnummer des Anrufers (mit einem Link zur Kundenkarte falls in CRM vorhanden)
Datum der Weiterleitung â Datum der Anrufweiterleitung
An die Nummer â Nummer, an die der Anruf weitergeleitet wurde
Datum, an dem sich die Agenten ins System ein- und ausgeloggt haben. Im Bericht werden Datum und Uhrzeit des Ein- und Ausloggens der Agenten angezeigt, gemÀà der ausgewÀhlten Datengruppierung.
Dies ist ein zusammengefasster Bericht, der eingehende Anrufe in der Hotline zusammenfasst. Er zeigt detaillierte Informationen ĂŒber die Anzahl der angebotenen, abgewickelten und verpassten Anrufe sowie die Wartezeiten der Kunden in den Warteschlangen.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Wartezeit von mehr als 20 Sekunden - Anzahl der Anrufe, die lÀnger als 20 Sekunden warten
Bediente Anrufe - Anzahl der in der Warteschlange bedienten Anrufe
Angebotene Anrufe - die Anzahl der dem Agenten angebotenen Anrufe
Abgebrochene Anrufe - Anzahl der abgebrochenen Anrufe (der Kunde hat die Verbindung abgebrochen, bevor einer der Agenten den Anruf entgegengenommen hat)
Anrufe, die unter dem Schwellenwert abgebrochen wurden - Anzahl der Anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert abgebrochen wurden (verfĂŒgbar in den Berichtsfiltern)
Eingehende Anrufe ohne die AbbrĂŒche unter dem Schwellenwert - Anzahl der eingehenden Anrufe; anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert abgebrochen wurden, werden nicht berĂŒcksichtigt (verfĂŒgbar in den Berichtsfiltern)
Gesamtdauer der GesprÀche - Summarische Dauer der GesprÀche in einer Warteschlange
Durchschnittliche GesprÀchsdauer - durchschnittliche Dauer der GesprÀche in der Warteschlange
Gesamtwartezeit - Summarische Wartezeit in der Warteschlange
Durchschnittliche Wartezeit - durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange
Maximale Wartezeit - maximale Wartezeit in der Warteschlange
Maximale Wartezeit bei abgebrochenem Anruf - maximale Zeit, nach der der Kunde den Anruf abgebrochen hat
Beantwortet unter 20 Sekunden % - Prozentsatz der in weniger als 20 Sekunden beantworteten Anrufe (20 Sekunden ist der in den Filtern eingestellte Standardschwellenwert)
Anteil der eingegangenen Anrufe % - Prozentsatz aller eingegangenen Anrufe - wie viel Prozent der eingehenden Anrufe stellen die angenommenen Anrufe
Anteil der empfangenen Anrufe % (ohne unterhalb des Schwellenwertes abgebrochene Anrufe) â Prozentsatz der Anrufe, die vor dem festgelegten Schwellenwert angenommen wurden; die vor Ablauf des definierten Schwellenwertes abgebrochenen Anrufe werden nicht berĂŒcksichtigt
Zeigt das VerhÀltnis der Anzahl in einer bestimmten Zeit angenommenen Anrufe zur Anzahl der eingehenden Anrufe an. Die Zeit wird von dem Moment an gerechnet, an dem der Kunde zur Warteschlange gelangt, bis zu dem Moment, als der Anruf vom Agenten angenommen wird.
Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP Ă 100%, wobei LPO die Anzahl der Anrufe, die vor einem definierten Schwellenwert abgenommen wurden, LPP â Anzahl der angebotenen Anrufe.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Angenommen - Anzahl der angenommenen Anrufe
Eingehend - Anzahl der eingehenden Anrufe
Dienstleistungsniveau % - VerhÀltnis der Anzahl der angenommenen Anrufe zu den angebotenen Anrufen
Zeigt das VerhÀltnis der Anzahl in einer bestimmten Zeit angenommenen Anrufe zur Anzahl der eingehenden Anrufe pro Agent an. Die Zeit wird von dem Moment an gerechnet, an dem das Telefon des Agenten zu klingeln beginnt, bis zu dem Moment, als er den Anruf angenommen hat.
Es wird nach folgender Formel berechnet: LPO/LPP Ă 100%, wobei LPO die Anzahl der Anrufe, die vor einem definierten Schwellenwert abgenommen wurden, LPP â Anzahl der angebotenen Anrufe
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Agent - Vor- und Nachname des Agenten
Agentengruppe â Gruppe, der der Agent angehört
Angenommen - Anzahl der angenommenen Anrufe
Eingehend - Anzahl der eingehenden Anrufe
Dienstleistungsniveau % - VerhÀltnis der Anzahl der angenommenen Anrufe zu den angebotenen Anrufen
Dieser Bericht berĂŒcksichtigt keine Wartezeiten in der Warteschlange.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der Anrufe
GesprÀchsdauer - Gesamtdauer der GesprÀche
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange vor der Annahme#
Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange vor dem Abnehmen ist die Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange gewartet hat, damit sein Anruf entgegengenommen wird.
Nicht zu verwechseln mit der Reaktionszeit des Agenten, da es vorkommen kann, dass der erste Agent, bei dem das Telefon klingelt, den Anruf nicht annimmt, und der zweite Agent nimmt den Anruf nach 2 Sekunden an. Der Bericht wird die Summe der Klingelzeit der beiden Agenten enthalten.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Anzahl - Anzahl der angenommenen Anrufe
Annahmezeit - durchschnittliche Dauer der Annahme des GesprÀchs
Durchschnittliche Zeit des Abbruchs vor Eintritt in die Warteschlange#
Die durchschnittliche Zeit, in der ein Kunde einen Anruf abbricht, bevor er in die Warteschlange gelangt. Der Bericht zeigt, wie lange ein Kunde in der Warteschlange auf einen freien Agenten gewartet hat, bevor er sich entschieden hat, die Verbindung abzubrechen.
Datum â Daten, fĂŒr die der Bericht angezeigt wird
Warteschlange â Name der Warteschlange, in der die Verbindung hergestellt wurde
Dauer - Durchschnittliche Zeit des Abbruchs vor Eintritt in die Warteschlange
